¿Cómo nos ayuda el eNPS a gestionar la Experiencia de Empleado? - Lukkap Employee Experience

Autor: maria.hernanz
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eNPS

¿Qué es el eNPS?

Para aquellos que estáis dando los primeros pasos en este apasionante mundo de la Experiencia de Empleado, el eNPS es un indicador que nos permite medir la lealtad o vinculación de un empleado con la compañía en la que trabaja y que se construye a través de las respuestas que dan los empleados a esta pregunta:

¿Con qué probabilidad recomendarías esta empresa para trabajar a tus amigos y familiares? Siendo 0 nada probable y 10 muy probable.

De esta forma, el eNPS se calcula en base al porcentaje de promotores -aquellos que han contestado con un 9 o 10- y se le resta el porcentaje de detractores -los que han contestado de 0 a 6-, dejando a los neutros -respuestas de 7 y 8- fuera del indicador. El eNPS, por tanto, puede tomar valores de -100 a 100. Por tanto, si tenemos un dato negativo querrá decir que en nuestra compañía tenemos más detractores que promotores. Eso sí, hay que tener en cuenta que es un indicador exigente, porque aísla a los que valoran con 7 y 8, y considera detractor ya desde el 6.

¿Te suena de algo? Es muy probable que sí. Y es que los orígenes de este indicador provienen de la Experiencia de Cliente. En 1993, Fred Reichheld creó el NPS (Net Promoter Score) como un indicador que medía la fidelidad de los clientes y, a su vez, trataba de explicar el crecimiento de las empresas. Así, desde hace 5 años se ha venido trasladando al mundo de los empleados como una manera de medir y analizar el potencial de recomendación y de fidelidad de los equipos de las compañías.

¿Y a qué me ayuda el eNPS?

A tomar un primer pulso general de la Employee Experience de mi organización

Lanzar esta pregunta a tu organización es rápido; es una pregunta ligera, que se puede lanzar un día y poder obtener resultados al día siguiente. Además, es un indicador que proporciona no solo el resultado final, sino que permite dividir a los empleados en tres grupos -promotores, neutros y detractores- y obtener un dato más sobre ese estado. Así, por ejemplo, en la segunda edición del IMEX Empleado -el estudio que mide la experiencia que viven los empleados con su compañía- el eNPS en España salía en 15,1 puntos.

¿Cómo nos ayuda el eNPS a gestionar la Experiencia de Empleado?

Principales indicadores de la EX en España | II Índice de medición de la Experiencia de Empleado, elaborado por Lukkap

 

A tener el detalle por área/rol

El hecho de realizar la encuesta a toda la organización te permite, de alguna manera, tener ese dato por área o rol; una información que te ayudará a tomar acciones concretas en perfiles con mayor o menor eNPS. Por ejemplo, en el mismo IMEX Empleado, se puede ver cómo aquellos empleados que estaban en un momento de poco reto o rutina tenían un eNPS negativo de -39,4; mientras que aquellos en momento de alto reto tenían un eNPS de 45,7. La diferencia de 85 puntos es abismal. Y eso, sin duda, ya daba pistas para trazar un plan de acción concreto con el primer grupo. 

¿Cómo nos ayuda el eNPS a gestionar la Experiencia de Empleado?

eNPS por momento profesional | II Índice de Medición de la Experiencia de Empleado, elaborado por Lukkap

A poder compararme con otros

Como es un indicador global, conocido y medido por todos de la misma forma, nos permite compararnos con otros para saber en qué punto estamos con respecto a empresas de nuestro propio sector o a nivel global. Esto nos ayudará a que cuando presentemos ese dato a la alta dirección, podamos situarnos y saber trasladarles el estado de nuestro dato.

Otros datos que nos ayudan a entender esta posibilidad que nos ofrece el eNPS son los que se desprenden del estudio sobre el impacto del COVID-19 en la Employee Experience por sectores. Por ejemplo, analizamos que el eNPS en el sector banca estaba en 45, seguros en 16, retail en 8 o turismo en -18.

¿Cómo nos ayuda el eNPS a gestionar la Experiencia de Empleado?

eNPS de los sectores tras el COVID-19 | Estudio sobre el impacto del COVID-19 en la Experiencia de Empleado por sectores, elaborado por Lukkap


¿Cómo sacarle el máximo partido?

