3 tendencias a seguir este 2022 en Data&People Analytics

María Hernández 11 mayo, 2022
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Las organizaciones se enfrentan a una transformación inminente y necesaria; además de a una serie de grandes cambios tanto digitales […]

Las organizaciones se enfrentan a una transformación inminente y necesaria; además de a una serie de grandes cambios tanto digitales como políticos, económicos y climáticos. A la hora de hablar de tendencias, observamos como no solo han surgido nuevas, asociadas a los imponentes retos que se presentan, si no que también se han mantenido algunas que todavía tienen mucho que ofrecer.

En el ámbito tanto de la experiencia de cliente como de empleado, para adaptarse a las circunstancias y al contexto que se presenta será crucial ofrecer experiencias únicas; adelantarse a las inesperadas condiciones del mercado y superar con creces las expectativas.

Para ello, para poder anticiparse y mantenerse un paso por delante y estar preparado para todos los cambios que el mundo laboral está viviendo por la rápida irrupción de las nuevas tecnologías, los nuevos modelos de negocio que éstas facilitan y que se han visto acelerados por el impacto de la reciente pandemia, la escasez de mano de obra, la alteración en las prioridades de los trabajadores, y, para todos los cambios que en general, el mundo laboral se está viendo forzado a vivir, te ofrecemos las tendencias de negocio más importantes que te ayudarán a definir tu estrategia para el 2022 y afrontar un año con un mercado laboral con más oportunidades que nunca.

Para ello que mejor que trabajar desde el dato para acertar de pleno.

 

1. People & Customer Analytics

Los profesionales de los Recursos Humanos ya demandan programas más digitales que integren nuevas tecnologías como la inteligencia artificial, el aprendizaje automático o la predictibilidad del dato que les ayuda en sus proyectos, optimizando así su tiempo y su trabajo.

Estas tecnologías ayudan a agilizar procesos tan tediosos como los de selección que necesitan de mucho seguimiento y atención por parte de los profesionales de recruiting. Automatizando y digitalizando estas tareas tan repetitivas logramos eficientar los procesos y aprovechar el tiempo de los profesionales de RRHH. Aunque, reclutamiento es una de las áreas en las que la People Analytics nos otorga mucho valor, otras áreas interesantes en las que se puede desarrollar serían: desarrollo, engagement, compensación y organización

Ahora bien, no se trata de recoger un montón de datos por que sí.

Para que la People Analytics verdaderamente nos otorgue valor lo importante es contar con técnicas de investigación significativas, entre muchas otras que te contamos en nuestra última Guía para diseñar e implementar tu propio sistema de People Analytics.

 

¿Cómo pasamos de los datos a la información útil? ¿A ser capaces de tomar mejores decisiones en nuestros procesos? Para quien aún no lo sepa la PA basa su estrategia en dos conceptos:  Big Data y Business Inteligence.

Según Sas “El término «big data» se refiere a los datos que son tan grandes, rápidos o complejos que es difícil o imposible procesarlos con los métodos tradicionales. El acto de acceder y almacenar grandes cantidades de información para la analítica ha existido desde hace mucho tiempo. Y, por otro lado, Business Inteligence es el proceso por el cual los datos generados por la Big Data cobran sentido. Por lo que él éxito de la People Analytics depende de ambas tecnologías y es importante que haya una integración entre ellas»

 

“EL 60% de las empresas mundiales pone en práctica el Customer Experience Analyticsen tiempo real para mejorar la experiencia de sus clientes” The Key To Unlocking Customer Insights & Driving The Customer Experience by Harvard University.»

Si algo nos ha quedado claro desde comienzo de los años 20 es que trabajar en base al dato es vital para alcanzar los objetivos de las compañías y los máximos beneficios.  Las empresas deben trabajar en su estrategia Customer Centric poniendo al cliente siempre en el centro de sus decisiones y analizando de forma correcta los datos de los que disponen.

Nadie mejor que Hyundai para explicar la importancia de poner al cliente en el centro para alcanzar el verdadero éxito.

 

3. Voz del empleado y del cliente

Como su propio nombre indica, esta tendencia trata de escuchar al empleado o cliente implementando metodología para lograr convertir los datos, sentimientos, sensaciones, y necesidades del cliente/empleado en productos Oservicios a la altura de las expectativas que ellos nos demandan.

Un programa de Voz de Cliente o Empleado nos va a permitir -no solo medir el impacto y por tanto poder priorizar las iniciativas de transformación de la Experiencia- sino también maximizar la eficiencia de nuestras operaciones.

A pesar de estar a mitad del 2022, todavía hay empresas que basan su estrategia en creencias propias, sin tener en cuenta lo que sus clientes o empleados opinan.

¿Es posible conectar las métricas de Customer Experience con el impacto financiero en la cuenta de resultados? Y la respuesta es sí. En Lukkap creemos firmemente que no hay una buena CX sin EX. ¿Cómo vas a transmitir a tus clientes una experiencia totalmente WOW si tus trabajadores no se sienten satisfechos y escuchados por su compañía?

¿Necesitas ayuda con la implementación o el diseño de tu programa de VOE o de VOC?

Cuéntanos tu caso aquí.

3. Hiperpersonalización de la experiencia:

El auge de las nuevas tecnologías, la omnicanalidad inteligente o, la digitalización, ha generado que los clientes esperen una experiencia sumamente personalizada, tanto es así que el empoderamiento y la exigencia de los mismos ha aumentado de manera considerada. Esto puede suponer un problema para muchas organizaciones, pero una oportunidad para muchas otras.

Ya nos encontramos en prácticamente cualquier sector, ante un cliente extra exigente, con más canales a su disposición que nunca. Un cliente más difícil de satisfacer y con menor paciencia, que espera una respuesta única e integrada. Así que, ¿qué podemos trabajar hoy para ofrecer a nuestros clientes?

  • En primer lugar, la omnicanalidad inteligente, aplicando la IA, de manera integral.
  • En segundo lugar, el autoservicio, aplicando los voicebots y chatbots en los momentos apropiados de la interacción y lograr que el cliente lo vea como un elemento de valor añadido, automatizando sus peticiones y dotando a los agentes de más recursos, datos y tiempo para gestionar incidencias.
  • Y, por último, la digitalización, aplicada de manera estratégica y aprovechando los últimos avances de manera crítica y adaptada a las necesidades de la empresa. Por ejemplo, aquí entran en juego elementos como el tagueo de conversaciones, el análisis de sentimiento, la aplicación de bots y su integración – así como la de canales tradicionales como la voz – en el CRM, PLN, IA y analítica de interacciones.

Muchas empresas se han lanzado a la carrera para avanzar en su digitalización. Tanto en modelos de trabajo, como a la hora de ofrecer experiencias de cliente. Pero esta no es un camino igual para todas: es necesario que, antes de sacarle todo el partido a la tecnología, tracen una hoja de ruta adaptada y con visión estratégica de futuro.

En cualquier caso, lo que sí está claro es que la hiperpersonalización ofrecerá ventajas muy diversas en cualquier punto de madurez digital de las compañías. Por ejemplo, el análisis de patrones avanzado permitirá descubrir los canales favoritos de cada cliente.

En AEDAS Homes ya saben lo importante que es hiperpersonalizar; y con ello les ayudamos en nuestro último proyecto. Escucha lo que tiene que contarte Pablo Rodríguez-Losada en el último XI Foro de Experiencia de Cliente.

 

 

María Hernández 11 mayo, 2022
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