¿Customer qué? Diferencias entre customer experience y customer service

Fabiola Riva Palacio
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La expansión de la economía de la experiencia ha originado que más empresas se sumen a invertir en soluciones y […]

¿customer experience o customer service?

La expansión de la economía de la experiencia ha originado que más empresas se sumen a invertir en soluciones y estrategias que se enfoquen en mejorar las interacciones con el cliente debido a el impacto que tiene en el negocio. Gracias a que esto está en el foco de atención de las empresas, nos encontramos con dos conceptos bastante mencionados que se llegan a confundir entre sí: customer experience y customer service. Los dos tienen por delante el “customer” y, lógico, están centrados en el cliente, por ello es importante aclarar qué significa cada uno.

Principales diferencias entre customer experience y customer service

Cuando hablamos de customer experience no solo nos referimos a crear experiencias memorables, hablamos de ponernos en los zapatos de nuestros clientes y entender qué es lo que buscan, cómo lo buscan y cómo es cada interacción con ellos.  Por ello, dentro del CX vive el customer journey, donde se analiza cada paso y momento del cliente, así como sus percepciones, sus frustraciones y, sí, los momentos WOW que vive. Regularmente, la confusión entra cuando en alguno de estos puntos de interacción existe un problema o incidencia y tenemos que recurrir ¿a quién? claro… a servicio y atención al cliente que, comúnmente, en inglés lo definimos como customer service.

El customer service es una parte importante de la experiencia de cliente, pero no lo es todo. El customer service es toda aquella acción de apoyo y soporte a los clientes durante la precompra, compra y post-compra de un producto o servicio; por poner un ejemplo en concreto, ya que pueden existir otros, nos puede ayudar en las incidencias o dudas que tenga nuestro cliente a través de los diferentes canales de comunicación que tengamos disponibles.  El punto clave donde se malentiende todo es cuando se cree que el éxito de la experiencia del cliente depende de la resolución favorable de su incidencia o el buen soporte que le brindó el agente de customer service, pero esto no es así. El customer service buscará que el cliente esté satisfecho, sobre todo, en ese momento de contacto, pero no es el único factor determinante para evaluar toda la experiencia del cliente.

Una experiencia del cliente completa son todas esas interacciones que tiene la marca o la empresa con el cliente y va a través de todo el customer journey, incluso después de su compra. Por eso el customer experience abraza también el customer service, porque es quien le brinda soporte y ayuda a nuestros clientes en sus momentos de dolor y son embajadores de lo que queremos construir para ellos.

Dos términos a trabajar, no a confundir

La intención de la CX es de una naturaleza proactiva: busca generar una experiencia positiva en todos los pasos del cliente; por decirlo mejor, trata de crear experiencias favorables a fin de que el cliente no tenga necesidad del área de soporte. Por su lado, el customer service es en sí reactivo; es mucho más común que un cliente se ponga en contacto con el área de soporte y que su objetivo principal sea responder ante una situación que se le presente al cliente, apoyar y resolver solo en un punto específico del journey.

Esto no quiere decir que el customer service no sea importante, al contrario, nos brinda mucha información valiosa para seguir mejorando. Trabajando de la mano con la experiencia del cliente, podremos conseguir que existan menos fricciones e insatisfacciones con nuestros clientes a fin de mejorar toda su experiencia.

Al final, el customer experience se vuelve más que un término de moda o que se escucha realmente bien, es algo que en nuestros días se vuelve más relevante si queremos crear una relación leal y duradera con nuestros clientes. No solo va de brindar un buen apoyo cuando algo va mal, sino que todo lo que vivan nuestros clientes a lo largo del journey sea realmente positivo para que se queden con nosotros por mucho tiempo.

Fabiola Riva Palacio
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