Así pues, como hemos estado viendo, el eNPS sin duda es un indicador muy bueno que nos puede ayudar a tomar la temperatura de la experiencia de los colaboradores; a compararnos con otros, a ver la evolución pero, ¿cómo puedo obtener más información? ¿Cómo puedo pasar de que me sirva para tomar la temperatura a que me ayude de verdad a tomar decisiones? ¿Cómo puedo saber por qué tengo detractores? ¿Qué puedo trabajar para mejorar este indicador? Aquí trasladamos algunas claves que te ayudarán a obtener la respuesta a todas y cada una de estas cuestiones:

1. Pregunta en abierto

Añadir una pregunta en abierto que hacer al empleado tras conocer el eNPS es una de las soluciones que toman muchas compañías. Podrá aportarte mucha información, pero, llegado un momento, los comentarios serán repetitivos y no te darán ninguna información extra. En ocasiones, el hecho de hacer esta pregunta en abierto hace que los empleados se centren en un evento que acaban de vivir o en asuntos relacionados con la retribución. Es por ello que es recomendable ir más allá y obtener otra información que nos ayude a explicar por qué el eNPS sube o baja, o por qué hay detractores o neutros.

2. Mide el Employee Journey

Pregunta qué están viviendo y sintiendo tus empleados en cada momento de contacto para saber qué experiencia les estás proporcionando. ¿Personalizas las interacciones? ¿Los managers están dedicando tiempo a los equipos? ¿Eres ágil a la hora de dar respuesta a los empleados? ¿Cómo viven las salidas de sus compañeros? En resumen, completa tus cuestionarios midiendo tu employee journey, momento a momento. Solo así podrás correlacionar qué puntos de tu experiencia están haciendo que tengas más promotores o detractores.

¿Te gustaría empezar a medir? La III edición del IMEX Empleado te da la oportunidad de conocer qué viven y sienten tus empleados en los momentos clave de relación:

¿Cómo nos ayuda el eNPS a gestionar la Experiencia de Empleado?

Haz clic para inscribirte al III IMEX Experiencia de Empleado

3. Aprovecha la información que ya tengas sobre el empleado 

En las compañías ya se trabajan con otros datos de empleado como los KPIs que ayudan a gestionar a los equipos: rotación, absentismo, nivel de desempeño, ROI de la formación, modelo de liderazgo de los managers… Hay  muchos datos que podemos meter dentro de la “coctelera” para poder correlacionarlos con la experiencia y el eNPS y así poder completar la foto. ¿Son los detractores los que más rotación tienen? ¿Son los promotores los que mejor desempeño han tenido este año? Esta unión de datos nos ayudará a ir más allá y a diagnosticar de manera mucho más clara nuestra foto de la Employee Experience.

4. Correlaciona con KPIs de negocio y con Experiencia de Cliente

Medir el eNPS y la Experiencia de Empleado nos tiene que ayudar a vincularlo con el negocio. Para ello, lo recomendable es vincularlo con la experiencia que viven los clientes y con los resultados de negocio finales (ventas, conversión, upselling, crosselling). Hazlo a nivel micro. Por ejemplo, si tienes una red de oficinas, vincula su eNPS con el NPS que dan a sus clientes y con los ingresos que generan. Y es que a mejor experiencia de empleado, mejor experiencia de cliente y por tanto más ventas para la compañía.

Así, en un estudio realizado a principios de 2020 con una empresa de retail, podemos ver cómo existe una correlación de 0,68 entre la experiencia que vivían sus colaboradores y la que vivían sus clientes. De hecho, el momento más relevancia tiene era la reunión anual de desempeño. Cuanto mejor se hacía, mejor experiencia se trasladaba a los clientes y, por tanto, mayor recomendación. Y, por si fuera poco, también quedo demostrado que cuanto menor era la rotación, mayor era la satisfacción de los clientes.

En definitiva, tanto si estás empezando a preguntar a los empleados o si ya estás en ello, no cabe duda de que el eNPS te ayudará a tomar el pulso a tu organización. Pero, eso sí, no te olvides de ir mucho más allá y completarlo para poder tomar acciones concretas que te ayuden a mejorar no solo la Experiencia de Empleado, sino también los resultados de negocio de tu compañía.