Storytelling: cómo mejorar la experiencia de cliente a través de la emoción

Storytelling como creador de emociones

La experiencia de cliente o CX, es un factor clave para todas las empresas y cobra más relevancia en aquellas que quieren diferenciarse para evolucionar y crecer. Cuando desarrollan una CX exitosa, transforman su cultura y su crecimiento es sostenible.

Más allá de conseguir que el público ponga “buena nota” a nuestro servicio o producto, la CX requiere crear una conexión emocional con nuestros clientes y, ¿de qué manera podemos conseguir esta conexión con éxito? Empleando el storytelling.

El storytelling es una herramienta que consiste en expresar los valores de una empresa a los clientes, tanto reales como potenciales, de una manera más visual y a través de la narración de una historia, conectando con el cliente de una manera profunda y diferencial.

Trabajar con esta herramienta supone una gran oportunidad para las empresas: nos permite trasladar nuestra marca y lograr que nuestros clientes se identifiquen con nosotros y compartan nuestros principios y valores. Esto debe venir acompañado del diagnóstico adecuado que nos habrá permitido conocer las necesidades, deseos y dolores de nuestros clientes.

Para ayudarte a trabajar tu storytelling hemos recogido unas claves que conseguirán que llegues a tus clientes a través de la emoción:

1. A la hora de narrar una historia, debemos cuidar que sea simple, corta y memorable, esto generará engagement con los clientes. Un meme o un vídeo de pocos segundos son algunos ejemplos de formatos en los que el mensaje queda claro de un sólo vistazo. Esto lo hacen muy bien los anuncios de YouTube: el vídeo lo puedes saltar en 5 segundos, pero en ese tiempo logran captar tu atención y dejar claro su mensaje.
2. Busca una historia auténtica y original, si queremos transmitir nuestros valores únicos buscaremos cómo diferenciarnos. La falta de autenticidad disminuirá la capacidad de que nuestra empresa, producto o servicio se quede en la mente de nuestros clientes.
3. ¡Una imagen vale más que mil palabras!: combinar la historia con elementos audiovisuales siempre funciona. Un gif, un vídeo o una imagen puede influir mucho más en el receptor que un texto. Podemos jugar con estos elementos para trasladar nuestro mensaje de marca e identidad corporativa.
4. Aunque parezca muy evidente, nuestra historia debe ser coherente con nuestra empresa. Debemos asociar el mensaje a nuestros principios, referentes e incluso identidad corporativa. Si no, corremos el riesgo de generar una gran historia que no tenga nada que ver con nosotros.
5. No nos olvidemos de centrar la historia en el cliente para ayudar a crear esa conexión. Cuando la historia se centra en el cliente, estos se identifican más fácilmente con nosotros, lo que nos ayuda a personalizar, a crear comunidad y mejorar directamente nuestra CX.

El storytelling como herramienta

Como hemos podido ver, el storytelling es una herramienta que podemos usar para comunicar de una manera más visual y atractiva nuestros valores, misión y visión impactando en nuestros clientes y creando marca.

Muchas empresas utilizan esta técnica con gran éxito: Coca-Cola, Nike, Apple, Starbucks, Estrella Damm y hasta la Lotería de Navidad.

Por ejemplo, Estrella Damm lo trabaja a través de sus redes sociales o en los anuncios que aparecen actores reconocidos interpretando personajes con los que una gran mayoría de público se puede identificar.

Claramente podemos ver cómo se apoya del storytelling siguiendo cada una de las claves que hemos tratado: se trata de una historia simple y breve, ya que la relación entre los personajes queda clara desde el principio y transcurre en un solo lugar y en poco tiempo. La historia se presenta como auténtica, pues resulta creíble, sin perder originalidad y nos suscita emociones auténticas creando momentos memorables. En el anuncio se utilizan elementos como la costa del Mediterráneo que se relacionan directamente con la marca. Aun así, este elemento nunca toma el primer plano, y la historia se centra completamente en el cliente y en sus experiencias.

Este storytelling nos atrapa a nivel emocional de diferentes maneras: Consigue que después de verlo y al escuchar la palabra “vale”, te recuerde a la marca, todos los personajes consumen el producto de la empresa, mostrando así que cualquiera puede ser cliente y plantea las diferentes situaciones en las que los clientes pueden consumir el producto: al salir de la oficina, en la piscina, es una fiesta, en la playa, viendo una peli, etc.

En definitiva, esta herramienta es una gran oportunidad para enganchar a nuestro espectador y convertirle en nuestro cliente, uniendo las 2 grandes claves de la CX: objetivos de la empresa + objetivos del cliente.

Creando nuestro storytelling personalizamos poniendo el foco en las personas, impactamos dejando huella y creando marca. Ya hemos visto que muchas empresas lo están haciendo, ¿te animas a contarnos tu historia?