¿Qué es la Experiencia de Cliente (CX) y por qué es importante para un negocio?

¿Qué es Customer Experience?

La Customer Experience (sus siglas CX) se refiere al conjunto de interacciones y percepciones que un cliente tiene con una empresa a lo largo de toda su relación. Este concepto abarca todos los aspectos de la relación de un negocio con sus clientes, desde el primer contacto hasta el servicio de atención de postventa. 

La CX es una filosofía que debe ser fundamental en cualquier compañía o negocio. Supone una manera de pensar, orientar y actuar hacia el cliente. Supone colocar al cliente en el centro de nuestros pensamientos, y ponernos en su piel antes de llevar a cabo cualquier acción. 

La Experiencia de Cliente abarca diversos aspectos de la interacción entre la empresa y el cliente como:

👉 Interacciones Directas: Se refiere a todos los puntos de contacto entre el cliente y la empresa, como la compra de un producto, el uso de un servicio, el contacto con el servicio al cliente o la navegación en la página web.
👉 Percepciones y Sentimientos: Se centra en cómo el cliente percibe y se siente acerca de estas interacciones, lo cual puede variar desde la satisfacción hasta la frustración o el deleite.
👉 Proceso de Compra y Uso del Servicio: Evalúa la facilidad o dificultad que el cliente encuentra al adquirir y usar los productos o servicios de la empresa.
👉 Comunicación y Mensajes de Marca: Analiza cómo la empresa transmite sus valores, promociones y mensajes, y cómo estos elementos impactan la percepción del client
👉 Soporte y Servicio al Cliente: Enfoca en la calidad y eficiencia del soporte ofrecido a los clientes, incluyendo la resolución de problemas y la atención después de la compra.
👉 Diseño y Usabilidad: Considera la experiencia del usuario con el diseño de los productos y la interfaz de los servicios digitales de la empresa.
👉 Personalización y Adaptación: Se refiere a la capacidad de la empresa para ajustar y personalizar sus productos o servicios según las necesidades específicas de cada cliente.
Entonces, si tuviéramos que resumir qué es la experiencia de cliente, lo haríamos con una pregunta clave: “Antes, durante y después del proceso de compra y/o disfrute del servicio, ¿Mi cliente tiene una experiencia gozosa, diferencial y memorable?”

Esta reflexión, aunque simple a primera vista, representa una transformación profunda en la mentalidad empresarial.

¿Cómo afecta una buena experiencia de cliente a mi negocio o empresa?

Bien, entiendo en qué le beneficia a mi cliente, pero… ¿En qué me beneficia a mí o a mi empresa? Con datos y números reales todo cobra sentido: 

• Más rentabilidad: +25% en la cuenta de resultados, gracias a un aumento en ingresos de 10-15% y una reducción de costes de servicio del 15-20%.
• Mayor margen de venta: +140%, diferencia de gasto entre aquellos consumidores que tuvieron una experiencia positiva versus consumidores con una experiencia negativa.
• Aumento en la consideración de compra: 64% de los consumidores afirman que la experiencia de cliente es más importante que el precio en la elección de marca.
• Más repetición de clientes: 92% de clientes que catalogan su experiencia como “muy buena” vuelven a comprar a la compañía.

Otros datos interesantes:

Según una investigación de Forrester (vía Retail Customer Experience), “las marcas que sobresalen en Experiencia del Cliente (CX) generan 5.7 veces más ingresos que aquellas que se quedan atrás en este aspecto”.

Un estudio de McKinsey del 2016 encontró que, en promedio, “las campañas de optimización de CX logran hasta un 10% de crecimiento en ingresos y una reducción de costos del 25% en un periodo de dos a tres años”.

Una investigación publicada en Harvard Business Review descubrió que “los clientes que tuvieron las mejores experiencias pasadas gastan un 140% más en comparación con aquellos que tuvieron la peor experiencia previa.”

Empresas con Mejor Experiencia de Cliente

Las empresas que destacan en la Experiencia de Cliente demuestran que conocen las necesidades y expectativas de sus clientes. Sus historias de éxito muestran cómo un servicio al cliente excepcional en todas las fases no solo mejora la lealtad, sino que también impulsa el crecimiento y la rentabilidad, ofreciendo lecciones valiosas para cualquier sector.
Veamos algunos ejemplos al detalle:

CASO IBERIA:

Para enfrentar la competencia de aerolíneas lowcost y mejorar la rentabilidad, reformularon su enfoque hacia la experiencia de cliente. Esto incluyó cambiar percepciones internas, adoptar un nuevo enfoque centrado en el cliente, y formar a su personal. Estos esfuerzos resultaron en un aumento significativo en la rentabilidad y un mayor reconocimiento por su servicio al cliente. Saber Más

