El crecimiento empieza en el cliente: las claves del II Foro de Experiencia de Cliente de Lukkap en México

Crecer, diferenciarse de la competencia, incorporar nuevas tecnologías o fidelizar a los clientes son desafíos que forman parte de la agenda de cualquier compañía. Sin embargo, detrás de todos ellos existe una pregunta que no siempre resulta fácil responder: ¿hasta qué punto las organizaciones están tomando sus decisiones desde lo que sus clientes realmente necesitan?

Esta reflexión marcó el II Foro de Experiencia de Cliente de Lukkap en México, celebrado bajo el lema «El crecimiento empieza en el cliente». Una jornada en la que compañías de sectores muy diferentes compartieron cómo están incorporando la perspectiva del cliente a su cultura, sus procesos y sus decisiones estratégicas, demostrando que la experiencia de cliente va mucho más allá de medir la satisfacción.

A lo largo del encuentro se abordaron cuestiones tan diversas como el papel de las personas en el crecimiento empresarial, la confianza como ventaja competitiva, la aplicación de la ciencia del comportamiento o las oportunidades que abre la inteligencia artificial. Todas ellas conectadas por una misma idea: la CX genera verdadero valor cuando el conocimiento del cliente se convierte en decisiones que transforman la organización y contribuyen a mejorar sus resultados de negocio.

Mercado Libre: crecer sin perder la cultura que hace posible el éxito

¿Cómo consigue una compañía mantener su esencia cuando crece a gran velocidad? Este fue uno de los grandes retos que planteó Javier Blanco, Country People Director México de Mercado Libre, durante su intervención sobre el papel de las personas y la cultura en la experiencia de cliente.

Con un ecosistema de más de 42.000 profesionales que integra comercio electrónico, logística y servicios financieros, Mercado Libre necesita coordinar realidades profesionales muy distintas sin perder aquello que la ha convertido en una de las compañías de referencia en América Latina. Para Blanco, la respuesta está en entender la cultura como una forma de actuar que debe reflejarse en las decisiones cotidianas y no únicamente en una declaración de valores. Los principios que han permitido crecer a una organización siguen siendo importantes, pero también deben evolucionar las exigencias sobre cómo se aplican, especialmente en un momento de transformación tecnológica.

La cultura que nos trajo hasta acá tiene que prepararnos para lo que viene – Javier Blanco

En Mercado Libre, esta evolución se articula alrededor de cuatro comportamientos: desempeño, mentalidad de dueño (ownership), velocidad y reinvención. Javier explicó cómo la compañía trabaja para traducir estos principios en expectativas claras, conversaciones periódicas de desempeño y comportamientos observables, con un papel especialmente importante de los líderes.

La clave está en conseguir que cada profesional comprenda no solo qué hace, sino para qué lo hace y cómo contribuye al valor que recibe el usuario. Una idea que conecta directamente con la experiencia de cliente: detrás de cada entrega, operación financiera o interacción digital hay personas cuyas decisiones influyen en el resultado final.

Esta cultura también está siendo determinante en la incorporación de la inteligencia artificial. Mercado Libre ha impulsado iniciativas de formación, acceso a herramientas y nuevas dinámicas de trabajo que, según los datos compartidos durante el foro, han permitido alcanzar un 95 % de adopción de IA y formar a más de 23.000 personas en estas capacidades.

Pero Javier insistió en que el desafío no consiste únicamente en utilizar tecnología. La compañía está evolucionando desde medir su adopción hacia analizar su impacto en la productividad y en los resultados del trabajo. Se trata, en definitiva, de mantener la ambición de mejorar, cuestionar lo que ya funciona y aprovechar las nuevas capacidades para seguir generando valor al usuario.

Su intervención dejó un aprendizaje que trasciende el tamaño o el sector de la organización: la cultura puede ser una de las mayores ventajas competitivas de una compañía, siempre que sea capaz de evolucionar al ritmo de sus retos de negocio.

Belca: cuando proteger la confianza del cliente se convierte en una decisión estratégica

La importancia de convertir los valores en comportamientos encontró continuidad en la intervención de Carlos Lozano, CEO de Belca, compañía especializada en soluciones de empaque y embalaje, quien compartió cómo la confianza se ha convertido en uno de los pilares de su modelo de negocio.

Carlos comenzó hablando de algo aparentemente sencillo: la capacidad de observar y escuchar a las personas. Una actitud que, a lo largo de su trayectoria, le ha permitido comprender mejor a sus clientes y construir relaciones duraderas, y que hoy forma parte del propósito de Belca: proteger la confianza de quienes se relacionan con la compañía.

Sin embargo, trasladar esta convicción a toda una organización exige algo más que el compromiso de su dirección. El verdadero reto consiste en conseguir que todas las personas compartan esa forma de entender el negocio y la apliquen en cada interacción con el cliente, de manera que la orientación al cliente se convierta en parte de la cultura y no dependa exclusivamente de la figura del CEO.

