Customer Experience
Transformamos la experiencia de cliente para hacer crecer tu organización
¿Hablamos?Customer Experience
Transformamos la experiencia de cliente para hacer crecer tu organización
¿Hablamos?¿Cómo lo hacemos?
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Analizamos el reto a resolver
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Medimos la relación del cliente
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Adecuamos la propuesta de valor
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Implantamos a través de personas y canales
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Obtenemos resultados visibles
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Analizamos el reto a resolver
Analizamos a qué reto te enfrentas y el mejor enfoque para solventarlo. Siempre partiendo del cliente para llegar a él.
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Medimos la relación del cliente
Unimos fuentes internas, digitales y externas para obtener qué marca la diferencia mediante Data&Analytics. Medimos cuantitativamente y cualitativamente el customer journey y tus arquetipos de cliente para obtener lo que más impacta en ventas y NPS.
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Adecuamos la propuesta de valor
Basándonos en la experiencia del cliente, tu Buyer Persona y la estrategia de la compañía, creamos un modelo de relación con el cliente y una propuesta de valor ganadora. Creamos nuevos servicios y productos
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Implantamos a través de personas y canales
Transformamos tus canales y tu experiencia para hacer realidad una nueva experiencia creando modelos Customer Centric. Somos expertos en implantación offline, en transformación de personas y en implantación online. Damos el salto de nuevos servicios a conceptualizar el producto digital.
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Obtenemos resultados visibles
Como consultora de experiencia de cliente generamos mejoras que percibe tanto tu cliente y como tu cuenta de resultados, asegurando el impacto real en los KPIs que has elegido. Medimos el salto en negocio, en ventas, en satisfacción del cliente, etc.
¿Quieres ver cómo lo hacemos?
¿Qué dicen nuestros clientes de nosotros?
Mejorar, mejorar y mejorar la experiencia
El proyecto desarrollado con Lukkap nos ha permitido profundizar en el conocimiento de la experiencia vivida de nuestros potenciales alumnos en universidades, colegios y centros de formación profesional del CEU. Los análisis, los diagnósticos y las propuestas de acción del proyecto nos han proporcionado una excelente guía y un plan de trabajo para mejorar la experiencia de nuestros alumnos.
Pablo Rodríguez Sierra
Responsable de Marketing Operativo
Experiencia, agilidad y practicidad
Lukkap destaca por su experiencia y actitud de mejora y de actuación ágil sobre los puntos mas relevantes en los proyectos. Son capaces de simplificar las causas y el plan de acción, mejorando y facilitando por lo tanto el día a día. En el entorno en que nos movemos esta capacidad es clave para la transformación.
Jorge Matute Sobrón
Director de Experiencia y Crecimiento de Clientes
Ser referentes en experiencia de cliente
Tenemos el sueño de convertirnos en referentes en experiencia de cliente y para hacerlo necesitábamos contar con un compañero de viaje que soñara junto a nosotros que esto fuese posible. Ahora podemos conocer realmente al cliente para entusiasmarle, enamorarle y superar sus expectativas.
Daniel Solera
Director de Experiencia de Cliente, Formación y Desarrollo de Red
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Nuestros datos hablan por sí solos
Consultora de Experiencia de Cliente pionera desde 2.005
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¿Hablamos?
Cualquier pregunta que tengas, un proyecto que tienes en mente o si tan solo quieres saludarnos, estaremos encantados de escucharte.
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Preguntas frecuentes sobre Customer Experience
¿Qué es la experiencia de un cliente?
La Experiencia de Cliente o customer experience es el conjunto de vivencias que tiene un cliente en cada interacción con una marca y que le produce como resultado ciertas sensaciones que afectan a su comportamiento.
¿Qué hace un Customer Experience?
La experiencia de cliente se mide a través de dos perspectivas; la objetiva, que abarca los hechos concretos que el cliente vive, y la subjetiva, que parte de las percepciones del cliente que determinan lo que siente. A partir de los hechos y percepciones surgen los momentos clave, aquellos en los que el cliente interactúa con la compañía y que forman el Customer Journey.
¿Por qué es importante la experiencia de cliente?
