Employee Journey Map: definición, etapas y su valor diferencial

Fuente: IV IMEX Empleado Lukkap

¿Qué es el employee journey map? 

El employee journey map es una herramienta dinámica y evolutiva del área de Recursos Humanos que permite identificar, comprender y gestionar la experiencia que atraviesa cada empleado durante todo su ciclo de vida en la organización. Este recorrido comienza desde el primer contacto con la empresa como candidato y se extiende hasta su salida de la compañía.

La experiencia que vive un empleado en su día a día laboral influye directamente en su nivel de compromiso, satisfacción, implicación y desempeño dentro de la organización. Por ello, cada vez más empresas desarrollan estrategias centradas en comprender y optimizar cada interacción que las personas tienen con la compañía a lo largo de su trayectoria profesional.

A través de este mapa, las organizaciones pueden diseñar un modelo de relación diferencial adaptado a las necesidades de sus empleados y alineado con los objetivos estratégicos del negocio. Además, al tener identificadas las distintas etapas y momentos clave del recorrido, es posible medir la experiencia en cada una de ellas, detectar oportunidades de mejora e implementar acciones que contribuyan a la captación de talento, fidelización y desarrollo de su carrera profesional.

Cómo diseñar un Employee Journey Map

Cada employee journey map varía según la empresa, dado que cada una de ellas cuenta con una realidad y necesidades distintas. El propósito de esta herramienta es identificar las etapas y momentos clave, los cuales se ajusten de manera personalizada a la estrategia del negocio, la experiencia que se desea generar, el modelo de relación que se desea emplear y la oferta de valor que se espera presentar a los empleados.

En Lukkap tenemos un área completa dedicada al Employee Experience donde estudiamos de manera personalizada cada proyecto.

Por eso sabemos que, para poder diseñar un recorrido adaptado a la realidad de la empresa, lo primero es recoger información mediante entrevistas y workshops; construir los momentos de relación que hay en cada etapa y validar con el equipo de Employee Experience de la compañía para asegurar que se ajustan a la estrategia del negocio.

Los pasos que debes seguir para crear un employee journey map son:

• Segmenta a tu plantilla: debido a la variedad de roles que pueden desempeñar los empleados durante la estancia en la empresa, una plantilla segmentada permitirá la personalización de los recorridos de cada uno.
• Elabora diversos mapas de viaje: e igual que respecto a la variedad de perfiles y roles dentro de la empresa, es necesario el diseño de mapas diversos que le brindarán al empleado una visión de guía para desempeñar cada una de sus funciones.
• Haz encuestas a tus empleados: para conocer el nivel de satisfacción y experiencia, es recomendable aplicar encuestas. Esta herramienta permite saber los aciertos y errores que la empresa haya cometido durante un lapso de tiempo.
• Supervisa en función de los comentarios: los comentarios de los empleados también servirán de base para mejorar el mapa de viaje de los empleados.
• Mide el éxito de tus empleados: el nivel de desarrollo de cada uno de los empleados se puede saber mediante el seguimiento de los KPI’s.

Las 4 etapas del recorrido del empleado en la empresa

Como ya hemos mencionado anteriormente, el employee journey map aporta su valor dada su adaptabilidad a la situación real y singular de cada empresa, por lo cual se segmenta todo este proceso en 4 etapas generales, las cuales, adicionalmente, contienen diferentes momentos clave que pueden variar, dependiendo la empresa. 

A continuación, presentamos estas etapas y los momentos claves más comunes: 

Entrada

• Incorporación/Onboarding: El acto de incorporarse a una nueva empresa, puede suponer un momento de incertidumbre para el nuevo empleado. Este proceso va más allá del primer día o la entrega de las herramientas de trabajo y es por ello que se recomienda diseñar un proceso de acompañamiento para el periodo que se considere apropiado. Si quieres conocer en profundidad todas sus etapas te recomendamos este artículo con el checklist de un proceso de onboarding.
• Día a día: La relación que mantiene un empleado con el resto del equipo en su día a día puede influenciar mucho en su experiencia general con la empresa. Se recomienda implementar actividades que fomenten la interacción de los equipos y así mismo, trabajar en procesos que refuercen el sentido de pertenencia de los empleados.

Adaptación

• Día a día con mi responsable: Las interacciones diarias entre un empleado y su jefe, tiene un impacto muy importante en su experiencia general, por lo cual se aconseja que existan políticas internas que fomenten las reuniones semanales, que se mantengan canales de comunicación abierta y se reconozcan los logros.
• Momentos formales: Los momentos formales también influyen en el empleado, por lo cual se requiere que los jefes se encuentren capacitados en temas de liderazgo y comunicación, de modo en que ellos proporcionen de manera correcta retroalimentaciones que motive e inspire a su personal a cargo.

Desarrollo

• Acompañamiento vital: El conocer a cada colaborador de manera individual y poder involucrarse en su desarrollo personal, o incluso saber cómo brindar apoyo en su etapa vital particular, puede llegar a incrementar considerablemente su sentimiento de pertenencia de manera positiva. 
• Acompañamiento profesional: Dedicar tiempo específico para analizar la situación profesional del empleado es muy importante, dado que es el momento en el cual se puede evaluar el desempeño actual vs el deseado. Con este análisis, se puede proceder a brindar una retroalimentación profunda y bien sustentada, con el objetivo de orientar y asesorar a cada empleado en su propio desarrollo profesional. 
• Gestión del cambio: Contar con un plan de comunicación bien establecido, ayudará a transmitir e informar el alcance y razones de cualquier cambio que pueda llevarse a cabo dentro de la empresa. Este proceso es muy valorado por los empleados, ya que orienta y aclara dudas referentes a nuevos procesos, invitándolos a formar parte del cambio. 

Salida

• Desvinculación/Offboarding: A pesar de que este último momento se lleve a cabo durante la salida del empleado, este representa una oportunidad para que la empresa pueda obtener una última retroalimentación mediante una entrevista de salida. Para que este proceso se lleve a cabo de la mejor manera hemos preparado una guía completa del proceso de Offboarding en la empresa.

¿Por qué es importante la estrategia de Employee Journey?

Un estudio conducido por la Society for HR Management (SHRM), indica que el 69% de los empleados que vivieron un proceso de incorporación de manera positiva, tienen mayor probabilidad de permanecer dentro de la misma empresa por un periodo de 3 años. Cabe mencionar que estos resultados indican ser aplicados a todos los segmentos de empleados, sin importar la modalidad en que estos realicen su trabajo.

También, otro estudio sobre employee experience demuestra que los empleados que indican tener una experiencia laboral positiva, tienen 16 veces más nivel de compromiso que el resto de los empleados que indican que su experiencia fue negativa. 

En conclusión, la implementación de esta herramienta estratégica puede representar una ventaja competitiva al crear un valor diferencial frente a otras empresas que no lo usan. Si la empresa se dedica a implementar mejoras en todos los puntos de dolor y oportunidad, es muy probable que los niveles de compromiso, implicación, satisfacción y desempeño del empleado incrementen y, consecuentemente, también lo hagan los niveles de productividad. 

Asimismo, cabe resaltar que el no obviar ninguna etapa del employee journey map puede tener un impacto considerable en las estrategias enfocadas en reducir los índices de rotación e incrementar el interés de candidatos talentosos.