Mejorar la experiencia de cliente al alcance de todos

Gibrán Farid
Compartir:
  Uno de los mayores atractivos de la experiencia de cliente (CX) es su dualidad: se trata de un campo […]

 

experiencia de cliente

Uno de los mayores atractivos de la experiencia de cliente (CX) es su dualidad: se trata de un campo profesional muy accesible pero, a la vez, muy complejo. Accesible, porque todos somos clientes de algún producto o servicio y podemos identificar lo que hace mejorar o empeorar nuestra experiencia. Complejo, porque para ser un experto en CX hace falta tener una intuición muy desarrollada y un gran conocimiento, fruto de años de experiencia tratando temas profundamente abstractos. En este artículo, se ilustrará esta dualidad de la CX a través de un ejemplo en un área de negocio tan diverso como es la hostelería.

La CX es… accesible

Pongamos que entras a un nuevo bar, no lo has visitado antes; pero en este momento entras y te pides una caña. Como cualquier otro cliente, estás en una etapa de tu Customer Journey (CJ): primero has decidido entrar en el bar; si puedes, escoges donde sentarte (¿barra o mesa?) y a continuación, eliges qué pedirte. Los siguientes pasos serían consumir tu cerveza y comida y, por último, pagar la cuenta. Es muy probable que encajes en un arquetipo de cliente, que quizás podremos definir cuando sepamos más sobre ti y tus necesidades como cliente:

  • ¿Qué te motiva acudir a un bar? ¿Es un evento social? ¿Simplemente te encanta la cerveza? ¿O quizás solo vas para celebrar alguna ocasión especial?
  • ¿Has entrado al bar por una pausa en el trabajo? ¿Por ocio? ¿Otro motivo?
  • ¿Eres un habitual o es tu primera vez?
  • ¿Te gusta charlar con el camarero? ¿Prefieres que te dejen en paz mientras miras el móvil?
  • ¿Con quién sueles ir? ¿Vas con tus amistades o lo prefieres para una cita romántica?

En este caso, después de intercambiar un par de palabras contigo, el camarero habrá identificado tus necesidades y actuará de manera correspondiente en base a la etapa del CJ en la que te encuentras.

¡Todo va sobre ruedas! el camarero detecta que te gusta charlar y te suelta alguna gracia simpática después de tomarte nota… Además, como ve que eres un cliente nuevo, se esfuerza en servirte rápido y ponerte una buena tapa de boquerones en vinagre, en lugar de la habitual ración de patatas de bolsa.

¿Cuáles fueron los momentos que te hicieron pensar: “WOW”? ¿el momento en el que llega la cerveza tan fría que el vaso está empañado? ¿el buen trato del camarero? ¿o quizás fue cuándo llegó la cuenta y el precio era menor de lo que esperabas? Estos momentos especiales pueden determinar tu valoración de la experiencia.

Por último, ¿recomendarías esta experiencia, este bar, a tus amigos y familiares? Ahí entra el Net Product Score. Quizás en el momento no lo pienses de manera explícita; pero si alguna vez pasas por delante de ese bar con tus amigos, es muy posible que lo recomiendes o lo propongas para ir a tomarse algo.

La CX es… compleja

Esta experiencia, que todos hemos vivido; muestra la accesibilidad de la CX. Parece que todo funciona muy bien, ¿cuál es la complejidad? Ahí mismo está la clave: el bar antes descrito, ofrece una gran experiencia de cliente… que casi cualquier bar puede ofrecer.

Por tanto, un experto en experiencia de cliente debe encontrar lo que funciona con nuestros clientes y nos diferencia de la competencia e implementar las medidas adecuadas para alcanzar la excelencia en nuestra CX. Este proceso suele comenzar documentándose y planteando unas hipótesis, que luego verificará con un diagnóstico.

En el caso del camarero, el diagnóstico de la experiencia de sus clientes vendrá de la mano de sus interacciones al escuchar lo que dicen y cómo se sienten. Esto sería lo que llamamos análisis cualitativo, pues se enfoca en información escasa, desestructurada o no cuantificable. Por otro lado, si encuestara a los clientes durante varios días y relacionara su experiencia y NPS con las reseñas que recibe el bar, la evolución de las ventas y el ticket medio, estaría incurriendo en un análisis cuantitativo. Ambos tipos de análisis no son excluyentes ni indispensables. Por ejemplo, un bar que acaba de abrir puede no tener suficientes clientes como para encuestarlos y conseguir la cantidad de respuestas necesarias para un análisis estadístico.

Una vez verificadas las hipótesis e identificadas las principales necesidades del cliente, será necesario marcar el camino para diseñar la nueva experiencia de cliente e ir de las palabras a las acciones. Aquí también entra en juego la experiencia previa en otros proyectos del experto en CX: quizás hay Mejores Prácticas que se pueden adoptar, o utilizar el Design Thinking y el Pensamiento Lateral para idear la solución; escuchando la voz del cliente a lo largo del proceso. A su vez, será necesario formar a los empleados que trabajan de cara al cliente para que adopten los nuevos procedimientos de trato con el cliente.

La CX es… clave para diferenciarte

Siguiendo con el ejemplo de la hostelería, pensemos en otro bar cualquiera. En uno en el que los dueños no tengan tiempo para ponerse a innovar y solo busquen cuadrar las cuentas y llegar a fin de mes. ¿Qué pasaría si Jose, el que lleva la barra, cogiera a la mitad de los clientes que atiende cada día y les preguntara si recomiendan el establecimiento? ¿Y si entrevistara a otros 5 parroquianos? Ahora Jose tiene una mejor idea de las necesidades de sus clientes… armado de valor, va a hablar con Antonio, el dueño. Juntos, analizan la información y crean un CJ de la experiencia. Tras hacer otras 5 entrevistas, descubren los 3 momentos más destacables:

  • Positivamente destaca la comida, con las delicias de pollo como protagonistas y el momento de pedir, por la rapidez del servicio, ya que la mayoría de clientes trabajan en un edificio cercano y necesitan comer rápidamente.
  • Negativamente, muchos clientes quieren pagar con tarjeta y el datáfono está frecuentemente fuera de servicio.

experiencia de cliente

Con esta información, plantean hipótesis y proponen una nueva estrategia en torno a ellas: deciden lanzar una oferta de 2 x 1 en las raciones de pollo y Antonio deja de posponer la reparación del datáfono. Vuelven a recabar información para validar hipótesis y… ¡a la gente le encanta!

Seguidamente, reducen la cantidad de platillos en carta a la mitad y aumentan los pedidos de pollo frito con su proveedor para obtener mejor precio, prepararlo con antelación, lanzar más ofertas y servir más rápido. Esto permite atender más clientes en la franja horaria de la comida y muy pronto oficinistas de otros edificios acuden a su local a comer.

En resumen, han hecho un diagnóstico de su experiencia de cliente y la han re-diseñado en torno a sus fortalezas (pollo frito sabroso y servicio rápido), potenciándolas hasta alcanzar la excelencia ¡los clientes reconocen esta mejora y los ingresos y beneficios suben como la espuma!

Crear y mantener una experiencia de cliente excelente requiere pericia y esfuerzo, es verdad. Pero no hace falta ser una empresa enorme ni que tu marca sea conocida por todo el mundo para lanzarte a mejorar tu experiencia de cliente y empezar a diferenciarte de la competencia.

Gibrán Farid
Compartir:
¿Te ha parecido interesante?

Suscríbete y recibe las mejores historias escritas por nuestros equipos.

Puedes cancelar tu suscripción en cualquier momento. Lee aquí nuestra política de privacidad