Net Promoter Score: qué es NPS, sus pros y contras

¿Cómo surge el NPS? ¿Para qué sirve el Net Promoter Score? ¿Qué no se dice del NPS y muchos sufren en silencio?

El Net Promoter Score o NPS fue creado por Frederick F. Reichheld en 2003 y se hizo famoso por describirse como “la única métrica que necesitas para crecer”. De hecho, este índice demostró su efectividad para predecir el éxito de Apple. 

Cuando casi ninguno teníamos un producto de Apple en nuestros bolsillos y era una empresa fundamentalmente dirigida a frikis de la tecnología, su NPS era de +91. Nada explica mejor su eclosión posterior que ese número. El boca-oreja lo llevó de los frikis a los early adopters y de estos al mercado masivo, a nuestros bolsillos.

Hoy, el NPS sigue siendo eso mismo: uno de los cuatro indicadores que mejor explican el valor de una compañía. A los dos tradicionales, ingresos y EBITDA, se le han sumado los usuarios activos digitales y el Net Promoter Score.

El rol del NPS en ese cuadro de mando es medir el balance de la relación de la empresa con los clientes. Por eso, representa una foto actualizada del valor de marca actual para clientes y no clientes.

Cómo obtener el valor de un NPS: significado

Si algo hay que tener claro es que, hasta ahora, hemos hablado de marca, no de Customer Experience. Y es que es clave entender cómo se obtiene el valor de un NPS, su significado. 

Como sabes, es el resultado de restar al porcentaje de promotores (valoran 9-10 en recomendación), el de  detractores (0-6). 

Eso genera un primer problema: al ser dos números, el error representativo se duplica, lo que requiere una muestra de mayor tamaño para subsanarlo. El segundo problema, que explica las enormes fluctuaciones que genera, es qué lo motiva. 

El resultado del NPS depende de cuatro elementos muy diferentes:

NPS = PRODUCTO + PRECIO + MARCA + EXPERIENCIA

Veámoslo con un par de ejemplos sencillos en banca que, sin duda, explican mejor que nadie las ventajas y desventajas del NPS:

1. Notoriedad y NPS. Si hacemos una campaña de publicidad y, por ejemplo, fichamos a Rafael Nadal para protagonizarla, el NPS automáticamente sube. ¿Damos mejor atención en las oficinas? No, pero la ganancia en notoriedad y en reconocimiento hace que más gente pueda recomendarnos.

2. Innovación y NPS. Si creamos un producto nuevo que engancha con la gente, sube el NPS. ¿Es mejor la experiencia digital? No, pero como la gente habla de ello, aumenta la recomendación.
3. Precio y NPS. Hasta aquí todo parece lógico. Pero ¿qué pasa si bajamos los precios? Si, por ejemplo, quitamos comisiones, no solo vendemos más, sino que el NPS sube. Y, al revés, si bajamos los tipos de un depósito o subimos las comisiones de servicio, el NPS se desploma. ¿Es culpa de los que trabajan en las sucursales? Claramente, no. Lo que sí depende de la gente de las oficinas es la Experiencia de Cliente con su gestor y el grado uso que haga el cliente de los canales. Todo eso sí podemos objetivarlo, incentivarlo y reconocerlo.

El complemento perfecto para el NPS

Así pues, el NPS, por su significado constituye un indicador fundamental para unir a todas las personas de una compañía en un solo reto: ser mejores para sus clientes. 

El Nt Score Promoter, aplicado a medir la Experiencia de Cliente que genera un área concreta, lleva a demasiadas fluctuaciones por factores que no dependen de quienes trabajan en ese departamento.

Por ello, si tienes que poner objetivos para una red de ventas, un contact center o un área de marketing, identifica los momentos del customer journey en que impactan y mide su experiencia de cliente en lo que pasa (hechos) y lo que generan (sensaciones). 

Hacerlo no solo objetiva el resultado y te reduce el error muestral, sino que permite entender lo que más importa:los porqués. 

¿Has comprobado que baja el NPS y no tienes una explicación lógica? Medir el customer journey sí te la da; puesto que permite entender lo que pasa en tu negocio, saber qué es lo que más impacta en resultados y ante qué segmentos de clientes.

Si, además, correlacionamos el valor de la encuesta NPS con esa medición del customer journey se obtienen las claves del negocio, momento a momento, teniendo en cuenta los analytics digitales o hechos operacionales (como si llega o no un paquete a tiempo).

Aplicar este enfoque hace posible que la empresa sea realmente data driven: capaz de tomar buenas y cada vez mejores decisiones en base a datos.

Cómo hacer un benchmark de NPS

Una de las ventajas más relevantes del NPS es que su construcción permite comparar marcas de cualquier sector, siempre y cuando hayan sido medidas de la misma manera.

Sin embargo, esta comparativa suele generar un dolor de cabeza notable en los  directores de Customer Experience. Y es que cuando les piden compararse con la competencia, obtienen valores de un lado y de otro y apenas se parecen.

A veces, se conforman con los primeros datos. Esto ocurre porque aparecen tres elementos que cambian notablemente el resultado:

• Cuándo: Si el NPS lo mides inmediatamente después de una interacción con la compañía, el valor sube notablemente.
• Cómo: Si se mide telefónicamente se logran puntuaciones más altas que por mail. Algunos estudios demuestran que sube entre 14 y 20 puntos de esta forma, ya que el correo propicia una respuesta mucho más meditada.
• Quién: No es lo mismo medirlo por la compañía, que hacerlo a través de un benchmark en un momento en que no ha habido interacción.

La suma de estos tres factores puede dar variaciones en el resultado de la encuesta NPS de hasta 50 puntos. Así, por la propia pregunta, la forma idónea de medirla es el último factor, dirigida a cuantificar lo que es: el balance de tu relación con los clientes, es decir, cuánto recomendarían tu compañía a un amigo.

En definitiva, para esto nació el NPS y, tras 16 años viendo aplicarse el Net Promoter Score en todos los sectores, no cabe duda de que es el mejor KPI para medir el valor de una marca, pero no para medir una experiencia de cliente.