¿Qué es la Experiencia de Cliente?

La Experiencia de Cliente es como hacer ejercicio: sabes que tendrías que estar practicándolo, pero empezar siempre cuesta. Ahora bien, una vez empiezas, acabas enganchándote y se convierte en tu rutina. Y es que en cuanto ves los resultados y los abdominales empiezan a asomarse, ya no hay vuelta atrás; te has convertido en un passionate achiever. 

¿En qué consiste la Experiencia de Cliente?

La Experiencia de Cliente -Customer Experience en inglés o CX para los amigos- es, o debería ser, una filosofía en las compañías. Supone una manera de pensar, orientar y actuar hacia el cliente. Supone colocarle en el centro de nuestros pensamientos, y ponernos en su piel antes de llevar a cabo cualquier acción. 

Así, si tuviéramos que resumir CX, lo haríamos en una pregunta: ¿lo que hago o quiero hacer resuelve una necesidad de mi cliente? 

Y esta pregunta, aunque parece trivial, supone un salto cualitativo en la cultura de la compañía. De esta forma, el objetivo de la organización ya no es solo saber cómo me beneficia a mi compañía, sino que ahora también pasa por saber cómo le beneficia a Tomás, Ana, Marta o Roberto. Es decir, saber cómo beneficia a nuestros clientes. 

Y como una imagen vale más que mil palabras, aquí va un gráfico que lo ejemplifica de forma muy visual:

La Experiencia de Cliente es, por tanto, buscar el beneficio mutuo. Es entender que cumplir nuestros objetivos pasa por cumplir los objetivos de mi cliente, y que eso solo lo conseguiré si entiendo lo que mi cliente necesita. 

Beneficios de apostar por la Customer Experience

Bien, entiendo en qué le beneficia a mi cliente, pero… ¿en qué me beneficia a mí o a mi empresa? Con números todo cobra sentido: 

• Más rentabilidad: +25% en la cuenta de resultados, gracias a un aumento en ingresos de 10-15% y una reducción de costes de servicio del 15-20%.
• Mayor margen de venta: +140%, diferencia de gasto entre aquellos consumidores que tuvieron una experiencia positiva versus consumidores con una experiencia negativa.
• Aumento en la consideración de compra: 64% de los consumidores afirman que la experiencia de cliente es más importante que el precio en la elección de marca.
• Más repetición de clientes: 92% de clientes que catalogan su experiencia como “muy buena” vuelven a comprar a la compañía.

Y un largo etcétera de datos que compañías que ya lo han implantado podrían contar. Porque, como con el ejercicio, cuanto más se entrena, más abdominales se consiguen. 

Cómo trabajar la Experiencia de Cliente

Todo fenomenal, me voy convenciendo, pero… ¿cómo trabajo yo esto? Pues bien, a continuación compartimos una sencilla receta con 2 ingredientes y 5 pasos a seguir (já, sencilla dice…):

Ingredientes: 

• Clientes: básico, ¿no? Y si acabamos de lanzar y aún no los tenemos, arranquemos con nuestros potenciales clientes. Lo básico es involucrar a los que nos vayan a comprar. 
• Customer Journey (o secuencia de cliente): este será nuestro mapa, y merece un capítulo aparte. Un pequeño spoiler: se trata de una secuencia de eventos e interacciones que vive el cliente con nuestra organización, y recorre la experiencia desde que surge la necesidad hasta que la ve cubierta tanto con la compra con el uso.

Pasos: 

1. Diagnosticar: Este paso es clave. Hay que preguntar para entender, entender para actuar. Si queremos dar al cliente lo que necesita, es fundamental escucharle. Lo podemos hacer de manera cualitativa (entrevistas, focus, observación…) o de manera cuantitativa (cuestionarios, mystery shopping cuantitativo…).
   
2. Crear una estrategia Customer Centric: una vez conocemos a nuestro cliente, es momento de trazar nuestra estrategia situándole en el centro. ¿Cómo nos vamos a relacionar con los clientes? ¿Qué valor aportamos? ¿Qué nos hace diferentes? ¿Cómo encaja con nuestras fortalezas y con nuestros objetivos? Una vez lo definamos, será el paraguas bajo el que lanzaremos futuras acciones.
   
3. Diseñar el nuevo Customer Journey: sabemos qué necesita nuestro cliente y cómo queremos ser ante él. Es momento de detallarlo en acciones concretas: ¿qué vivirá el cliente en cada momento con nosotros? Se trata de convertir promesas en hechos.
   
4. Implantarlo: ya podemos haber reinventado la rueda en nuestras cabezas que como no la pongamos en marcha no servirá de nada. ¿Qué nuevos servicios tenemos que desarrollar? ¿A través de qué canales? ¿Qué comunicaciones lanzaremos? ¿Cómo lo harán realidad las personas?
5. Medirlo (y ajustarlo): la CX es un proceso continuo, y no para nunca. Como decíamos al inicio, es un ‘vicio’, y eso implica que siempre vamos a querer más. ¿Hemos conseguido implantar lo que diseñamos? ¿Cómo lo ha recibido el cliente? ¿Qué podemos ajustar? ¿Qué trabajar ahora? El cliente evoluciona, y nosotros tenemos que hacerlo con él. 

¿Por dónde empiezo a trabajar mi CX?

Ponernos las zapatillas y salir a correr, o lo que es lo mismo, preguntar a nuestro cliente. Si es la primera vez que trabajamos la CX, lo prioritario es saber su opinión directamente:

• ¿Qué vive con nosotros a día de hoy? 
• ¿Qué le gusta? 
• ¿Dónde podríamos mejorar? 
• ¿Cuáles son las necesidades que no tiene cubiertas? 

Ahora bien, si queremos dar un paso más, necesitaremos un plan de entrenamiento. Trabajar la CX implica entender profundamente a nuestro cliente, saber qué tenemos que accionar, cuándo, y cómo. Y para eso no hay mejor herramienta que el Customer Journey.