Customer service vs. customer experience: ¿cuáles son las diferencias?

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Nicolás Santamaría
Director de Customer Experience y de Venture Lab
21 de abril, 2022
La expansión de la economía de la experiencia ha originado que más empresas se sumen a invertir en soluciones y estrategias que se enfoquen en mejorar las interacciones con el cliente debido al impacto que tienen en el negocio. ¿Sabías que, según un informe de Emplifi, el 86% de los consumidores dejaría una marca después de, tan solo, dos malas experiencias? Dentro de estas estrategias se encuentra el customer service, es decir, todos aquellos servicios que la compañía pone a disposición del consumidor antes, durante y después de la compra. ¿Preparado para mejorar la atención al cliente de tu negocio? 

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¿Es lo mismo customer experience que customer service?

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Antes de seguir profundizando en el customer service, conviene que tengas claros dos conceptos que suelen confundirse entre sí: customer experience y customer service. Los dos tienen por delante el “customer” y, lógico, están centrados en el cliente. Por ello es importante aclarar qué significa cada uno.

Cuando hablamos de customer experience (CX) no solo nos referimos a crear experiencias memorables, hablamos de ponernos en los zapatos de nuestro target y entender qué es lo que buscan, cómo lo buscan y cómo es cada interacción con ellos.  Por ello, dentro del CX vive el customer journey, donde se analiza cada paso y momento del cliente, así como sus percepciones, sus frustraciones y, sí, también los momentos ‘WOW’ que vive. La intención de la CX es de una naturaleza proactiva: busca generar una experiencia positiva en todos los pasos del cliente; por decirlo mejor, trata de crear experiencias favorables a fin de que el cliente no tenga necesidad del área de soporte.

Ahora bien, no siempre el proceso de compra va como la seda. Cuando a lo largo de todo este ‘viaje’ se produce una interacción entre el consumidor y un representante de ventas para solucionar alguna incidencia de la empresa hablamos de customer service. Es lo que tradicionalmente se conoce como atención al cliente. Así, a diferencia de la CX, el customer service es en sí reactivo; es mucho más común que un cliente se ponga en contacto con el área de soporte y que su objetivo principal sea responder ante una situación que se le presente al cliente. Se traduce, en la práctica, en apoyar y resolver solo en un punto específico del customer journey.

¿Qué es el customer service?

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Por tanto, el customer service es una parte importante de la experiencia de cliente, pero no lo es todo. Se refiere a  toda aquella acción de apoyo y soporte a los clientes durante la precompra, compra y post-compra de un producto o servicio. Por poner un ejemplo concreto, nos puede ayudar en las incidencias o dudas que tenga nuestro cliente a través de los diferentes canales de comunicación que tengamos disponibles.  

Eso sí, la resolución favorable de su incidencia, duda o problema o el buen soporte que le brinde el agente de customer service ayudará a mejorar la customer experience. Es decir, el customer service buscará que el cliente esté satisfecho, sobre todo, en ese momento de contacto, pero no es el único factor determinante para evaluar toda la experiencia del cliente. En este punto hay que tener en cuenta todas esas interacciones que tiene la marca o la empresa con el cliente a través de todo el customer journey.. 

Esto no quiere decir que el customer service no sea importante. Al contrario, nos brinda mucha información valiosa para seguir mejorando. Trabajando de la mano con la experiencia del cliente, podremos conseguir que existan menos fricciones e insatisfacciones con nuestros clientes a fin de mejorar toda su experiencia. No debes olvidar que esta atención al consumidor es la que brinda soporte y ayuda a los clientes en sus momentos de incertidumbre o enfado con la marca y actúa como embajadora de lo que queremos construir para ellos. En consecuencia, el customer service es clave en la atracción, retención y fidelización de los consumidores

¿Qué debe tener un customer service?

No obstante, para que esta atención al cliente sea realmente eficiente, debe reunir una serie de requisitos

  • Rapidez. En la actualidad, los consumidores esperan respuestas ágiles, concretamente, en menos de una hora. De hecho, los clientes tienen 2,4 veces más probabilidades de quedarse con una marca cuando sus problemas se resuelven rápidamente, según un estudio de Forrester. Por tanto, presta atención a este punto a la hora de implementar soluciones de customer service. 
  • Empatía. Los profesionales del contact center deben estar altamente cualificados en inteligencia emocional. Estos empleados tienen que poder ofrecer una respuesta empática y desarrollar una correcta escucha activa para lograr que el usuario quede satisfecho. Algo que no siempre resulta fácil cuando el cliente contacta para presentar una queja. 
  • Omnicanalidad. Es importante ajustar el canal a las necesidades y preferencias del consumidor, aunque sin perder la consistencia y coherencia en el mensaje. Por ejemplo, un joven quizá utilice los mensajes de Instagram para comunicarse con tu empresa, pero una persona mayor es probable que prefiera poder hablar telefónicamente con algún agente del contact center. De ahí la necesidad de plantear una estrategia omnicanal para el éxito de la experiencia del cliente. En este sentido, otro informe de Omnisend señala que los especialistas en marketing que utilizan tres o más canales en una campaña obtuvieron una tasa de pedidos un 494% más alta que los que utilizan una campaña de un solo canal. 

Como ves, el customer service y la customer experience  son más que términos de moda o buzzwords. Son algo que en nuestros días se vuelve más relevante si queremos crear una relación leal y duradera con nuestros clientes. No solo va de brindar un buen apoyo cuando algo va mal, sino que facilitan que todo lo que vivan nuestros clientes a lo largo del proceso de compra sea realmente positivo para que se queden con nosotros por mucho tiempo.

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