La experiencia de cliente es importante; medir experiencia de cliente nos permite tomar decisiones basándonos en datos. Al entender los hechos y percepciones asociadas a cada momento del journey que el cliente vive, podemos observar qué grado de cumplimiento ofrecemos con respecto a la experiencia deseada. De esta forma, obtendremos palancas accionables que nos permitan cubrir el gap existente entre la experiencia actual y la experiencia deseada (o experiencia WOW).
¿Cómo crear una estrategia de Customer Experience?
Para crear una estrategia de Customer Experience se debe partir del cliente para llegar al cliente. Una vez asumido que el cliente es el centro de nuestra estrategia, entonces, mediremos cuál es la experiencia que vive con nosotros y cuál es su experiencia deseada. A partir de ahí, deberemos trabajar para mejorar esa experiencia y hacer un seguimiento continuo basado en la escucha al cliente.
¿Cuáles son los principales beneficios de la Customer Experience para las empresas?
Un modelo de relación basado en la experiencia de cliente y apoyado en un sistema de voz del cliente te permite anticiparte. Esto se traduce en que una empresa que mida su customer experience podrá trazar un plan que le permita saber si va a tener bajas de clientes (y por qué), podrá saber si su nuevo lanzamiento va a funcionar o no (y los motivos) o podrá saber si sus clientes van a renovar o se van a ir a la competencia. En definitiva, trabajar sobre la base de la experiencia de cliente es la única manera de diferenciarse, en un mercado tan volátil, competitivo e incierto.
Cómo medir la experiencia de cliente de tu negocio
Para poder medir la experiencia del cliente, de la forma más objetiva posible, se le pregunta apor hechos (interacciones puntuales que vive el cliente, en donde evaluará con un SÍ, en el caso de que estas ocurran, y con un NO, si no ocurren) y percepciones (partiendo desde lo subjetivo, es decir, lo que el cliente siente en cada punto de interacción). A partir de ahí obtendremos la experiencia WOW, un indiciar que va de 0 a 100% y en el que podemos encontrar diferentes escalas según el porcentaje obtenido.
¿Qué es el Net Promoter Score (NPS)?
El NPS es un indicador para medir la probabilidad de que una persona recomiende una marca, una empresa, un producto o un servicio a otra persona. Así, el NPS es el resultado de restar al porcentaje de promotores (clientes que valoran de 9-10 en recomendación), el de detractores (aquellos que puntúan de 0-6). El NPS es un indicador perfecto para medir la experiencia del cliente, si se sabe utilizar y acompañar de otras acciones necesarias.
¿Cómo diseñar una buena experiencia de cliente?
Para que nuestra estrategia de experiencia de cliente sea buena, la clave está en medir. Poner al cliente en el centro de la estrategia y adecuar todos los procesos a él. Una vez establecida la estrategia customer centric, deberemos llevar a cabo una medición continuada, que nos permita ir viendo los momentos de dolor en el journey con el fin de poder actuar sobre ellos. Sucesivamente, volveremos a medir para tener un customer journey actualizado, que cumpla con la experiencia deseada o experiencia WOW de nuestro cliente.
¿En qué puede ayudarte una consultora de experiencia de cliente?
Una consultora de experiencia de cliente es el compañero ideal para ayudarte a establecer una adecuada estrategia de customer experience. Además de contar con una metodología probada y contrastada, una consultora de experiencia de cliente cuenta con experiencia en diferentes empresas y sectores, lo que le otorga una experiencia real en proyectos de experiencia de cliente.
¿Cómo trabaja una consultora de experiencia de cliente?
En Lukkap, asumimos el reto del cliente como nuestro, para otorgarle la mejor experiencia de cliente en todo momento. Nuestra principal diferenciación es que siempre trabajamos sobre tres ejes que nos permiten alcanzar el éxito: nuestros datos son accionables, lo que nos permite anticiparnos al futuro; personalizamos la solución al reto del cliente, no tenemos proyectos estándar; y buscamos, por todos los medios, que nuestros proyectos no se queden en un cajón, sino que los acompañamos hasta su implantación.