CASO BROOKLYN FITBOXING

Brooklyn Fitboxing abordó el problema del churn (tasa de cancelación de clientes) y el bajo engagement digital realizando un análisis profundo de la experiencia del cliente. Implementaron estrategias basadas en datos para mejorar la retención y la interacción con el cliente a través de su aplicación, lo que llevó a una notable reducción del churn y mejoras en la experiencia digital. Saber Más 

CASO MAHOU

En respuesta a la crisis de COVID-19 y el cierre de bares y restaurantes, Mahou decidió invertir en sus clientes y personal, centrándose en la eficiencia y la experiencia de cliente. A pesar de los desafíos, esta estrategia resultó en mejoras significativas en la digitalización, la satisfacción del cliente y un aumento en la cuota de mercado. Saber Más

Otros casos de empresas con buena experiencia de cliente implantada:

Forbes cada año saca su lista de Customer Experince All Stars y os mostramos su top 5:

El gigante Ikea también aparece en la lista, en la posición 259. 👉 ¡Conoce su caso de éxito!

¿Cómo lograr la mejor experiencia de cliente?

Todo fenomenal, me voy convenciendo, pero… ¿cómo trabajo yo esto? Pues bien, a continuación compartimos una sencilla «receta» con 2 ingredientes y 5 pasos a seguir (já, sencilla dice… 😅):

Ingredientes: 

• Clientes: básico, ¿no? Y si acabamos de lanzar y aún no los tenemos, arranquemos con nuestros potenciales clientes. Lo básico es involucrar a los que nos vayan a comprar. 
• Customer Journey (o secuencia de cliente): este será nuestro mapa, y merece un capítulo aparte. Un pequeño spoiler: se trata de una secuencia de eventos e interacciones que vive el cliente con nuestra organización, y recorre la experiencia desde que surge la necesidad hasta que la ve cubierta tanto con la compra con el uso.

Pasos: 

1. Diagnosticar: Este paso es clave. Hay que preguntar para entender, entender para actuar. Si queremos dar al cliente lo que necesita, es fundamental escucharle. Lo podemos hacer de manera cualitativa (entrevistas, focus, observación…) o de manera cuantitativa (cuestionarios, mystery shopping cuantitativo…).
   
2. Crear una estrategia Customer Centric: una vez conocemos a nuestro cliente, es momento de trazar nuestra estrategia situándole en el centro. ¿Cómo nos vamos a relacionar con los clientes? ¿Qué valor aportamos? ¿Qué nos hace diferentes? ¿Cómo encaja con nuestras fortalezas y con nuestros objetivos? Una vez lo definamos, será el paraguas bajo el que lanzaremos futuras acciones.
   
3. Diseñar el nuevo Customer Journey: sabemos qué necesita nuestro cliente y cómo queremos ser ante él. Es momento de detallarlo en acciones concretas: ¿qué vivirá el cliente en cada momento con nosotros? Se trata de convertir promesas en hechos.
   
4. Implantarlo: ya podemos haber reinventado la rueda en nuestras cabezas que como no la pongamos en marcha no servirá de nada. ¿Qué nuevos servicios tenemos que desarrollar? ¿A través de qué canales? ¿Qué comunicaciones lanzaremos? ¿Cómo lo harán realidad las personas?
5. Medirlo (y ajustarlo): la CX es un proceso continuo, y no para nunca. Como decíamos al inicio, es un ‘vicio’, y eso implica que siempre vamos a querer más. ¿Hemos conseguido implantar lo que diseñamos? ¿Cómo lo ha recibido el cliente? ¿Qué podemos ajustar? ¿Qué trabajar ahora? El cliente evoluciona, y nosotros tenemos que hacerlo con él. 

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¿Cómo medir la experiencia de cliente?

Medir la experiencia del cliente es esencial para comprender cómo se sienten tus clientes al interactuar con la empresa. Esto no solo proporciona información valiosa para la toma de decisiones, sino que también permite identificar áreas de mejora. Te damos 5 claves para que lo tengas en cuenta:

1. Medir lo relevante

Muchas veces caemos en el error de preguntar al cliente por cosas que no son importantes para él, sino que solo nos interesan a nosotros; ya sea porque hemos realizado cambios en la empresa o porque un área insiste en que hagamos preguntas específicas después de implantar un nuevo proyecto y necesitan presentar datos. En este caso, está claro que si queremos medir para transformar, tenemos que preguntar por aquello que mueve al cliente a relacionarse con la compañía, por su experiencia y por lo que le gustaría vivir en cada momento de su customer journey.

2. Medir en el momento adecuado

Un dato alarmante que se extrae del estudio sobre el Nivel de Operativización de la Experiencia de Cliente, es que “solo el 16% de las empresas preguntan justo después de la interacción”. Cuando estamos hablando de experiencias y transformación, el tiempo es clave. Hay que tener en cuenta que las experiencias son recuerdos y, como recuerdos, a lo largo del tiempo solo retendremos el detalle las experiencias muy positivas (WOW) o de las muy negativas. Por ello, es necesario no esperar a final de mes para lanzar una campaña de medición o hacerlo solo cada 6 meses. 

