¿Experiencia de Empleado = Experiencia de Cliente?

El cliente es la razón por la que existen las organizaciones y la razón por la que las personas tienen un trabajo al que acudir.

Según un informe de Forrester (2015), una mejora de un punto en el promedio del índice CX de una industria, supone un gran incremento de ingresos para las compañías dentro de ese sector.

Esto se traduce en 65 millones en ingresos anuales adicionales para una cadena de hoteles de lujo, 118 millones para una marca de automóviles de lujo y 175 millones al año en nuevos ingresos para un proveedor de servicios inalámbricos. Haciendo referencia al análisis realizado por la revista Harvard Business Review, encontramos que una mejora del 1,3% en las puntuaciones de satisfacción del cliente equivale a un 0,5% de aumento en los ingresos.

Los clientes, por tanto, deben ser el centro de atención de cada negocio, porque sin ellos no hay negocio. Según Sam Walton, fundador de Walmart, «hay un solo jefe: el cliente. Y él tiene el poder de despedir a todos en la compañía desde el presidente hacia abajo, simplemente gastando su dinero en otro lado». Esa es, precisamente, la razón por la que muchas organizaciones están dedicando tanto tiempo y esfuerzo a redefinir y rediseñar la Experiencia del Cliente.

Ahora bien, cuando hablamos de Experiencia de Cliente, hablamos de analizar lo que viven con nosotros y mejorar cada vez más los servicios que ofrecemos, pero ¿es posible adelantarnos?, ¿podemos pasar de ser espectador para ser motor de la experiencia antes de que la vivan nuestros clientes?

La Experiencia del Cliente es el resultado directo del compromiso y comportamiento de tus empleados. Bajo esta perspectiva, lo primero es entender que nuestros empleados son también nuestros clientes, y entender y medir lo que viven – hechos objetivos – y lo que sienten – percepciones y sensaciones subjetivas – en su relación con la compañía, desde el momento en el que se interesan por la organización hasta el momento que la relación se acaba, lo que nos va a permitir adelantarnos a las necesidades del cliente.

Lo que se pretende con el modelo de medición de la experiencia de empleado no es esperar a tener un problema para tratar de solucionarlo, sino entender las causas que pueden provocar los mismos. Por ejemplo, este modelo permite no tratar de solucionar un problema de alta rotación que ya afecta al negocio y que nos costará cortar, sino adelantarnos al mismo entendiendo la vivencia por la que han ido pasando los empleados y que puede ser causante, en caso de no solucionarse, de que decidan abandonar la compañía. Si damos respuesta a ciertas incógnitas clave, de manera proactiva, –  ¿qué han vivido en nuestra compañía para que se prefieran irse?, ¿qué ha causado esta salida?, ¿todos han vivido lo mismo? – podremos comprender las causas previamente y anticiparnos a una posible salida, sin necesidad de esperar a la entrevista de salida.

Todo comienza con los empleados

Cuando hablamos de desarrollar un modelo de Experiencia de Cliente, hablamos de una actividad basada en procesos, de prestar atención a los componentes que crean el resultado deseado. El crecimiento de una organización y el éxito proviene de productos de calidad, precios razonables, fuerte atención al cliente y empleados que se preocupen personalmente por ofrecer una experiencia extraordinaria en todo momento. Cuando una organización crea una Experiencia de Empleado de primera categoría, la probabilidad de una Experiencia de Cliente superior aumenta exponencialmente. Cuando la Experiencia de Empleado es pobre, es probable que el cliente vea los efectos. Es por eso que hablamos de Experiencia de Empleado = Experiencia de Cliente.

Si contamos con una fuerza laboral de personas comprometidas, que se sienten respetadas y apreciadas y que confían lo suficiente en sus líderes como para asumir riesgos e invertir emocionalmente en la organización, su Experiencia de Cliente se creará como resultado de la Experiencia de Empleado. Si, por el contrario, no cuenta con la base de grandes personas que se preocupan por proporcionar una experiencia excelente y mejorar la vida de los clientes, toda la tecnología y los sistemas del mundo no evitarán que la Experiencia de Cliente tenga como resultado perder dinero.