Customer Journey: la herramienta para entender el viaje del cliente

Es un recurso que nos va a permitir desgranar la experiencia que ofrecemos como compañía y visualizar el proceso completo, momento a momento, del customer journey. Teniendo en cuenta el antes, el durante y, por supuesto, sin olvidarnos del después. 

Si quieres saber cómo esta estrategia puede ayudarte a ti y a tu empresa a mejorar la experiencia de cliente, no dejes de leer las siguientes líneas.

¿Qué es el customer journey map?

Todo el proceso de compra y experiencia de un cliente es clave. Desde que un cliente hace una búsqueda en Google y nos encuentra, hasta que sale de nuestra tienda con su primera compra. De esta manera, logramos empatizar con los clientes y entender lo que nos piden, para después llevar a cabo acciones que sean un acierto seguro. En definitiva, el enfoque es partir del cliente para llegar al cliente.

Solo así nos podremos poner verdaderamente en sus zapatos y pensar como él para entender en qué momentos le sorprendemos o enamoramos, en qué puntos debemos mejorar o en qué fase vive un momento de dolor que debemos revertir para mejorar su experiencia de cliente.

El customer journey map es, sin duda, la herramienta más visual de cliente que tenemos, donde se representa todas las vivencias que tiene un perfil de cliente con nuestra empresa, desde que tiene una necesidad y nos busca, hasta que ha disfrutado de nuestro producto y servicio y seguimos manteniendo una relación.

Para poder tomar decisiones acertadas respecto a lo que querrían nuestros clientes, primero debemos conocerlos, identificar los principales tipos de clientes que tenemos, cuáles son sus necesidades y las expectativas que tienen de nosotros y, así, poder diseñar un customer journey map, para cada tipo de cliente.

¿Cómo identificamos los diferentes perfiles de clientes que tenemos?

La mejor forma de conocer los perfiles de los clientes es preguntando, pero con una estrategia y un proceso riguroso que nos permita obtener información valiosa del cliente. El proceso es el siguiente:

Selecciona una muestra representativa de los clientes

En este punto es importante identificar un grupo de personas en nuestra base de datos que cubra los principales estilos de consumo de los clientes, según tipología de productos, frecuencia de compra, rango de edades, etc.

Prepara una guía de entrevista

En esta primera etapa, lo que mejor funciona es establecer 3 ejes o temas hacia los que queremos guiar la conversación y diseñar alguna pregunta de apoyo para poder indagar más en profundidad sobre ese tema. 

Ordenamos toda la información recibida para sacar las primeras conclusiones

Cuanto más fresca tengamos la información obtenida del cliente cuando vayamos a documentarla, menos detalles y matices perderemos. Con la información de todas las entrevistas, podemos empezar a identificar necesidades, estilo de consumos o características afines entre nuestra muestra, con eso podemos empezar a dibujar distintos grupos de personas y también el primer customer journey map con las principales etapas y momentos que viven todos ellos de forma general. 

Envía una encuesta a la base de datos completa

Para poder profundizar en temas que han resultado relevantes en las primeras entrevistas, podemos crear un cuestionario mucho más extenso en el que podemos ir confirmando las hipótesis que hemos obtenido en un principio y cómo lo viven cada uno de los perfiles de clientes.

Diseña el customer journey map por tipo de cliente

Aquí es donde vamos a plasmar toda la información relevante del cliente que queremos tener siempre a la vista y que nos ayudará a tomar decisiones en momentos clave. 

¿Cómo construir un buen customer journey map?

Y ahora te estarás preguntando cómo comprender las experiencias y necesidades del cliente. La respuesta está en los siguientes pasos que llevan a la construcción de un buen customer journey map:

1. Definir las grandes etapas que vive el cliente en la experiencia completa. Suelen ser entre 3-5 etapas donde se identifica de forma general un bloque previo a la compra, el momento de compra o uso y disfrute y la relación posterior a la compra.
2. Concretar los momentos importantes para el cliente. Es importante recoger solo los momentos que vive la mayoría de los clientes. Cada momento responde a un objetivo concreto y, por lo general, a lo largo de todo el journey podemos encontrar entre 6 y 20 momentos.
3. Identificar qué hacemos muy bien hoy en día con el cliente y cuáles son los puntos de dolor que identificamos. Esta parte nos permitirá identificar dónde, con algo de esfuerzo adicional, podemos generar una experiencia única e inolvidable o, por el contrario, en qué momentos debemos poner un mayor esfuerzo y remontar las malas experiencias que están viviendo los clientes en un punto en concreto.
4. Por último, la emoción predominante que nos encontramos en cada momento.

¿Cuáles son los objetivos que debe cumplir el Customer Journey?

Un Customer Journey persigue diversos objetivos, entre los cuales están los siguientes:

• Nos ayuda a entender la experiencia que están viviendo los clientes actualmente con nuestra empresa y cuáles son sus puntos críticos.
• Debe servirnos de guía en la toma de decisiones y realmente hacerlo basándonos en las necesidades identificadas de nuestros clientes.
• Nos ayuda a mejorar los puntos de dolor y crear una nueva experiencia mucho mejor o ideal para nuestro cliente.
• Ser una herramienta sencilla, visual y de fácil interpretación por diferentes personas, sean del departamento que sean.
• Es un primer paso para empezar a construir una Cultura Customer Centric con verdadero enfoque en cliente.
• Es una buena forma de visualizar si reflejamos nuestro propósito de compañía y nuestro ADN en cada punto de contacto que tenemos con el cliente.

¿Cuáles son los principales errores que cometemos a la hora de crear un customer journey map?

Del mismo modo que son importantes los objetivos que debe cumplir nuestro customer journey, es necesario evitar ciertas malas prácticas, que se dan en ocasiones:

• Reflejar solo creencias o vivencias personales que solo muestren algún caso aislado.
• Centrarnos en momentos que solo viven unos pocos y dedicar mucho esfuerzo en algo que a nivel global puede generar poco impacto.
• Utilizar el customer journey para medir nuestros procesos, no realmente lo que vive el cliente.
• Mezclar etapas y momentos que vive el cliente y no nos permita visualizar un orden secuencial de lo que vive el cliente.
• Usar siglas o abreviaciones que solo se entienden en tu departamento y no son comunes a toda la empresa.
• Por último, olvidarnos de la existencia del customer journey y no tomar decisiones basándonos en lo que realmente el cliente nos ha dicho.

Como puedes ver, el customer journey map es una herramienta valiosísima, que nos aporta mucha información sobre nuestros clientes y con un potencial grandísimo para desarrollar una verdadera empresa centrada en el cliente. Ser rigurosos en su diseño nos permitirá construir la mejor base para tomar decisiones que nos permita multiplicar el éxito de nuestra compañía.