Medición de la Experiencia del Cliente: ¿Medimos lo que necesitamos?

Actualmente, en España invertimos, aproximadamente, unos 400 millones de euros en investigación, de los cuales el 83% se destina a estudios cuantitativos. Pero, ¿estamos invirtiendo correctamente en los datos que solicitamos? Es decir, ¿conseguimos mejorar resultados y transformar la experiencia de cliente con los resultados que obtenemos?

¿Por qué es importante medir la experiencia del cliente?

Medir la experiencia del cliente es importante porque permite conocer si las acciones que una empresa pone en marcha realmente responden a las necesidades y expectativas de sus clientes. Sin una medición adecuada, las organizaciones toman decisiones basadas en intuiciones en lugar de apoyarse en información objetiva sobre cómo viven los clientes su relación con la marca.

Además, medir su experiencia correctamente ayuda a identificar qué aspectos generan satisfacción, cuáles provocan fricciones y qué momentos del Customer Journey tienen un mayor impacto en la percepción del cliente. Este conocimiento permite priorizar las acciones con mayor capacidad para mejorar la experiencia y generar resultados de negocio.

Algunos de los beneficios que destacamos de medir la experiencia y satisfacción de nuestros clientes son:

• Comprender mejor al cliente, identificando qué espera de la marca y cómo valora cada interacción.
• Detectar puntos de fricción a lo largo del Customer Journey para corregirlos antes de que afecten a la satisfacción o la fidelización.
• Priorizar las acciones de mejora, centrándose en aquellos aspectos que generan un mayor impacto en la experiencia del cliente.
• Tomar decisiones basadas en datos, sustituyendo las suposiciones por información objetiva sobre el comportamiento y las percepciones de los clientes.
• Relacionar la experiencia con los resultados del negocio, entendiendo cómo influye en indicadores como la fidelización, la recomendación o las ventas.
• Impulsar la mejora continua, evaluando el efecto de las acciones implantadas y adaptando la estrategia en función de los resultados obtenidos.

Tras años de experiencia en Lukkap sabemos que no consiste en recopilar más datos, sino en obtener la información necesaria para comprender qué viven los clientes, tomar mejores decisiones y construir experiencias que generen valor tanto para ellos como para la empresa. A continuación, veremos diferentes herramientas para facilitar el trabajo de medición.

Indicadores para medir la experiencia del cliente

Medimos para mejorar y para diagnosticar. Medimos para saber cómo y dónde estamos ahora y, a partir de ahí, tomar decisiones y marcar un nuevo al que queremos llegar. Para conocer la satisfacción y la experiencia de cliente se miden muchas cosas.

Algunas de las principales métricas e indicadores para medir la experiencia del cliente son:

• La satisfacción del cliente, mediante indicadores como el CSAT, que permite conocer cómo valora el cliente una interacción, un producto o un servicio concreto.
• La recomendación de la marca, utilizando NPS (Net Promoter Score), uno de los indicadores más utilizados para medir la probabilidad de que un cliente recomiende una empresa.
• La fidelización del cliente, analizando si los clientes mantienen una relación duradera con la marca y continúan eligiéndola frente a otras alternativas.
• La retención de clientes, que mide la capacidad de la empresa para conservar a sus clientes a lo largo del tiempo y reducir el abandono.
• El comportamiento del cliente, analizando datos como la frecuencia de compra, el uso de los servicios, las incidencias o las interacciones durante el recorrido del cliente para comprender mejor su experiencia.

Este profundo análisis nos permite obtener indicadores como, por ejemplo, el ticket medio por usuario, el número de clientes fidelizados, Net Promoter Score (NPS), tiempo medio de operaciones, etc. Pero, ¿cuánto de realmente útil es esta información? ¿Nos da alertas o nos dice qué hacer para poder mejorar?

En este vídeo, Elena Garrido, Manager en Lukkap Customer Experience comparte varias razones por las que el NPS puede ser un indicador interesante según tus objetivos de medición.

¿Cómo medir la experiencia del cliente?

Para obtener información realmente útil, es necesario seguir una metodología que permita comprender qué vive el cliente, cómo lo percibe y qué impacto tiene esa experiencia en los resultados del negocio.

Una estrategia eficaz de medición suele desarrollarse en cinco pasos:

1. Definir los momentos clave del Customer Journey.
2. Identificar qué vive y siente el cliente en cada uno de esos puntos de contacto.
3. Medir hechos, percepciones y emociones.
4. Relacionar la experiencia con indicadores de negocio
5. Convertir los datos en planes de acción

A partir de esta metodología, las empresas pueden seleccionar los indicadores y herramientas de medición más adecuados para cada objetivo, obteniendo una visión completa de la experiencia del cliente y facilitando la mejora continua.

Cómo mejorar la experiencia del cliente a través de la medición

Gracias a las investigaciones y expertise del equipo liderado por María Hernanz, Responsable del área de Data & Analytics en Lukkap, para crear una “experiencia WOW” en nuestros clientes, se tienen que generar cuatro sensaciones en cada uno de los momentos de interacción con el cliente.

