Experiencia retail: 5 ideas para enamorar en el sector moda

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Natalia Merino
Directora de Formación en Customer Experience
04 de febrero, 2020

experiencia de cliente

Los resultados de la industria de la moda están directamente vinculados a la experiencia retail del cliente, pero ¿sabes qué acciones debes implementar en tu empresa para provocar ese efecto WOW en el consumidor? 

Existe una sensación generalizada de que el sector retail es un sector avanzado y a la vanguardia. Es decir, que se trata de una industria que marca tendencia y está en constante innovación. Sin embargo, según el Informe Adyen sobre el Retail, sólo el 22% de los retailers en España está apostando actualmente por la transformación digital y la Experiencia de Cliente. Por suerte, el mismo informe señala que el 29% de aquellos que aún no lo han hecho, contempla empezar desarrollar la experiencia retail para la diferenciación de marca y una mejor Customer Experience como parte de su plan estratégico.

Ante este panorama, ¿cómo pueden las empresas de moda impulsar la experiencia retail? Para ayudar a los directivos de este sector, recopilamos los principales retos que estas compañías deben acometer. Unas pautas que están basadas en los resultados del Índice de Medición de la Experiencia de Cliente en el Sector Retail.

1. Vencer el pánico a los online players

Actualmente, el 65% de los clientes considera a los online players –Amazon, Ebay y Aliexpress– su tienda de referencia y compra. De ahí la importancia de saber cómo competir con ellos. Ahora bien, ¿qué deberíamos hacer para minimizar su efecto? 

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Actualmente, estos gigantes son quiénes marcan las tendencias y ponen los básicos de cómo debería ser la experiencia retail con el cliente. Pero, ¿qué podemos aprender de los nuevos actores? La clave está en entender cómo estamos con respecto a ellos. Esto significa conocer qué nos diferencia y en qué podemos ser muy parecidos. Así podremos descubrir qué es lo que nos hace únicos y, por tanto, nos otorga una ventaja competitiva frente a nuestros clientes y frente a los segmentos de nuevos clientes que podríamos captar. De este modo, lograremos saber cómo debe ser nuestro modelo de relación con el cliente. Un modelo que, sin duda, pasa por ofrecer una customer experience integral y omnicanal.

2. Tomar decisiones sobre la experiencia en la tienda física

Según un estudio elaborado por Zendesk, los clientes mayores de 45 años prefieren la experiencia en tienda física. En cambio, aquellos consumidores de entre 30 y 40 años se decantan por la experiencia online. Este es uno de los motivos por los que las marcas de moda se siguen planteando la eterna pregunta: ¿debo centrarme en la tienda física o en la tienda online?

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Pero, ¿y si, en lugar de dividir, nos centramos en integrar la experiencia? Según se desprende del IMEX Retail 2019, la integración on&off de la experiencia retail mejorará ambos resultados. De hecho, tal es la importancia de la vinculación entre canales, que, actualmente, la compra online hace que el ticket medio en tienda física aumente en un 25%; solo el hecho de ir a recoger a la tienda un pedido online, aumenta en +15€ el ticket medio. Asimismo, la web es un importante aliado de la tienda física. Así, la satisfacción en tienda física pasa de una puntuación de 7 a un 7,4, cuando el cliente ha consultado previamente la web de la marca.

3. Aprovechar las virtudes del vendedor

Aunque cada vez seamos más independientes, el vendedor sigue teniendo un papel importante. De hecho, la Experiencia de Cliente sube 4 puntos porcentuales, cuando el cliente es atendido por un vendedor. Esto ocurre en todas las etapas del customer journey

Experiencia de cliente

Y no solo eso. El vendedor de moda aumenta la fidelidad del cliente y es responsable del aumento del ticket medio, especialmente cuando se trata de tu tienda de referencia. De hecho, la compra del cliente se duplica cuando acude a una tienda por el vendedor. 

EXPERIENCIA DE CLIENTE

4. Aportar a nuestros clientes cuando ya no están

En un mundo vertiginoso, en el que todo va rápido y no tenemos prácticamente tiempo de pararnos a interactuar con el cliente, nos surge la duda de cuándo termina nuestra relación con él. ¿Cuando paga  la compra? ¿Cuando sale de la tienda? ¿Cuando termina el plazo de devolución? Muchas veces nos olvidamos de la importancia que tiene en la experiencia retail mantener la relación con él en el tiempo.

Pero, ¿y si fuésemos capaces de dar seguimiento a ese vínculo? ¿Cómo cambiaría la percepción del cliente sobre nuestra marca? Sólo hay que ver los datos: la Experiencia de Cliente aumenta 11 puntos porcentuales cuando un cliente es miembro del club de fidelización y, por tanto, mantiene relación con la marca.

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Las oportunidades del club de fidelización son inmensas. De hecho, no sólo aumenta su experiencia WOW. Según los resultados del IMEX Retail 2019, los miembros de clubes de fidelización en el sector moda aumentan +9pp. su NPS y +6% su compra en la misma tienda.

5. Hacer un negocio rentable

Sin duda, todo negocio pasa por su rentabilidad. Pero no hay que dejar los beneficios económicos al libre albedrío, sino que podemos trabajar en ella. En concreto, hay acciones concretas que nos permiten hacer que el balance de resultados sea más positivo. Eso sí, prácticamente, todas ellas están vinculadas con la experiencia retail del cliente, es decir, pasan por  escucharlo y conocerlo. 

Tanto es así que, cuando un cliente siente que “saben lo que compra y lo que necesita” su ticket medio en tienda física aumenta un 19%. Es decir, la personalización de la experiencia retail aumenta la rentabilidad. Y no sólo eso. Saber qué hace que el cliente quiera comprar más, nos ayudará a dirigir nuestra estrategia de ventas y, por tanto, nuestros resultados de negocio. Pero si desaprovechamos nuestras oportunidades, perderemos porcentaje de venta. Por ejemplo, si contamos con una web en la que mostramos productos relacionados, debemos cuidar que estas sugerencias tengan sentido, ya que este hecho hará que el cliente compre un 12% más.

Una vez que conoces estas estrategias para mejorar la experiencia retail del cliente, ¿cómo valoras tu situación? ¿Hay margen de mejora? Siempre se puede dar un paso más en la búsqueda de la satisfacción del cliente. ¿Preparado para pensar desde el cliente y mejorar tus resultados?

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