4 claves para afrontar la transformación digital de empresas

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Natalia Merino
Directora de Formación en Customer Experience
30 de julio, 2019
En un contexto en el que la mayoría de sectores están transformando sus modelos de negocio -instaurando procesos digitales y aproximándose al cliente-, el 50% de las compañías en Estados Unidos y Reino Unido aseguran haber lanzado acciones de transformación digital en empresas, pero solo entre el 10% y el 33% consideran haber alcanzado una transformación real.
Ya sea por sus 1.500 oficinas, sus 2.000 empleados dando servicio al cliente, la dispersión geográfica o los clientes B2B que imponen sus propias reglas, nos encontramos con este problema, especialmente, en la transformación de grandes redes de ventas y servicios que atienden presencialmente al cliente, es decir, las que deciden, hoy por hoy, el 91% de las ventas.
Y es en este contexto donde, de forma paralela, las nuevas compañías nativas digitales como Amazon o Google –ágiles y capaces de adaptarse rápidamente a nuevos modelos y tecnologías o, incluso, crearlas ellas mismas- están expandiéndose a otros nuevos sectores como la salud o transporte.
Por tanto, ¿podemos permitirnos atrasar la transformación digital en empresas? No se trata de algo sencillo y actualmente es crucial hacerlo inmediatamente. Pero, ¿cómo asegurar el futuro de mi compañía? ¿Cómo seguir siendo los líderes en nuestro sector? ¿Cómo dejar de competir en precio? ¿Cómo marcar la diferencia y que toda la red que lo haga en la misma dirección? ¿Cómo dar los primeros pasos y activar la transformación hacia un futuro que conocemos? Para responder a todas estas preguntas y prepararnos para la transformación de grandes redes son importantes cuatro factores:

1. El cliente es el origen de la transformación

Lo primero es conseguir que la unidad de negocio quiera transformarse por iniciativa propia en vez de hacerlo por imposición de “los de arriba”. Hacerlo desde el cliente será la mejor manera de alcanzar este objetivo.

¿Por qué? Podemos constatar con datos que la Experiencia de Cliente es una de las palancas que impulsan el cambio de manera indiscutible. Al fin y al cabo, en atención al cliente, el consumidor es y debe ser el centro.

  • ¿Cómo? Cada unidad de negocio mide la experiencia de sus clientes y nosotros debemos darles las herramientas, el cómo hacerlo y el resultado. Así, ellos consiguen una foto personalizada en la que obtienen “cómo me ven los clientes y qué necesitan de mí”, es decir, “dónde necesitan mi transformación”.

2. Quien siembra el cambio es la unidad de negocio

Desde cada unidad de trabajo debe existir el empoderamiento y liderazgo para trazar el camino de la transformación digital de las empresas.

  • ¿Por qué? Las personas que forman cada unidad de negocio son quienes definen la necesidad y se convierten en el motor del cambio. La transformación nunca será real si no surge desde dentro.
  • ¿Cómo? El líder debe usar herramientas online y offline que sirvan y movilicen a su equipo. De esta manera se podrán visibilizar los éxitos con los clientes dentro de la organización.

3. Un plan personalizado y remar todos en la misma dirección

Partiendo de su foto individualizada, cada unidad de negocio debe disponer de un plan de acción específico -dentro de un marco común- en el que el principal objetivo sea ofrecer una experiencia consistente ante el cliente.

  • ¿Por qué? Para que sigan un camino muy ligado al negocio, que parta de la necesidad del cliente, y les permita visualizar en lo que se van a convertir para él y cómo van a impactar en su vida.
  • ¿Cómo? Con microcontenidos y retos continuos que no supongan actividades extra, sino transformar su día a día.

4. Medir, mejorar y escalar

Es importante comenzar con un mínimo producto viable, que nos dé resultados mientras lo aplicamos y se pueda escalar a toda la red, sin que suponga un incremento significativo de costes.

  • ¿Por qué? Para probar, optimizar y perfeccionar -usando metodologías agile y lean– y conseguir resultados desde el primer día y demostrar con datos la utilidad de los procesos.
  • ¿Cómo? Se puede comenzar implantando los cambios en una unidad o varias de negocio con mediciones constantes que garanticen poder escalar el modelo, en cuanto a coste y tiempo.
  • Por lo tanto, para hacer realidad la transformación digital que nuestra empresa necesita, tenemos que abordar un plan de ruta basado en la Experiencia de Cliente, que nos permita visualizar la unidad de negocio a alcanzar y trace la pauta desde donde estamos hoy, para consolidarlo, paso a paso, con obteniendo resultados y apelando a la mejora continua desde el minuto uno.

Así, no hay duda de que, si aplicamos estas mejoras concretas -impactando en el cliente desde el primer día-, lograremos la transformación que nuestra red necesita, guiando la cultura de la organización hacia el lugar donde el sector se traslada para hacer realidad una compañía con futuro.

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