¿Cómo se consigue reducir el churn y aumentar engagement digital?

Reto 

Brooklyn Fitboxing es un claro ejemplo de empresa caracterizada por la innovación, el crecimiento y por su buen hacer. Nacida en 2015, fue capaz de innovar con un método de entrenamiento único y generando una experiencia on/off que permite competir y disfrutar en equipo incrementando los resultados y la motivación.

Su éxito le llevo a alcanzar la cifra de 215 centros en 10 países diferentes. Eso sí, tras la captación, llega el reto de retener clientes. Y en el sector gimnasios, es habitual que la gente se apunte y deje de ir, por tener un churn enorme.

Ante esta situación nos enfrentábamos a un doble reto:

¿Qué hemos hecho?

Desde Lukkap iniciamos un proceso que nos permitiera conocer a los clientes en profundidad así como el detalle de su experiencia digital y personal.

Fruto de este análisis nos encontramos con un grupo de clientes fans que amaban la marca como pocos, con uno de los NPS más altos que habíamos medido en España: +57. Eso si, dichos clientes presentaban un muy bajo engagement digital por operaciones sencillas e importantes que no sucedían vs operaciones no tan claves en las que se estaba poniendo el foco.

Adicionalmente, les ayudamos a obtener los hechos que más impactaban en el churn, “ranqueándolos”.

Ello fue origen para un doble plan de acción, basado en números que nos llevará a disminuir el número de fugas y a rediseñar la relación a través de un canal digital muy relevante, la app.

Resultados

De ese plan surgieron una serie de medidas que se han implementado ya en un 80%, logrando los siguientes resultados.

Aprendizajes

Juntos hemos aprendido a llevar la visión Customer Experience y los datos de clientes al día a día de todos los equipos, como clave de mejora de procesos y mejora continua.

Si ponemos el foco en el ámbito digital al 20% que genera el 80% de uso, los resultados están asegurados.