Lukkap presenta el IMEX Banca 2026 para analizar qué convierte la relación bancaria en un vínculo duradero

El pasado 21 de Mayo, desde Lukkap se presentó el Índice de Medición de la Experiencia de Cliente y Empleado en el Sector Bancario. Un espacio en el que se compartieron los resultados del estudio junto a distintos profesionales de las principales entidades financieras de España.

Pocos sectores tienen tanta presencia en la vida de las personas como la banca. Y sin embargo, esa proximidad no se traduce automáticamente en vínculo. Tener la nómina domiciliada, la hipoteca firmada o la app instalada no hace a un cliente fiel: lo hace cautivo, que es algo muy distinto. La verdadera relación se forja en episodios mucho más pequeños y mucho más decisivos. Cuando alguien llama con un problema y obtiene una respuesta útil a la primera. Cuando una comisión llega sin avisar, o cuando llega explicada con tiempo. Cuando hay una persona al otro lado que conoce la situación del cliente y sabe orientarle. Son esos instantes los que determinan si la relación avanza o se deteriora en silencio.

Un promotor tiene hasta tres veces más probabilidades de contratar un nuevo producto en los próximos meses que un detractor, y su rentabilidad actual llega a duplicar la de este. Pero el dato más impactante tiene que ver con el tiempo: un cliente promotor puede mantenerse vinculado a su entidad durante 66 años de media, frente a los apenas 1,6 años de un cliente detractor. No es una diferencia de grado. Es una diferencia de escala que cambia por completo el modo en que debería pensarse la inversión en experiencia.

¿Dónde se gana o se pierde ese vínculo? El estudio apunta a dos escenarios sobre todo. Uno es el de las incidencias: ese momento en que el cliente tiene un problema y el banco tiene la oportunidad de demostrar lo que vale. Cuando la respuesta llega rápido, en el primer contacto, con información clara sobre los plazos, el efecto es extraordinario: hasta un 90% de quienes viven esa experiencia se convierten en promotores. El impacto económico también es medible: gestionar bien las incidencias supone 250 millones de euros adicionales en ingresos por cada millón de casos respecto a gestionarlas mal. El otro escenario es el del gestor. Que el cliente sepa su nombre, que le reconozca como referente, cambia radicalmente las métricas: el NPS sube 28 puntos, la intención de contratar se duplica y el número de productos por cliente alcanza los cinco de media.

Sobre la IA, no se cuestionó su relevancia, sino su alcance real en este momento: apenas uno de cada diez clientes percibe que su banco está usando inteligencia artificial en su relación con ellos. La eficiencia que aporta es innegable, pero la confianza, especialmente cuando algo falla o cuando la decisión financiera es importante, sigue dependiendo de la calidad del contacto humano.

Esa calidad humana depende de los equipos que están frente al cliente. Para estos equipos, su experiencia depende de su manager. Los empleados que recomiendan su empresa como lugar para trabajar describen a sus managers con palabras como confianza y respaldo. Los que no la recomendarían hablan de miedo a equivocarse y de falta de apoyo.

La orientación al cliente de una organización no es una declaración de valores: es el resultado de cómo sus líderes intermedios gestionan, acompañan y desarrollan a sus equipos cada día. Cuando eso funciona bien, el CCO -el índice que mide cuánto se orienta al cliente la compañía según sus propios empleados- crece 15 puntos. Y ese crecimiento acaba llegando al cliente.

La batalla por la fidelidad en banca no se ganará lanzando más productos ni digitalizando más procesos. Se ganará siendo capaz de actuar bien en los momentos que el cliente recuerda. Entender lo que paga. Sentir que alguien le tiene en cuenta. Comprobar que, cuando algo sale mal, hay una respuesta real al otro lado. Eso es lo que convierte una relación bancaria en algo que dura décadas.

Puedes consultar el análisis completo en el Índice de Medición de la Experiencia en el Sector Banca y profundizar en las principales claves del estudio en este artículo relacionado.

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