Si solo lo vive el founder, tienes un héroe, pero no una cultura – Carlos Lozano

Para ilustrarlo, utilizó una metáfora especialmente gráfica: la confianza es como una esfera de cristal que pasa de mano en mano entre los distintos equipos. Desde el área comercial hasta la entrega o el servicio posventa, cada persona tiene la responsabilidad de cuidarla, porque una sola mala experiencia puede deteriorar todo el trabajo realizado anteriormente.

Esta filosofía se traduce también en decisiones que pueden resultar difíciles a corto plazo. Carlos compartió el caso de un cliente al que Belca había vendido una máquina que no cumplía con las expectativas de funcionamiento. En lugar de cuestionar la situación, la compañía decidió sustituirla, asumiendo el costo y las dificultades que implicaba. Con el tiempo, ese mismo cliente volvió a confiar en Belca, adquirió otras cuatro máquinas y amplió su relación comercial. El ejemplo refleja cómo cumplir la promesa de valor puede convertirse en una inversión en confianza, fidelización y crecimiento, incluso cuando supone asumir un esfuerzo económico inmediato.

Belca también ha avanzado en la medición sistemática de la experiencia. Su NPS pasó de +72 en 2023 a +86 en 2024, aunque en 2025 descendió a +73. Lejos de ocultar esta evolución, Carlos explicó cómo el último resultado les ayudó a identificar oportunidades de mejora, especialmente en el servicio posventa, y a reforzar la importancia de escuchar de forma continuada.

Hoy, la compañía sitúa el NPS entre sus principales indicadores de gestión, junto a métricas como los ingresos y el EBITDA. Una decisión que demuestra hasta qué punto la experiencia de cliente ha dejado de entenderse como un proyecto independiente para integrarse en la cultura y en la estrategia del negocio.

De medir la experiencia a demostrar su impacto en el negocio

Precisamente, la necesidad de conectar experiencia y resultados fue uno de los mensajes centrales de Alberto Córdoba, director general de Lukkap, quien analizó cómo está evolucionando la CX en México y qué necesitan las organizaciones para dar el siguiente paso. Durante su intervención destacó el avance que ha experimentado la experiencia de cliente en el país durante los últimos años. Cada vez más compañías cuentan con áreas especializadas, incorporan indicadores de satisfacción y reconocen la importancia de escuchar al cliente. Sin embargo, ese progreso también plantea una nueva exigencia: conseguir que la CX participe en las decisiones que realmente determinan el futuro del negocio.

Porque disponer de encuestas, indicadores o cuadros de mando no garantiza, por sí solo, una transformación. El verdadero cambio llega cuando esa información ayuda a las áreas comerciales a vender más, a operaciones a mejorar el servicio o a la dirección a decidir dónde invertir y cómo diferenciarse. La experiencia de cliente entra así en un terreno cada vez más estratégico, donde demostrar su contribución al negocio resulta tan importante como comprender lo que viven los clientes.

O tienes impacto en resultados económicos o difícilmente vas a seguir manteniendo la apuesta – Alberto Córdoba

Para aterrizar esta visión, compartió diferentes casos reales de transformación, mostrando cómo el análisis de la experiencia puede ayudar a resolver retos de captación, fidelización, diferenciación y eficiencia.

Uno de los ejemplos abordó el problema de una compañía que perdía clientes durante sus primeros meses de relación. Aunque inicialmente se atribuían las bajas a determinadas incidencias, el análisis del recorrido del cliente permitió identificar que el origen del problema se encontraba en momentos anteriores. Comprender esas diferencias y actuar sobre ellas permitió conseguir, según los resultados presentados, una mejora de 29 puntos en el NPS y reducir a una tercera parte el número de clientes perdidos.

También profundizó en uno de los debates que marcarán los próximos años: cómo decidir qué interacciones deben automatizarse mediante agentes de inteligencia artificial y en cuáles sigue siendo fundamental la intervención humana. Los casos compartidos mostraron que introducir tecnología no garantiza automáticamente una mejor experiencia, y que la decisión debe partir de las necesidades del cliente, del momento de relación y del impacto que se busca conseguir.

La analítica predictiva abre nuevas oportunidades en este terreno, al permitir anticipar determinados comportamientos, identificar las variables que más influyen en los resultados y estimar el retorno potencial de las acciones de mejora. En este contexto, Alberto presentó Orakia, una herramienta orientada a integrar información de experiencia, operaciones y negocio, facilitar su análisis mediante inteligencia artificial y apoyar la predicción y la estimación del impacto económico de distintas decisiones.

El mensaje de su intervención fue claro: la experiencia de cliente debe evolucionar desde la medición hacia la acción, convirtiéndose en una capacidad que ayude a las organizaciones a tomar mejores decisiones y conseguir resultados.

GEPP y BanCoppel: entender al cliente para tomar mejores decisiones

La relación entre conocimiento del cliente y negocio continuó durante la mesa redonda moderada por Fabiola Riva Palacio, Head of CX & Country Lead de Lukkap en México, que reunió a Alejandra Montemayor, directora de Insights de GEPP (Pepsi), y Benjamín Barrera, Head of Behavioral Science & User Experience de BanCoppel.

