La clave de la retención de clientes: más ingresos y menos costes

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Nicolás Santamaría
Director de Customer Experience y de Venture Lab
19 de octubre, 2023
Subestimar la importancia de la retención de clientes es sinónimo de una visión cortoplacista. Aunque preferimos hablar de fidelización de clientes –el término retener está vinculado a conceptos como impedir, imponer o reprimir–, hoy venimos a hablar de la importancia de mantener a nuestros clientes durante años. ¿Quieres conocer las ventajas de este enfoque como alternativa a la estrategia de renovación constante de clientes?

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¿Por qué es importante la retención de clientes? Cuesta menos mantenerlos que conseguir nuevos

La retención de clientes es la base para el crecimiento sostenible de cualquier negocio. ¿Sabías que el coste de adquisición de cliente es hasta cinco veces superior al de mantener uno existente? Conservar a un cliente nos permitirá tener un ahorro en costes de adquisición del cliente o CAC. Además, al mantener a nuestros clientes satisfechos, no solo aseguramos unos ingresos estables, sino que abrimos la puerta a un crecimiento real.

Entonces, ¿por qué no centrar nuestros esfuerzos en mantener a esos clientes que tanto nos ha costado conseguir? Adquirir nuevos clientes implica invertir tiempo y recursos en acciones de marketing y publicidad, sin embargo, si nos enfocamos en la retención de clientes actuales, podemos maximizar la rentabilidad de cada uno de ellos. 

Asimismo, los clientes leales no solo permanecen junto a la marca, sino que se convierten en embajadores de esta. Mientras que recomiendan nuestra empresa a familiares, amigos y hasta a desconocidos, amplían nuestro alcance y nos ayudan a ganar la confianza de nuevos clientes potenciales. Lo cual no solo impulsará nuestras ventas, sino que también nos permitirá fortalecer nuestra reputación dentro del mercado. De ahí que se reconozca la retención de clientes como una inversión inteligente y estratégica. 

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Experiencia del cliente, clave en la retención de clientes

Entender lo que vive el cliente con nosotros no solo nos va a permitir conocer y anticiparnos a una posible fuga, sino que además nos va a permitir reducir el churn. Y es que, si no medimos lo que vive el cliente, nunca vamos a tener certeza de los motivos que le llevan a tomar una decisión u otra. 

Por eso la experiencia de cliente es fundamental. De hecho, no solo nos va a permitir retener clientes, sino que nos va a hacer tomar mejores decisiones. Así lo vimos con una energética que había hecho una segmentación con business intelligence, para detectar sus perfiles con propensión a la baja. Su propósito era reducir el churn rate, pero pese a hacer un gasto ingente para ello, no lo conseguían. Como no daban con la tecla, creyeron que los clientes se les iban por precio e, incluso, estaban dispuestos a bajarlos, pero en el momento en el que preguntaron a los clientes de forma cualitativa y cuantitativa, vieron que el último de los elementos que impactaba en su baja era el precio. Que lo que les segmentaba de verdad era el cuidado que recibían por parte de la empresa y si habían interactuado con ellos alguna vez o no. Pasaron de querer bajar los precios a querer retomar el contacto con los clientes. Segmentaron por esto último y empezaron a bajar el churn, a la vez que no perdían dinero por haber tomado una decisión incorrecta.

Y es que, en ocasiones, pensamos que los motivos son otros, pero la realidad es que muchas veces el cliente solo demanda cuidado. Por eso es importante recordar que, desde el primer contacto con la empresa hasta el servicio postventa, cada interacción cuenta. Se recomienda implementar sistemas de seguimiento para garantizar que cada cliente reciba la atención que merece, ya que un cliente satisfecho es un cliente fiel, por lo que poner en práctica algunas técnicas de retención puede ayudarte a obtener los resultados que buscas. 

Aunque la clave está en conocer a nuestro cliente y entender qué es lo que le mueve, muchas veces pensamos que esto va de grandes estrategias y presupuestos ingentes, pero la mayoría de las veces el cliente solo quiere sentirse cuidado por parte de la marca y saberse importante. De ahí que, en ocasiones, las “pequeñas sorpresas” pueden llegar a ser una excelente arma en el proceso. Muestras gratuitas de producto, tarjetas de agradecimiento o descuentos personalizados en fechas especiales son gestos que no implican un gran gasto, pero que demuestran que estás pendiente de ellos, lo que nos ayudará a construir una relación de confianza y lealtad a largo plazo.

Programas de lealtad: ¡Recompensa a tus clientes y hazlos sentir especiales!

Un excelente método para fomentar la retención de clientes es implementar programas de lealtad. Según Salesforce, estos programas consisten en recompensar a nuestros clientes más fieles y frecuentes, mediante una estrategia de marketing bien estructurada. 

Una buena forma de cumplir el objetivo que tiene este programa es ofrecer membresías VIP con beneficios adicionales, como envío gratuito, acceso prioritario a nuevos productos o eventos exclusivos. Las estrategias de los programas de fidelización de clientes no solo incentivan a nuestros clientes a seguir comprando, sino que también los hacen sentir especiales y valorados. 

En estos casos, es importante comunicar claramente los beneficios de pertenecer a nuestro programa de lealtad y hacer un seguimiento continuo, para asegurarte de que los clientes aprovechen al máximo estas ventajas.

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Comunicación constante: mantén el contacto y escucha a tus clientes

Recuerda tener presente que la comunicación es vital para mantener a nuestros clientes cerca. Es por lo que se recomienda mantener contacto de manera regular con ellos, a través de boletines informativos, redes sociales o, incluso, llamadas telefónicas personalizadas. Aprovecha estas oportunidades para solicitar su opinión y retroalimentación. 

Es importante escuchar a nuestros clientes y demostrarles que valoras su perspectiva y estás comprometido en brindarles la mejor experiencia de cliente posible.

Un buen sistema de voz de cliente facilitará todo el proceso y te permitirá mantener la relación de manera constante, en el momento adecuado. Para ello, es preciso aprovechar esta información para implementar cambios y ajustes que refuercen la relación con nuestros clientes y satisfagan sus necesidades. 

Como has podido observar, la retención de clientes no es un misterio inalcanzable. Con un enfoque adecuado y brindando una experiencia excepcional, podemos mantener a nuestros clientes satisfechos y a nuestra competencia a raya. 

Recordemos que cada cliente leal es un valioso activo para nuestro negocio y que, a través de estrategias como la personalización, los programas de lealtad o la comunicación constante, podemos asegurar su fidelidad a largo plazo, a la vez que nos beneficiamos del ahorro en el coste de adquisición de cliente.

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