1. Amigable. El cliente tiene que percibir que la experiencia que va a vivir va a ser sencilla, agradable y cercana. Como dice la palabra, como si estuviera entre amigos
2. Personalizada. Debemos conseguir transmitir que la experiencia es única para él, haciéndole sentir que nos interesa conocer sus características y necesidades para darle la mejor de las respuestas y de forma individualizada.
3. Creíble y de confianza. La “experiencia WOW” debe generar confianza, que el clienta sienta que puede creer en la persona que le atiende y en la marca que le representa, basándose en la demostración de su capacidad y cumplimiento de promesas.
4. Ágil. Tenemos que trasmitirle una sensación de avance desde el principio del proceso, sin trabas, ni dificultades para conseguir su objetivo lo más rápidamente posible.

La “experiencia WOW” se mide en cada uno de los touchpoint (momentos de contacto) con el cliente, sea por el canal que sea. Además, dentro de cada touchpoint se tienen que evaluar los hechos que vive el cliente ya sean objetivos o subjetivos, porque no olvidemos que se trata de personas. Y por último, es necesario medir las consecuencias que esos hechos o esas percepciones generan en el negocio.

Todo ello agrupado y detallado con los principales datos del cumplimiento de la experiencia, nos permitirá ver qué cosas se tienen que empezar a trabajar para mejorar la relación con el cliente y por ende los resultados del negocio.

A través del IMEX se obtiene toda la información de lo que el cliente vive, lo que se ve y lo que está detrás. Lo que estamos haciendo en cada momento y lo que el cliente siente mientras lo hacemos y, sobre todo, las repercusiones que esas acciones generan en el negocio.

Herramientas para medir la experiencia del cliente

Medir la experiencia del cliente es crucial para entender cómo los usuarios perciben tus productos o servicios y para mejorar la satisfacción general. Las herramientas de medición permiten capturar datos clave sobre el nivel de satisfacción en diferentes puntos de contacto, facilitando la toma de decisiones informadas. Al utilizar métricas como el Customer Satisfaction Score (CSAT) y el Net Promoter Score (NPS), puedes evaluar de manera precisa el grado de satisfacción de los clientes y la calidad de su experiencia. Estas herramientas también te ayudan a identificar áreas de mejora en el producto o servicio, basándote en las respuestas de los clientes que respondieron la encuesta.

Algunas de las principales herramientas para medir la experiencia del cliente incluyen:

• Encuestas de satisfacción (CSAT): Permiten medir directamente la satisfacción del cliente con un producto o servicio específico.
• NPS (Net Promoter Score): Ayuda a medir la lealtad del cliente y su disposición a recomendar tu marca.
• Herramientas de análisis de feedback: Recogen y analizan las opiniones de los clientes a través de diferentes canales.
• Plataformas CRM (Customer Relationship Management): Facilitan el seguimiento de la interacción con el cliente y proporcionan datos valiosos sobre su experiencia a lo largo del tiempo.
• Plataformas de análisis de interacciones multicanal: Permiten medir la experiencia del cliente en múltiples puntos de contacto, como en redes sociales, atención al cliente o plataformas web.

Estas herramientas permiten obtener una visión integral del nivel de satisfacción de los clientes satisfechos, lo que a su vez facilita la mejora continua de los productos o servicios ofrecidos.

Errores más comunes al medir la experiencia del cliente

Desde nuestra experiencia ayudando a organizaciones a medir y transformar la Customer Experience, hemos comprobado que el problema suele ser enfocarse en medir aquello que no nos lleva a tomar decisiones para nuestro negocio. Estos son algunos de los errores más habituales que limitan el impacto de una estrategia de medición:

• Medir solo el NPS: Aunque es un indicador muy útil para conocer la recomendación de los clientes, por sí solo no explica qué ha provocado esa valoración ni qué acciones deben priorizarse para mejorar la experiencia.
• Hacer encuestas sin actuar. Recoger la voz del cliente solo tiene sentido si la información obtenida se transforma en acciones concretas. Sin un plan de mejora, la medición pierde todo su valor.
• Analizar únicamente datos cuantitativos. Los indicadores deben complementarse con el análisis de percepciones, emociones y comportamientos para comprender realmente qué está viviendo el cliente durante su relación con la marca.
• No relacionar la experiencia con el negocio. La medición debe demostrar cómo la experiencia del cliente influye en indicadores como la fidelización, la conversión o las ventas. Solo así es posible priorizar inversiones y demostrar el impacto de las iniciativas de Customer Experience.
• Medir solo al final del proceso. La experiencia del cliente se construye a lo largo de todo el Customer Journey. Esperar al final para medir impide detectar a tiempo los puntos de fricción y actuar antes de que afecten a la satisfacción del cliente.

En Lukkap ayudamos a nuestros clientes a diseñar estrategias de Customer Experience mediante modelos de medición que combinan la voz del cliente, el Customer Journey y los datos de negocio para transformar la información en decisiones que impulsen la mejora continua de la experiencia del cliente.