Desde dos sectores muy distintos, ambos compartieron un desafío común: disponer de información sobre el cliente no significa necesariamente comprender qué necesita, cómo se comporta o qué decisiones pueden mejorar su experiencia.

En el caso de GEPP, Montemayor explicó la complejidad de conocer a una red comercial formada por aproximadamente medio millón de pequeños establecimientos distribuidos por México. La compañía cuenta con numerosas fuentes de información sobre el desempeño de sus productos y canales, pero necesita incorporar una dimensión más humana que permita comprender mejor las circunstancias y motivaciones de las personas que están detrás de cada negocio.

No todos los establecimientos tienen las mismas necesidades, capacidades o prioridades, ni sus responsables toman las decisiones de la misma manera. Entender estas diferencias puede ayudar a GEPP a evolucionar desde una segmentación principalmente comercial hacia un conocimiento más profundo de sus clientes y, con ello, desarrollar estrategias más precisas.

Montemayor explicó que la compañía está trabajando para validar de forma rigurosa hasta qué punto la experiencia de cliente influye en las ventas. El objetivo es identificar qué variables tienen mayor impacto y utilizar ese conocimiento para orientar las decisiones comerciales, sin dar por demostradas relaciones que todavía están siendo analizadas. Su planteamiento parte de entender que la escucha es solo el comienzo: para aportar valor al negocio, la información debe interpretarse, ponerse en contexto y traducirse en acciones concretas.

Más allá de escuchar, hay que entenderlo – Alejandra Montemayor

Esta necesidad de comprender mejor a las personas conectó con la perspectiva de Benjamín Barrera, quien explicó cómo BanCoppel está aplicando la ciencia del comportamiento para relacionar las necesidades de los usuarios con los objetivos de negocio.

Uno de los retos que planteó es la distancia que puede existir entre lo que una persona dice que quiere, lo que necesita y lo que finalmente hace. Comprender esa diferencia resulta especialmente importante en los servicios financieros, donde las decisiones de los clientes dependen de múltiples factores que no siempre aparecen reflejados en una encuesta.

Por eso, el equipo de Barrera trabaja para traducir los indicadores de negocio en comportamientos concretos que puedan analizarse, facilitarse y mejorarse. Desde esta perspectiva, la función de experiencia ayuda a conectar disciplinas y equipos que necesitan trabajar conjuntamente para entender al usuario y generar resultados, trasladando la conversación desde los indicadores de satisfacción hacia las decisiones que contribuyen a alcanzar los objetivos de la organización.

Un puente entre el negocio y las personas, entre el negocio y la ciencia, entre el negocio y los datos – Benjamín Barrera

Un ejemplo de esta evolución es el desarrollo de los canales digitales de BanCoppel. Más allá de ofrecer productos financieros, la compañía busca generar interacciones útiles y recurrentes que ayuden a construir confianza. Consultar saldos, pagar servicios o realizar recargas son acciones cotidianas que pueden facilitar una relación más habitual con la entidad y aportar valor a las personas. Benjamín reconoció que avanzar en esta dirección requiere combinar datos, experimentación y equipos multidisciplinarios, y que todavía existen desafíos para acelerar los procesos de aprendizaje y convertirlos en nuevas funcionalidades.

Tanto GEPP como BanCoppel coincidieron así en una cuestión fundamental: el futuro de la experiencia de cliente pasa por comprender mejor a las personas y convertir ese conocimiento en decisiones más precisas, útiles y conectadas con el negocio.

El crecimiento empieza en el cliente, pero necesita a toda la organización

Si algo pusieron de manifiesto las distintas intervenciones del II Foro de Experiencia de Cliente de Lukkap en México, es que situar al cliente en el centro de la estrategia no depende exclusivamente de contar con un área especializada o de disponer de más información.

Requiere construir culturas capaces de trasladar esa orientación a los comportamientos cotidianos, proteger la confianza en cada interacción y desarrollar modelos de gestión que permitan entender mejor a las personas. También exige que los datos se conviertan en decisiones, que la tecnología responda a necesidades reales y que las distintas áreas de la organización compartan objetivos conectados con la experiencia.

Durante el cierre del encuentro, Alberto Córdoba recuperó algunos de los aprendizajes de la jornada: la importancia de la cultura para sostener el crecimiento, la confianza como activo estratégico y la necesidad de estudiar el comportamiento del cliente para aprender y actuar con mayor rapidez.

En un entorno marcado por la inteligencia artificial y la transformación de los modelos de negocio, estas reflexiones adquieren todavía más relevancia. Las organizaciones disponen de nuevas capacidades para conocer, anticipar y responder a las necesidades de sus clientes, pero aprovecharlas exige algo más que incorporar herramientas: requiere conectar personas, procesos, tecnología y decisiones bajo una misma orientación al cliente.

Porque, como recordó el lema del encuentro, el crecimiento empieza en el cliente. Y se hace realidad cuando toda la organización es capaz de transformar lo que aprende de él en mejores experiencias, relaciones más sólidas y resultados sostenibles.