Churn Rate: qué es, cómo calcularlo y cómo reducirlo

Es por ello que, aunque dentro del marketing digital existen infinidad de métricas clave para analizar el rendimiento de los negocios, vamos a analizar la tasa de abandono, o churn rate, como una que en muchas ocasiones genera inquietud.  

¿Qué es la “tasa de abandono” o churn rate? 

La tasa de abandono es una de las métricas más importantes en el mundo digital y hace referencia al porcentaje de usuarios que no completa una acción deseada. Esta acción puede ser desde la adquisición o contratación de un artículo o servicio, hasta el envío de un cuestionario. 

Existen muchos factores que pueden llevar a un usuario a abandonar el proceso de compra, por ejemplo, el precio, la experiencia de cliente, el ajuste del producto, etc. De la misma manera, cabe señalar que cada negocio o industria tiene diferentes tasas de abandono y se debe analizar dentro de su propio contexto. 

Y, dado que existe diferenciación según el tipo de consumidor, es importante saber distinguir y contar con que las empresas B2B tienen un churn rate más bajo que las empresas B2C. Esto puede ser por la naturaleza de los productos ofrecidos o por la personalización del servicio. 

¿Cómo se calcula el churn rate? 

El cálculo de la tasa de abandono o churn rate involucra dos datos clave: 

1. El número de clientes perdidos en un periodo de tiempo
2. El número de clientes iniciales en un periodo de tiempo. 

En este sentido, no debemos olvidar que un dato aislado no resulta interesante, debemos crear un histórico de datos que nos permita comparar con otros periodos de tiempo y tener una imagen general de esta métrica. 

Con lo cual, calcularemos la tasa de abandono de la siguiente manera: 

TA = Clientes perdidos en un periodo de tiempo/ Total clientes al inicio en un periodo de tiempo X 100.

A modo de ejemplo, suponiendo que tenemos una empresa que vende jarrones de diseño a través de una suscripción mensual, a principio de mes contamos con 600 clientes iniciales. Pero hemos perdido 12 clientes a lo largo del mismo mes, porque les llegó el jarrón roto o fuera de la fecha estimada. En nuestro caso, tendríamos una tasa de abandono de 2% en el mes analizado. 

5 claves para disminuir el churn rate 

Una vez entendido qué es la tasa de abandono o churn rate y cómo se calcula, os dejamos cinco claves para tener en cuenta a la hora de reducir, en la medida de lo posible, esta métrica: 

1. Simplificar el customer journey del cliente:

   Reducir al máximo todos los pasos por los que el cliente tiene que pasar, hasta adquirir el producto o servicio; cuantos menos pasos tenga que dar, menos opciones de abandonar.

2. Proporcionar información útil:

   Aportar información que los clientes desean conocer resulta clave, ya que, si les respondemos a todas sus dudas, existe mayor probabilidad de que finalicen el proceso de compra.

3. Generar confianza:

   No hay nada que moleste más a un cliente que no cumplir con sus expectativas. En este caso, resulta interesante asegurar que cumplimos con lo que comunicamos; mostrar testimonios reales de clientes satisfechos puede ser una buena vía para generar confianza.

4. Prueba-error:

   El proceso de disminución de la tasa de abandono es un proceso vivo, en el que debemos probar y analizar los resultados. Aunque es imposible tener a todos los clientes contentos, resulta interesante medir los resultados ante cambios y rectificar si fuera necesario.

5. Preguntar a los clientes sobre su experiencia:

   Preguntar al consumidor acerca de posibles mejoras o de cómo ha vivido el proceso de compra, es una manera sencilla, rápida y segura para conocer quick-wins o mejoras a largo plazo.

Conocer al cliente para reducir su tasa de abandono

Todo lo mencionado anteriormente reafirma la teoría de que trabajar la experiencia de cliente nos va a permitir saber por qué nos deja. Y es que, implementar una cultura customer centric en la organización y trabajar con metodologías de experiencia de cliente, nos va a permitir conocer lo que el cliente vive y siente durante toda su relación con la marca o empresa y anticiparnos a posibles fugas. 

Algunos consejos concretos para evitar que los clientes lleguen al punto de abandono son:

• Detecta el motivo por el cual hay clientes perdidos, es decir, investiga el patrón de conducta de estos.
• Aporta valor añadido y mantén la promesa que hiciste a tus clientes. 
• Fideliza a tus clientes manteniendo una escucha digital activa, tal como sucede en el customer centric.
• Personaliza tus mensajes y segmenta según los intereses de tus clientes.

Y es que, como comentábamos, debemos tratar el churn rate como una métrica más, que nos aporta una oportunidad de mejora constante. De hecho, aunque se trata de un indicador que refleja la fidelidad de nuestros clientes, es importante tener en cuenta que, por norma general, resulta mucho más costoso atraer nuevos clientes que fidelizarlos. Es por eso que el análisis y el estudio histórico de esta métrica no es algo que debamos pasar por alto. 

Existen muchas estrategias generales para lograr que la tasa de abandono se reduzca al máximo, pero lo importante es entender el contexto y la naturaleza del negocio para, de este modo, estructurar una estrategia adecuada a cada situación. ¿Necesitas ayuda? Contacta con nosotros y encontraremos la mejor forma de recortar la churn rate de tu negocio.