Relación CX y EX: ¿empleados felices = clientes satisfechos?

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Natalia Merino
Directora de Formación en Customer Experience
31 de mayo, 2018
El cliente es el centro de cualquier negocio, pero su satisfacción es directamente proporcional a la de los empleados de la empresa. Una relación CX y EX que requiere de un abordaje conjunto. ¿Cómo hacerlo?

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El cliente es la razón por la que existen las organizaciones y la razón por la que las personas tienen un trabajo al que acudir. Pero la relación CX y EX va mucho más allá de esta dependencia comercial/laboral. Ambas experiencias, la del cliente y la de los empleados, están interconectadas. Pero, ¿somos conscientes de hasta qué punto y qué podemos hacer para impulsarlas? 

¿Qué es CX y EX?

Antes de adentrarnos en la relación CX y EX, debemos tener claros los conceptos. La CX (del inglés, Customer Experience) se refiere a todas las interacciones que el consumidor tiene con una marca a lo largo de su ciclo de vida y que van a influir en su satisfacción y lealtad. Por su parte, la EX (Employee Experience) abarca la relación que brinda una empresa a sus empleados, afectando a su vez a su satisfacción, compromiso y productividad. 

¿Por qué cuidar la Experiencia del Cliente? 

Según un informe de Forrester (2015), una mejora de un punto en el promedio del índice CX de una industria, supone un gran incremento de ingresos para las compañías. Esto se traduce, por ejemplo, en 65 millones en ingresos anuales adicionales para una cadena de hoteles de lujo, 118 millones para una marca de automóviles de lujo y 175 millones al año en nuevos ingresos para un proveedor de servicios inalámbricos. Asimismo, haciendo referencia al análisis realizado por la revista Harvard Business Review, encontramos que una subida del 1,3% en las puntuaciones de satisfacción del cliente equivale a un 0,5% de aumento en los ingresos.

Los clientes, por tanto, deben ser el centro de atención de cada negocio, porque sin ellos no hay negocio. Según Sam Walton, fundador de Walmart, «hay un solo jefe: el cliente. Y él tiene el poder de despedir a todos en la compañía desde el presidente hacia abajo, simplemente gastando su dinero en otro lado». Esa es, precisamente, la razón por la que muchas organizaciones están dedicando tanto tiempo y esfuerzo a redefinir y rediseñar la Experiencia del Cliente.

¿Cuál es la relación CX y EX?

Ahora bien, cuando hablamos de Experiencia de Cliente, hablamos de analizar lo que viven con nosotros y mejorar cada vez más los servicios que ofrecemos. ¿Es posible adelantarnos? ¿Podemos pasar de ser espectadores a ser motor de la experiencia antes de que la vivan nuestros clientes? Aquí entra en juego la relación CX y EX. 

La Experiencia del Cliente es el resultado directo del compromiso y comportamiento de los empleados. Bajo esta perspectiva, lo primero es entender que nuestros empleados son también nuestros clientes. En consecuencia, comprender y medir lo que viven –hechos objetivos– y lo que sienten –percepciones y sensaciones subjetivas– en su relación con la compañía, desde el momento en el que se interesan por la organización hasta el momento que la relación se acaba, nos va a permitir anticiparnos a las necesidades del cliente. 

En segundo lugar, en la relación CX y EX no podemos obviar que cuando hablamos de desarrollar un modelo de Experiencia de Cliente, hablamos de una actividad basada en procesos. Es decir, de prestar atención a los componentes que crean el resultado deseado. El crecimiento de una organización y el éxito proviene de productos de calidad, precios razonables, fuerte atención al cliente y empleados que se preocupan personalmente por ofrecer una experiencia extraordinaria en todo momento. 

Cuando una organización crea una Experiencia de Empleado de primera categoría, la probabilidad de una Experiencia de Cliente superior aumenta exponencialmente. De hecho, de acuerdo con Indeed, las empresas que logran aumentar el compromiso de los empleados son un 22% más rentables. En cambio, cuando la Experiencia de Empleado es pobre, es probable que el cliente vea los efectos. Seguro que en algún momento, como cliente, has dejado de acudir a una tienda o un restaurante tras recibir una mala atención por el dependiente o el camarero. Lo que quizá no hayas valorado es que su actitud tiene como trasfondo su descontento laboral. Es por eso que hablamos de que, en la relación CX y EX, Experiencia de Empleado = Experiencia de Cliente.

¿Cómo trabajar la correlación CX y EX de manera conjunta?

Por tanto, la Experiencia del Cliente y la Experiencia del Empleado están inexorablemente unidas. De ahí que muchas empresas estén adoptando una nueva metodología para abordar la relación CX y EX de manera conjunta, en lugar de verlas como dos estrategias separadas. Esto es: 

Experiencia del Cliente + Experiencia del Empleado = Resultado de negocio 

Lo que se pretende con el modelo no es esperar a tener un problema para tratar de solucionarlo, sino entender las causas que pueden provocar los mismos. Por ejemplo, imaginemos que sufrimos una alta rotación de personal que afecta al negocio. Esta metodología aboga por analizar la vivencia que han experimentado los empleados para identificar la causa de las numerosas bajas laborales. ¿Qué han vivido en nuestra compañía para que prefieran irse? ¿Qué ha causado esta salida? ¿Todos alegan los mismos motivos? Dando respuesta a estas incógnitas clave de manera proactiva podremos comprender las razones previamente y anticiparnos a una posible desvinculación, sin necesidad de esperar a la entrevista de salida.

En definitiva, tenemos que abordar la relación CX y EX de una forma integral, como un todo. No podemos obviar que, si contamos con una fuerza laboral de personas comprometidas, que se sienten respetadas y apreciadas y que confían lo suficiente en sus líderes como para asumir riesgos e invertir emocionalmente en la organización, esta óptima Experiencia de Empleado dará como resultado una Experiencia de Cliente nivel ‘Wow’. Si, por el contrario, la empresa no cuenta con la base de grandes personas que se preocupan por proporcionar una experiencia excelente y mejorar la vida de los clientes, toda la tecnología y los sistemas del mundo no evitarán que la Experiencia de Cliente tenga como resultado perder dinero. 

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