Gestión del cambio: cómo abordarla desde la EX

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Natalia Merino
Directora de Formación en Customer Experience
18 de marzo, 2020

Pese al enorme impacto en la empresa y la experiencia del empleado, la gestión del cambio organizacional es el momento de employee journey que peor gestionamos. ¿Cómo debemos afrontar estos momentos de incertidumbre o transformación?

gestión del cambio

Actualmente, vivimos en entornos en continua evolución, pasando del VUCA al BANI. Ante esta incertidumbre, nuestro deber es ayudar, de la mejor manera posible, a los empleados, para que los cambios constantes que vivimos no perjudiquen la implicación y motivación de las plantillas y no afecten al correcto funcionamiento de las organizaciones. Por eso, la gestión del cambio es una habilidad que cualquier mánager o directivo debe dominar. ¿Cómo podemos lograrlo?

¿Qué es la gestión del cambio y por qué es importante?

La gestión del cambio se refiere al proceso de manejar y dirigir la transición de una organización hacia un estado futuro deseado. Es decir, se trata de ayudar a las empresas y empleados a adaptarse constantemente, promoviendo la flexibilidad y la capacidad de respuesta. De ahí que la gestión del cambio organizacional sea esencial en situaciones de transformación empresarial. Pero también en etapas de crecimiento o, simplemente, para seguir avanzando en un entorno altamente competitivo. Una asignatura obligatoria, en definitiva. 

Sin embargo, como ya hemos abordado anteriormente, la gestión del cambio organizacional es el momento de la relación entre empleado y empresa que peor gestionamos. Así lo veíamos en las tres ediciones del Índice de Mediación de la de Experiencia de Empleado. En todas ellas, la gestión del cambio obtiene la valoración más baja por debajo de cualquier otro de los 10 aspectos analizados.

experiencia de empleado

Es cierto que es algo más complejo de lo que se puede llegar a pensar. Vivimos en un constante cambio que, sin darnos cuenta, vamos abordando por inercia. Es decir, vamos mirando hacia delante sin dedicarle, quizá, el tiempo y esfuerzo que requiere. Pero, ¿es esto lo correcto? ¿Cómo podemos afrontar esos momentos de incertidumbre de forma consciente y eficiente?

¿Cómo abordar la gestión del cambio organizacional? 

Para ello, hemos recogido los siete aspectos de la gestión del cambio que John P. Kotter definía en su artículo Leading Change: Why Transformation Efforts Fail. A partir de aquí, es más sencillo que todos seamos capaces de continuar con esta transformación en la que estamos inmersos y nos adaptemos, de la mejor manera posible, a nuevos escenarios de incertidumbre:

1) Establecer un sentido de urgencia

Los líderes debemos comunicar y transmitir con efectividad a la organización los próximos pasos a seguir. Esto supone hablar sobre el contexto de la situación, el por qué y el cómo se va a llevar a cabo. Es importante en este punto remarcar que debemos crear y generar seguridad psicológica. Además, la organización debe proporcionar soporte –coaching y aceptar que estamos ante algo nuevo, lo que supone asumir que igual se cometen errores y surgirán nuevas formas de hacer las cosas.

2) Crear un equipo de cambio

Debemos conformar un equipo que sea quién dirija y comunique las directrices a seguir en la nueva situación. Debe ser un equipo con credibilidad, liderazgo y experiencia, referente para la organización. Ten en cuenta que la plantilla debe confiar en él para seguirlo ante lo desconocido.

3) Desarrollar una visión y estrategia

Otra pauta para la gestión del cambio en la empresa es crear una visión de lo que queremos ser como organización en los próximos días, meses , años… Esto ayudará a focalizar los esfuerzos de todos hacia la nueva forma de trabajar. Al mismo tiempo, servirá para motivar e implicar a los empleados.

4) Comunicar la visión del cambio

Esa visión debe ser comunicada. No basta con trasladarla a la plantilla una vez, en una reunión o una circular. Debe ser expuesta repetidamente, en lenguaje claro y directo, adecuado a la audiencia. Para ello, es recomendable utilizar diferentes imágenes, analogías y canales informativos.

5) Empoderar a los empleados

Si queremos que la gestión del cambio sea un éxito, desde la organización debemos empoderar a los empleados. Esto se traduce en dotarlos de autonomía para que puedan tomar sus propias decisiones en su ámbito de responsabilidad. Pero a su vez, como se están enfrentando a algo nuevo, quizá necesitemos también facilitarles nuevas capacidades. Es decir, es importante que demos la posibilidad de aprender, de adquirir nuevos conocimientos en el contexto del cambio.

6) Generar logros a corto plazo

Fijar metas a corto plazo ayudará a mantener el impulso y la motivación frente a la nueva situación. Un objetivo demasiado ambicioso o tardío puede llevar a la frustración de los equipos. Sólo podremos alimentar la energía del cambio si se producen éxitos a corto plazo.

7) Consolidar y producir más cambio

Por último, un liderazgo transformacional es clave en este momento de gestión del cambio para seguir impulsando y apoyando la situación de transformación, consolidar los logros y, a partir de ellos, seguir avanzando. Es más, el objetivo es dejar a la organización mejor preparada para afrontar nuevos cambios. Como una especie de bucle de mejora continua interminable.

¿Cuáles son las tres fases de la gestión del cambio?

Ahora bien, con estas siete pautas sobre la gestión del cambio organizacional, hay tres fases fundamentales en los procesos de adaptación empresarial. Especialmente en la actualidad, donde a la incertidumbre se le suma la complejidad de un trabajo en remoto en expansión. Ten en cuenta que dos de cada tres empresas están apostando hoy día por instaurar modelos de trabajo flexible, según el The Work Trend Index 2021, de Microsoft. ¿En qué aspectos debemos hacer hincapié para una correcta gestión del cambio organizacional? 

  • Informar: Las personas están frente a una incertidumbre del mercado: ¿Qué va a pasar con la economía, con mi organización, con mi puesto de trabajo? Debemos estar cerca de nuestros equipos, comunicando la situación día a día. En estos momentos es clave aclarar qué está ocurriendo e informar de las actuaciones y medidas a tomar. Es decir, debemos dejar claros mensajes de qué se espera de cada uno, nuevas formas de hacer y revisión continua.
  • Capacitar a los equipos: Además de la capacitación personalizada de cada empleado para adaptarse a las nuevas necesidades de la empresa, nos enfrentamos a una nueva modalidad, en muchos de los casos, de teletrabajo y gestión en remoto. Un punto importante para una correcta gestión del cambio sería formar a las personas en liderar a distancia para los managers. Hay que recurrir a la inteligencia emocional para gestionar las emociones, la comunicación y el feedback dentro de los equipos en estos momentos.
  • Motivar: Más que nunca, ahora tenemos que tener a nuestros empleados con fuerzas de seguir adelante. Además, en la era del teletrabajo, ya que no estamos presencialmente en su día a día, debemos reconocer su esfuerzo en estos momentos, dar feedback desarrollativo para construir juntos hacia delante. No debemos olvidarnos de ser cercanos, estar ahí para el equipo, para dudas, inquietudes y miedos.

Estas pautas nos ayudarán con la gestión del cambio, crucial para el éxito de las transformaciones organizacionales y la mejora de la experiencia del empleado. Por tanto, debemos trabajar esta competencia para que en futuros informes IMEX, este parámetro pase del ‘Ouch’ al ‘Wow’. ¿Listo para potenciar este momento del employee journey?

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