¿Qué es el NPS? Lo mejor y lo peor del Net Promoter Score - Lukkap Customer Experience

Autor: alberto.cordoba
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qué es el NPS

El NPS es ya un amigo que se ha hecho adulto: lleva 18 años con nosotros. Y tiene muchos fans, también muchos que lo padecen. Hablemos de los motivos de ambas partes.

¿Cómo surge? ¿Para qué? ¿Qué no se dice del NPS y muchos sufren en silencio?

El Net Promoter Score o NPS fue creado por Frederick F. Reichheld en 2003 y se hizo famoso con “el único número que necesitas para crecer”. De hecho, se demostró efectivo para predecir el éxito de Apple. Cuando casi ninguno teníamos un producto de Apple en nuestros bolsillos y era una empresa fundamentalmente dirigida a frikis de la tecnología, su NPS era de +91. Nada explica mejor su eclosión posterior que ese número. El boca-oreja lo llevó de los frikis a los early adopters y de estos al mercado masivo, a nuestros bolsillos.

Hoy sigue siendo eso mismo: uno de los cuatro indicadores que mejor explican el valor de una compañía. A los dos tradicionales, ingresos y EBITDA, se le han sumado los usuarios activos digitales y el Net Promoter Score. Y el rol del NPS en ese cuadro de mando es medir el balance de tu relación con los clientes. Así, representa una foto actualizada de tu valor de marca hoy para tus clientes y no clientes.

¿Cómo obtener el valor de un NPS?

Si algo hay que tener claro es que, hasta ahora, hemos hablado de marca, no de Customer Experience. Y es que es clave entender cómo se obtiene el valor de un NPS. Como sabes, es la resta del porcentaje de promotores (valoran 9-10 en recomendación) – detractores (0-6). Eso genera un primer problema: al ser dos números, el error representativo se duplica, lo que requiere más muestra para subsanarlo. El segundo problema, que explica las enormes fluctuaciones que genera, es qué lo motiva. Su resultado depende de cuatro elementos muy diferentes:

NPS = PRODUCTO + PRECIO + MARCA + EXPERIENCIA

Veámoslo con un par de ejemplos sencillos en banca que, sin duda, explican mejor que nadie las ventajas y desventajas del NPS:

  1. Si hacemos una campaña de publicidad y, por ejemplo, fichamos a Rafael Nadal para protagonizarla, el NPS automáticamente sube. ¿Damos mejor atención en las oficinas? No, pero la ganancia en notoriedad y en reconocimiento hace que más gente pueda recomendarnos.
    ¿Qué es el NPS? Lo mejor y lo peor del Net Promoter Score
  2. Si creamos un producto nuevo que engancha con la gente, sube el NPS. ¿Es mejor la experiencia digital? No, pero como la gente habla de ello, aumenta la recomendación.

Hasta aquí parece lógico. Pero ¿qué pasa si bajamos los precios? Si, por ejemplo, quitamos comisiones, no solo vendemos más, sino que el NPS sube. Y, al revés, si bajamos los tipos de un depósito o subimos las comisiones de servicio, el NPS se desploma. ¿Es culpa de los que trabajan en las sucursales? Claramente, no.

Lo que sí depende de la gente de las oficinas es la Experiencia de Cliente con su gestor y el grado uso que haga el cliente de los canales. Todo eso sí podemos objetivarlo, incentivarlo y reconocerlo.

El complemento perfecto para el NPS

Así pues, el NPS se trata de un indicador maravilloso para unir a todas las personas de una compañía en un solo reto: ser mejores para sus clientes. Pero si lo aplicas a medir la Experiencia de Cliente que genera un área concreta, te lleva a demasiadas fluctuaciones por cosas que no dependen de ellos.

Por ello, si tienes que poner objetivos para una red de ventas, un contact center o un área de marketing, identifica los momentos del customer journey en que impactan y mide su experiencia de cliente en lo que pasa (hechos) y lo que generan (sensaciones). No solo te objetivará el resultado y te reducirá el error muestral, sino que te dará lo que más importa: saber los porqués. ¿Te ha pasado que baja el NPS y no tienes una explicación lógica? Medir el customer journey sí te la da; te permite entender mucho lo que pasa en tu negocio y saber qué es lo que más impacta en resultados y ante qué segmentos de clientes.

Si a todo esto le sumamos que luego correlacionamos el valor del NPS con esa medición del customer journey momento a momento, con los analytics digitales o con hechos operacionales como si llega o no un paquete a tiempo, sabrás las claves de tu negocio. Empezarás a ser realmente data driven: a tomar buenas y cada vez mejores decisiones en base a datos.

Cómo hacer un benchmark de NPS

Por último, una de las ventajas más relevantes del NPS es que su construcción permite comparar marcas de cualquier sector, siempre y cuando hayan sido medidas de la misma manera.

 

¿Qué es el NPS? Lo mejor y lo peor del Net Promoter Score

Evolución en NPS de los grandes retailers | Fuente: III IMEX Retail (Índice de Medición de la Experiencia de Cliente en el sector retail) elaborado por Lukkap Customer Experience

 

Sin embargo, esta comparativa suele generar un dolor de cabeza notable en los  directores de Customer Experience. Y es que cuando les piden compararse con la competencia, obtienen valores de un lado y de otro y apenas se parecen. A veces, hasta se quedan contentos con los primeros datos. Esto ocurre porque aparecen tres elementos que cambian notablemente el resultado:

  • CUÁNDO: Si el NPS lo mides inmediatamente después de una interacción con la compañía, el NPS sube notablemente.
  • CÓMO: Si se mide telefónicamente, he visto existen estudios que demuestran que sube entre 14 y 20 puntos si se hace por e-mail (es una respuesta mucho más reflexionada).
  • QUIÉN: No es lo mismo medirlo por la compañía, que hacerlo a través de un benchmark en un momento en que no ha habido interacción.

La suma de estos tres factores puede dar variaciones en el resultado del NPS de hasta 50 puntos. Así, por la propia pregunta, la forma idónea de medirla es el último factor, dirigida a medir lo que es: el balance de tu relación con los clientes, es decir, cuánto recomendaría tu compañía a un amigo.

En definitiva, para esto nació el NPS y, tras 16 años viéndolo aplicado en todos los sectores, no cabe duda de que el NPS es el mejor KPI para medir el valor de una marca, no para medir una experiencia de cliente.

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