“💡Cuanto más cercana esté la medición de la experiencia, más fiabilidad del dato y más cercanía para poder actuar.”

3. Medir como parte del journey del cliente

La medición debe estar integrada en sintonía con el viaje del cliente (customer journey) para que sienta que la encuesta forma parte de la experiencia; pensando en el canal adecuado para ese momento, diseñando mensajes que sigan los mismos principios que el resto de los momentos y haciendo que todo tenga coherencia para que la medición forme parte del todo.

4. Medir y actuar

Si preguntamos, generamos expectativas en el cliente y éste espera que hagamos algo con esa información; no importa si recibimos una queja o un piropo. Y es que, si queremos medir para transformar, ahí está la clave: gestionar los resultados negativos, para evitar mayores incidencias y conseguir un cliente satisfecho; pero también los resultados positivos, consiguiendo que ese cliente sea aún más fan, nos recomiende y demos motivos para que la relación se mantenga en el tiempo.

5. Medir y formar

La medición es una herramienta más y, como tal, hay que implantarla. Formar, no solo a las personas que la vayan a desarrollar, sino también a los que vayan a usarla e interpretarla, será crucial para que la implantación sea exitosa.

Herramientas y métodos de medición de CX

La medición y análisis de la experiencia del cliente se pueden llevar a cabo utilizando diversas herramientas y métodos. Algunas de las herramientas comunes incluyen encuestas de satisfacción, análisis de comentarios en redes sociales, Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT), y Customer Effort Score (CES). Además, se pueden emplear análisis de datos para identificar patrones y tendencias en el comportamiento del cliente. Estas herramientas proporcionan información valiosa que permite a las empresas comprender mejor la percepción de sus clientes y tomar medidas para mejorar la experiencia.

Si quieres que te ayudemos a medir la experiencia de cliente de tu empresa, no dudes en contactar con nosotros. 

La Experiencia de Cliente por sectores

Si quieres conocer más sobre la experiencia de cliente aplicado a los diferentes sectores, te hemos seleccionado 4 artículos breves que seguro te dejarán con la boca abierto 😲:

1. Guest Experience en Hoteles: ¿Cómo cautivar al huésped?
2. La Experiencia de Cliente en Bancos: ¿Cómo mejorar el NPS del cliente Senior?
3. El CX en Moda: 5 ideas para enamorar en el Sector Moda
4. La Customer Experience en el sector automoción 

Dudas frecuentes sobre la Experiencia de Cliente

Diferencias entre Customer Experience y User Experience

Tanto el Customer Experience (CX) como el User Experience (UX) se centran en la experiencia del usuario, pero difieren en los detalles de cómo se abordan y los usuarios a los que se dirigen.

Como indica Cristina Serrano, socia-directora de Experiencia de Cliente en Lukkap, en este artículo: “La diferencia fundamental es que denominamos “cliente” a aquel que compra un producto o servicio, normalmente de forma habitual, mientras que el “usuario” es aquel que disfruta del servicio, pero no tiene que haber sido el que lo ha comprado. Por tanto, el cliente puede ser usuario, pero hay usuarios que no son clientes”.

Diferencias entre Customer Experience y Customer Service

La diferencia principal entre Customer Experience (CX) y Customer Service es que el Customer Service o Atención al Cliente, se centra en resolver incidencias y es reactivo, mientras que la CX abarca toda la experiencia del cliente a lo largo de su «viaje» y se enfoca en crear una experiencia positiva en cada etapa, no solo en responder a problemas específicos. El Customer Service se limita a un punto específico del customer journey, mientras que la CX abarca todo el viaje del cliente.

¿Por dónde empiezo a trabajar mi CX?

Ponernos las zapatillas y salir a correr, o lo que es lo mismo, preguntar a nuestro cliente. ¿Cómo? Como te hemos explicado a lo largo del artículo. Pero en resumen, si es la primera vez que trabajas la CX, lo prioritario es saber su opinión directamente:

¿Qué vive con nosotros a día de hoy?
¿Qué le gusta?
¿Dónde podríamos mejorar?
¿Cuáles son las necesidades que no tiene cubiertas? 

Ahora bien, si quieres dar un paso más, necesitarán un plan de entrenamiento. Trabajar la Customer Experience implica entender profundamente a nuestro cliente, saber qué tenemos que accionar, cuándo, y cómo. Y para eso no hay mejor herramienta que el Customer Journey. Por haber llegado hasta aquí, te regalamos 🎁 nuestra plantilla para aprender a dibujar el viaje del cliente por tu marca.