Lukkap reúne a líderes de distintos sectores para analizar cómo convertir la cultura customer centric en una palanca real de negocio
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El pasado 25 de junio, Lukkap celebró en Madrid el evento Transformación Customer Centric 2026, una jornada centrada en analizar cómo las organizaciones pueden pasar de la intención de “poner al cliente en el centro” a convertir esa visión en decisiones, comportamientos, procesos y resultados reales.
El encuentro, celebrado en las instalaciones de Generali Seguros, contó con la participación de Rafael Vara, socio director de Lukkap; Silvina Blanco, Customer Experience Manager de Generali Seguros; José Luis Pascual y Cristina Serrano, socios directores de Lukkap; Daniel Solera, responsable de Experiencia de Cliente y Formación en Hyundai Motor España; y una mesa redonda moderada por Alberto Córdoba, director general de Lukkap, con representantes de Sandoz, CaixaBank, Generali Seguros y la Universidad Internacional de Valencia.
Durante la apertura, Rafael Vara destacó que, en un contexto en el que los productos, servicios y soluciones digitales son cada vez más fáciles de copiar, la verdadera diferenciación está en la experiencia que viven clientes y empleados. Por su parte, Silvina Blanco, como anfitriona del encuentro, dio la bienvenida a los asistentes y compartió el compromiso de Generali con la evolución de su cultura customer centric.
Un benchmark para medir la orientación real al cliente
Uno de los momentos centrales de la jornada fue la presentación del Benchmark Customer Centric 2026, a cargo de José Luis Pascual y Cristina Serrano, elaborado a partir de la voz de más de 4.000 empleados en España.
El estudio mide dos indicadores clave: el CCO, que refleja hasta qué punto los empleados perciben que su compañía está orientada al cliente, y el eCCO, que mide hasta qué punto ellos mismos sienten que su trabajo diario está orientado al cliente.
Entre las principales conclusiones, el benchmark muestra una brecha clara entre la orientación individual y la organizativa: los empleados se perciben más orientados al cliente que sus propias compañías. El CCO global se sitúa en +16, mientras que el eCCO alcanza el +35. Es decir, existe energía, compromiso y voluntad individual, pero todavía hay barreras organizativas que impiden convertir esa orientación en una cultura compartida.
El estudio también refleja una mejora significativa en experiencia de empleado, con un eNPS global de +28, frente al -9 del año anterior. Una evolución positiva que, sin embargo, necesita acompañarse de liderazgo, coherencia y herramientas útiles para transformar la medición en acción.
Hyundai: convertir la experiencia de cliente en cultura diaria
Tras la presentación del benchmark, Daniel Solera compartió el caso de Hyundai Motor España, una compañía que ha trabajado de forma estructurada la experiencia de cliente hasta convertirla en un factor estratégico.
Su intervención puso el foco en una idea clave: la experiencia de cliente no se construye solo desde el cliente, sino también desde las personas que la hacen posible. En el caso de Hyundai, la red de concesionarios y los equipos que interactúan directamente con los clientes son una parte esencial de la propuesta de valor.
Solera explicó cómo la compañía ha combinado durante años medición, formación, reconocimiento, acompañamiento y escucha activa para extender una cultura customer centric en el día a día. Porque, como mostró el caso, no basta con medir el NPS o diseñar un customer journey: la diferencia aparece cuando los datos se convierten en decisiones y comportamientos reales.
Cuatro sectores, un mismo reto: pasar del discurso a la acción
La mesa redonda, moderada por Alberto Córdoba, reunió a Silvina Blanco, de Generali Seguros; Joaquín Rodrigo, director general de España y Portugal en Sandoz; Sergio Gutiérrez, director de Marketing Client Experience en CaixaBank; y Héctor Premuda, director de Customer Experience en la Universidad Internacional de Valencia.
Desde Generali, Silvina Blanco explicó cómo la experiencia de cliente ha dejado de entenderse como un proyecto aislado para integrarse en el día a día de toda la compañía. En seguros, apuntó, uno de los momentos críticos es la gestión del siniestro, donde la claridad, la personalización y la comunicación son determinantes para generar confianza. “La experiencia de cliente dejó de ser un proyecto para convertirse en parte del día a día de toda la compañía”, defendió.
Joaquín Rodrigo, de Sandoz, puso el foco en la necesidad de diferenciarse por valor añadido en un sector donde los medicamentos genéricos y biosimilares deben garantizar la misma eficacia y seguridad que los originales. En ese contexto, señaló que “cuando el producto no diferencia, la experiencia y el servicio se convierten en la vía de diferenciación”. Para Rodrigo, las personas que interactúan con el cliente son el punto en el que “pasa la magia”, siempre que cuenten con propósito, autonomía y formación.
Por su parte, Sergio Gutiérrez, de CaixaBank, destacó el papel de los equipos como grandes embajadores de la experiencia. En un sector marcado por la digitalización y la transformación, subrayó que “no se puede llegar bien a más de veinte millones de clientes si el empleado no es el primer embajador de la experiencia”.
Desde la Universidad Internacional de Valencia, Héctor Premuda defendió que la experiencia de cliente debe estar necesariamente conectada con la estrategia de negocio. En educación, explicó, el profesor ocupa un papel central porque entrega la experiencia en tiempo real. Por eso, afirmó, “hay que traducir la experiencia de cliente a lenguaje de negocio: impacto, margen, ingresos o eficiencia”.
A lo largo de la conversación, los ponentes coincidieron en una idea común: el dato solo genera valor cuando se convierte en acción. La cultura customer centric necesita liderazgo, objetivos coherentes, autonomía para los equipos y capacidad para romper silos.
Reconocimientos Transformación Customer Centric 2026
El encuentro finalizó con la entrega de los Reconocimientos Transformación Customer Centric 2026, que pusieron en valor a compañías destacadas por sus indicadores de experiencia de cliente, experiencia de empleado y cultura customer centric.
En la categoría de mejor NPS, la compañía reconocida fue Holcim, premio que recogieron Alba Marcos y Marta Vázquez.
El reconocimiento al mejor NPS-CCO fue para Barcelonesa, recogido por Laura González, por su capacidad para conectar la recomendación de cliente con una cultura interna orientada al cliente.
En la categoría de mejor eNPS, la compañía reconocida fue Fundación Unicaja, con un premio recogido por Elena Cabrera y Ricardo Gil Toro.
El reconocimiento al mejor eNPS-CCO fue para Hyundai Motor España, recogido por Daniel Solera, por la vinculación entre experiencia de empleado y cultura de experiencia de cliente.
Por último, la Asociación Española Contra el Cáncer recibió una mención especial, recogida por Carmen Yélamos, por su labor y por el reflejo de su experiencia en pacientes, usuarios y profesionales.
Una cultura que se construye cada día
La jornada dejó una conclusión clara: ser customer centric ya no va de decir que el cliente está en el centro, sino de conseguir que toda la organización tome mejores decisiones para él.
La cultura customer centric no es un proyecto con principio y fin. Es una forma de decidir, liderar y relacionarse con clientes y empleados. Una cultura que se construye cada día y que, cuando se trabaja con coherencia, se traduce en recomendación, confianza y resultados.
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