Autor: jesus.escosura
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En un momento en el que la mayoría de sectores están transformando sus modelos de negocio -digitalizando y permitiéndoles estar más cerca del cliente-, el 50% de las compañías en Estados Unidos y Reino Unido aseguran haber lanzado acciones de transformación digital, pero solo entre el 10% y el 33% consideran haber alcanzado una transformación real.

4 claves para afrontar la transformación de grandes redes

Ya sea por sus 1.500 oficinas, sus 2.000 empleados dando servicio al cliente, la dispersión geográfica o los clientes B2B que imponen sus propias reglas, nos encontramos con este problema, especialmente, en la transformación de grandes redes de ventas y servicios que atienden presencialmente al cliente, es decir, las que deciden, hoy por hoy, el 91% de las ventas.

Y es en este contexto donde, de forma paralela, las nuevas compañías nativas digitales como Amazon o Google –ágiles y capaces de adaptarse rápidamente a nuevos modelos y tecnologías o, incluso, crearlas ellas mismas- están expandiéndose a otros nuevos sectores como la salud o transporte.

Por tanto, ¿podemos permitirnos atrasar la transformación? Nunca ha sido sencilla y hoy es más apremiante que nunca. Pero ¿cómo asegurar el futuro de mi compañía? ¿Cómo seguir siendo los líderes en nuestro sector? ¿Cómo dejar de competir en precio? ¿Cómo diferenciarme y que toda mi red se mueva en la misma dirección? Conocemos el futuro, sabemos hacia dónde ir, pero ¿cómo movilizar la transformación?

Para dar respuesta a todas estas cuestiones y afrontar la transformación de grandes redes tenemos que tener en cuenta cuatro claves de éxito:

1. El cliente es el origen de la transformación

Lo primero es conseguir que la unidad de negocio quiera transformarse por iniciativa propia en vez de hacerlo por imposición de “los de arriba”. Para ello, la mejor forma de lograrlo es hacerlo desde el cliente.

  • ¿Por qué? Llevamos tiempo comprobando que la Experiencia de Cliente es una de las palancas más potentes para motivar el cambio. Al fin y al cabo, en atención al cliente, el consumidor es –y debe ser- el centro.
  • ¿Cómo? Cada unidad de negocio mide la experiencia de sus clientes y nosotros debemos darles las herramientas, el cómo hacerlo y el resultado. Así, ellos consiguen una foto personalizada en la que obtienen “cómo me ven los clientes y qué necesitan de mí”, es decir, “dónde necesitan mi transformación”.
2. Quien implanta es la unidad de negocio

Cada unidad debe empoderarse y descubrir qué camino debe seguir para lograr la transformación.

  • ¿Por qué? Las personas que forman cada unidad de negocio son quienes visualizan la necesidad y se convierten en el motor del cambio. Y es que si no surge desde dentro, no habrá una transformación real a largo plazo.
  • ¿Cómo? El líder debe hacerlo con herramientas online y offline para traccionar a su equipo y dar, así, visibilidad en la organización de sus éxitos con el cliente.
3. Un plan personalizado y remar todos en la misma dirección

Partiendo de su foto individualizada, cada unidad de negocio debe disponer de un plan de acción específico -dentro de un marco común- en el que el principal objetivo sea ofrecer una experiencia consistente ante el cliente.

  • ¿Por qué? Para que sigan un camino muy ligado al negocio, que parta de la necesidad del cliente, y les permita visualizar en lo que se van a convertir para él y cómo van a impactar en su vida.
  • ¿Cómo? Con microcontenidos y retos continuos que no supongan actividades extra, sino transformar su día a día.
4. Medir, mejorar y escalar

Es importante comenzar con un mínimo producto viable, que nos dé resultados mientras lo aplicamos y se pueda escalar a toda la red, sin que suponga un incremento significativo de costes.

  • ¿Por qué? Para testar, ajustar y mejorar -uniendo metodologías agile y lean- para obtener resultados desde el primer día y demostrar su utilidad con argumentos.
  • ¿Cómo? Empezar por algunas unidades de negocio midiendo el avance constantemente, mejorando el modelo y escalándolo sin coste, además de utilizar métricas centralizadas que nos permitan tomar decisiones de forma ágil.

Por lo tanto, para hacer realidad la transformación que nuestra red necesita, tenemos que abordar un plan de ruta basado en la Experiencia de Cliente, que nos permita visualizar la unidad de negocio deseada y nos marque el camino desde donde estamos hoy, para avanzar, paso a paso, obteniendo resultados y mejora continua desde el primer día.

Así, no hay duda de que, si aplicamos estas mejoras concretas -impactando en el cliente desde el primer día-, lograremos la transformación que nuestra red necesita, guiando la cultura de nuestras organizaciones hacia dónde se dirija el sector y haciendo realidad el futuro de nuestra compañía.