El gran reto de Netflix: cómo elegir una película y no morir en el intento - Lukkap Customer Experience

Autor: alberto.cordoba
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El gran reto de Netflix: cómo elegir una película y no morir en el intento

Piensa en tu vida: ¿cuánto tiempo pierdes eligiendo una película cada noche? Llevas todo el día esperando a tumbarte en tu sofá. Ahora que llega el momento, te enfrentas al enorme catálogo de las plataformas. Pruebas y pruebas hasta que desesperas. Tanto que para un 64% de las personas elegir película acaba siendo un infierno. Un infierno que para un 82% acaba suponiendo una discusión de pareja. ¿Y todo para qué? Para que muchas veces, te equivoques en la elección de la película y acabes teniendo que cambiarla por otra. Te suena, ¿verdad?

La ausencia de un recomendador de películas, el gran problema social

Y es que la ausencia de un recomendador se ha convertido en un problema tan grave que está deviniendo en un problema social. Por si fuera poco, lo es en un momento en que el consumo de plataformas de entretenimiento se ha duplicado (+108%), pero también ha crecido el número de plataformas en cada hogar, lo que todavía dificulta más la elección. Tanto es así que, según el estudio de medición de la experiencia en el consumo audiovisual realizado por Lukkap Customer Experience, el 60% de los usuarios están suscritos a 4 o más plataformas. Por ello, la conclusión es clara: el primer operador que lo resuelva se llevará una parte notable del enorme pastel.

El gran reto de Netflix: cómo elegir una película y no morir en el intento

«Las plataformas se han dedicado a comprar y producir series y película, pero no tanto a facilitar su elección».

Así pues, el problema surge por la falta de visión de cliente. Movidas por la necesidad de contenidos diferenciales, las plataformas se han dedicado a comprar y producir series y películas, pero no tanto a facilitar su elección. La prueba es que hay cientos de miles de búsquedas en Google sobre “mejores películas en…”. La otra prueba es que su algoritmo apenas funciona: solo el 59% afirma seguir sus recomendaciones. Ello hace que dos tercios de los clientes miren fuentes de recomendación a la hora de elegir una película en Netflix, Prime Video, HBO o en el resto de plataformas; 60% se crean listas de películas o a otros les lleva a algo tan básico -y no solucionado por las 3 plataformas más grandes- como que el 48% debe ponerse a buscar la calificación que tiene la película en Filmaffinity o IMDb. La prueba es que más de la mitad recurren a algo tan poco evolucionado digitalmente como hacerse una lista de películas en notas del móvil. ¿A que también te suena?

Y esto es no hace más que poner en evidencia la falta de comprensión del cliente: una visión holística de su customer journey, que lleve a hacerle avanzar en cada momento.

Sin duda, tal y como podemos comprobar, el primer momento es el que más segmenta a los clientes. Y es que hoy hay dos perfiles de clientes, con experiencias muy distintas:

Los que planifican y los que improvisan, los dos grandes perfiles de consumidores a la hora de elegir una película en las plataformas de contenidos

  • Los que planifican la película antes de tumbarse en el sofá (24%). Estos tienen 4,1 plataformas/cliente, son más cinéfilos (6,1/10) y eligen fundamentalmente película por la complejidad que requiere.
  • Los que improvisan y deciden la película en el momento (76%). Estos pagan menos plataformas (3,6), saben menos de cine (4,7/10) y eligen película por objetivo: reír/desconectar/culturizarse/con amigos.

«En cada uno de esos hechos evaluados está el salto entre tumbarse en el sofá y acabar discutiendo o disfrutar juntos de una noche única».

Entre esos dos grupos hemos visto muchas diferencias en los 5 momentos, plataforma a plataforma. Así, hemos podido ver las diferencias en la experiencia entre Netflix, Movistar, Prime Video, HBO, Disney +, Filmin, AppleTV+ o Rakuten. Y, sin duda, en cada uno de esos hechos evaluados está el salto entre tumbarse en el sofá y acabar discutiendo o disfrutar juntos de una noche única.

«El primero que solvente el problema arrasará con el mercado»

Así, la realidad es que se ha creado una industria enorme y ahora se están generando millones de clientes insatisfechos. Por ello, el primero que solvente el problema arrasará en el mercado. Captará mucho más, tendrá menos bajas, amortizará mucho más sus contenidos y podrá cobrar bastante más a los clientes, que reducirán plataformas.

En definitiva, lograremos que acurrucarse en el sofá sea un placer enorme. Piensa en tu vida: ¿cuánto tiempo y felicidad puedes ganar sabiendo qué película elegir cada noche?


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