Trato con el cliente: cómo ganarlo (o perderlo) en menos de 24 horas

customer experience

Una experiencia del cliente ‘Wow’ no puede limitarse al momento de la compra. Un buen trato con el cliente también pasa por gestionar correctamente las incidencias. Descubre las cuatro claves para lograrlo. 

Cada vez son más las interacciones que tenemos con los consumidores, más allá del momento de compra del producto o servicio. Como consecuencia, las incidencias empiezan a ser uno de los momentos de dolor que nos vemos obligados a gestionar de manera excelente para que el trato con el cliente sea óptimo de principio a fin. Y es que una experiencia de cliente integral es clave para fidelizar a los consumidores. De hecho, de acuerdo con un estudio de Dimensional Research, más de la mitad de los clientes realiza una compra adicional con una marca si ha recibido una experiencia de servicio positiva.

¿Cómo tratar a los clientes? Ejemplos de mala praxis

Veamos con un ejemplo ese impacto del trato con el cliente en su satisfacción y fidelización. Imagina que haces el esfuerzo de ir más temprano al trabajo para poder estar antes en casa para recibir un pedido. 21.00 de la noche. Llevas esperando toda la tarde y, por ahí, no ha aparecido nadie, ni tampoco te han avisado. Con paciencia, llamas al teléfono que te proporciona la compañía –al menos no es un 900– y, después de una larga grabación y de haber elegido más de 8 opciones, logras hablar con una persona. Le cuentas tu situación y, tras dejarte con la música de espera en bucle, te comenta que, efectivamente, el paquete no ha llegado a tu casa y que no sabe cuándo llegará. Que vuelvas a llamar en dos días, te dice, si en ese periodo de tiempo todavía no has recibido nada.

¿Te suena esta situación? Si la unimos a frases como “Es lo que pone en la letra pequeña”, “Es que no me funciona el dispositivo, cuelgue y llame de nuevo a otro compañero”, “Me han pasado su llamada, ¿me puede volver a contar qué le ha pasado?” o “Para eso puede usar el formulario que tenemos en la web”, tendremos una radiografía perfecta de cómo gestionar incidencias de manera ‘Ouch’. En otras palabras, cómo perder a un cliente tras una mala gestión de una incidencia o por no pensar en la customer experience.

¿Cómo influye la gestión de incidencias en la experiencia de cliente?

Un buen trato con el cliente más allá del momento de venta es clave para retener a los consumidores. Por ejemplo, según los datos del Índice de Medición de la Experiencia de Cliente de Banca, dentro del top 3 de momentos clave para que un cliente recomiende a su entidad financiera se encuentra la gestión de las incidencias. En concreto, dar una solución en menos de 24 horas. Si esto ocurre, el NPS es de 22, cuando la media del sector es de –11; cuando esto no ocurre, baja hasta –61, tal y como el mismo estudio indica. Si nos vamos a otros sectores, como el Retail –en particular, las empresas relacionadas con el ocio y el hogar–, según el IMEX Retail, el 82% de los clientes confirman que saben cómo contactar con la marca si tienen alguna duda o incidencia. Y lo mismo, cuando esto ocurre, el NPS es de 42 y cuando no, baja a 29.

¿Cómo debe ser el trato con el cliente?

Estamos, por tanto, ante una oportunidad maravillosa para las empresas que invierten en una estrategia global de trato con el cliente. Podemos convertir un momento de dolor para el cliente en una experiencia ‘Wow’ que les fidelice. ¿Cómo? Cumpliendo más allá de los básicos y trabajando en las cuatro sensaciones clave de una experiencia de cliente única y diferencial:

1. Agilidad

No hay nada peor para generar un mal trato con el cliente que la incertidumbre. El no saber cuándo se va a prolongar o cuándo va a terminar algo es sinónimo de insatisfacción. Es aquí donde debemos gestionar las expectativas del cliente. No se trata tanto de rapidez –cada vez más demandada–, sino de tener una respuesta concreta y rápida. El cliente entiende que hay problemas que no se pueden solucionar inmediatamente. Sin embargo, no comprende que no se le pueda comunicar cuándo se va a subsanar. Da igual que sean 24 o 72 horas, la clave está en concretar y evitar que sea el cliente el que tenga que estar pendiente de los plazos o llamando continuamente para recibir algún tipo de información. La anticipación nos definirá.

2. Confianza

Ante un momento donde el cliente se siente desprotegido y desconcertado ante algo inusual, la transparencia juega un papel esencial. Explicar el detalle, la letra pequeña, no esconder lo que ha ocurrido y, sobre todo, buscar siempre una solución para el cliente puede marcar la diferencia en el trato con el cliente. A nadie le gusta saber que existe una solución, pero que al otro lado no se pone empeño en conseguirla. Explicando todo de forma clara, generaremos esa transparencia y evitaremos ese momento de desesperación en el que el cliente pronuncia la frase “Quiero hablar con tu jefe”.

3. Personalización

Últimamente se habla mucho de la parte de personalización y de cómo conseguir que el cliente no se sienta un número más. Y es que en el momento que ocurre una incidencia, para ofrecer un adecuado trato con el cliente, éste debe sentir que conocemos el detalle concreto de quién es y qué es lo que le ha pasado. ¿Cómo? No solo escuchando y haciendo seguimiento de la resolución de su caso, sino también anticipándonos si sabemos qué ha ocurrido. ¿Te imaginas que, ante la situación que hemos visto antes, la empresa hubiera llamado al cliente antes de las 21 horas avisando de que la entrega iba a retrasarse?

4. Sencillez

El reto de la integración online y offline también tiene un impacto directo en la gestión de las incidencias y el correcto trato con el cliente. Es fundamental tener coherencia y no perder conexión con la marca en estos momentos. Si el cliente ha tenido una incidencia con una compra online, no podemos exigirle que vaya a una tienda física para gestionarlo, y viceversa. Por tanto, debe haber una coherencia de canales entre lo que ha vivido antes y este momento, sin volverle loco.

Así, poniendo en práctica estas cuatro claves de trato con el cliente dentro de nuestra estrategia de customer experience podremos ofrecer una experiencia única y diferencial. De este modo, conseguiremos que un momento ‘Ouch’ se convierta en uno ‘Wow’. Es decir, transformaremos la situación en oportunidad, no de perder, sino de fidelizar al cliente. 

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