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¿Nos estamos obsesionando con el NPS (Net Promoter Score)?

María Hernanz

Socia Directora de Data&People Analytics

17 de diciembre, 2020

Cuando en 1993 Fred Reichheld creó el NPS (Net Promoter Score) como un indicador que medía la fidelidad de los clientes y, a su vez, trataba de explicar el crecimiento de las empresas, seguro que no se imaginaba que ahora la mayoría de las compañías lo han integrado como uno de sus principales KPIs. Sin duda, es uno de los que más se siguen y, de hecho, se ha llegado a integrar en la retribución variable de muchos empleados de distintos sectores. Pero el alcance del NPS no acaba aquí. Ahora incluso se está llevando a otros ámbitos como es la Experiencia de Empleado y su correspondiente medición del eNPS.

Tabla de contenidos

¿Qué es el NPS?
Beneficios del NPS
Pero, ¿hay vida más allá del NPS?
- Si quieres saber más sobre el NPS, descárgate nuestro informe

nps

¿Qué es el NPS?

Para aquellos que os estáis empezando a introducir en el mundo de la Experiencia de Cliente, el NPS es un indicador que se construye a través de las respuestas que dan los clientes a esta pregunta:

¿Con qué probabilidad recomendarías esta empresa a tus amigos y familiares? Siendo 0 nada probable y 10 muy probable.

Así, el NPS se calcula cogiendo el porcentaje de promotores -aquellos que han contestado con un 9 o 10- y se le resta el porcentaje de detractores -los que han contestado de 0 a 6-, dejando a los neutros -respuestas de 7 y 8- fuera del indicador. El NPS, por tanto, puede tomar valores de -100 a 100.

Pero, ¿no nos estaremos obsesionando demasiado con este indicador? ¿Nos tenemos que centrar solo en esto o hay algo más? ¿Qué nos aporta y con qué lo debemos complementar?

Beneficios del NPS

Empecemos por descubrir las principales ventajas que nos aporta el NPS:

Es mundialmente conocido

Este indicador permite que todas las empresas midan de la misma forma y que, por tanto, facilita que se puedan comparar con otros. De esta forma, podemos saber si nuestro número es bueno o malo. Y es que cuando se trata de números, a todos nos gusta tener un benchmark que nos permita situarnos frente a nuestros principales competidores o frente a aquellas compañías que consideramos que ofrecen una mejor Experiencia de Cliente.

Es sencillo de implantar

Es una única pregunta sencilla de desplegar y muy fácil de responder por los clientes. ¿Quién no ha contestado a una encuesta o pregunta de recomendación en el último mes?

Nos da el doble de información

El resultado conseguido de NPS ya nos da información por sí solo. Así, nos dice cuál es nuestro potencial de recomendación -positivo o negativo-, pero también nos muestra cómo están divididos nuestros clientes. Además del propio KPI, siempre es recomendable analizar su composición: ¿Qué porcentaje de promotores (9-10), neutros (7-8) y detractores (0-6) tenemos? Ante un mismo resultado, la situación de la compañía puede ser diferente.

NPS

En este ejemplo, ante un mismo resultado los puntos a trabajar son completamente distintos. En el primer caso, la compañía debería trabajar de inmediato con los detractores; en el segundo, sin duda, debe buscar maneras de sorprender a los neutros para convertirles en promotores.

Fidelidad momento a momento

El NPS es un indicador que nos permite medir la fidelidad de nuestros clientes tanto en nuestra relación general, como en momentos concretos. De hecho, ya se habla del NPS relacional, aquel que se mide sin que haya una interacción con el cliente, y del NPS transaccional, aquel que se pregunta tras tener un contacto con el cliente y que nos permite correlacionarlo con su experiencia vivida. En estos casos es importante diferenciarlos porque, en una misma empresa, este resultado nos puede salir diferente. Cuando está vinculado a una experiencia vivida, el peso de lo que acaba de pasar será mayor; sin embargo, en el relacional, nuestra respuesta como cliente la basaremos más en nuestros recuerdos pasados, menos nítidos y, por tanto, variará.

Pero, ¿hay vida más allá del NPS?

Como hemos estado viendo, no cabe duda de que el NPS tiene muchas fortalezas para usarlo como uno de los indicadores principales de la Experiencia de Cliente. Pero, como dijo el propio Fred Reichheld en el VII Congreso de Experiencia de Cliente organizado por la Asociación DEC: “no solo importa lo que dice el cliente en las encuestas, sino todo aquello que no dice. Es necesario incorporar ciertas señales de su comportamiento para poder actuar en momentos de la verdad”.

En este punto estamos completamente alineados. El NPS por sí solo se está quedando “cojo”. Es verdad que nos permite tomar la temperatura a nuestra Experiencia de Cliente, ver cómo esa temperatura evoluciona, si mejoramos o empeoramos, pero no nos permite conocer los porqués de esa evolución positiva o negativa. Necesitamos de otras herramientas que lo completen y que nos ayuden a pasar de medir a diagnosticar y poder predecir. Por ello, compartimos algunas de las claves con las que podemos completar al NPS:

Pregunta en abierto: Esta solución es la que toman la mayoría de las empresas. Si estás al inicio de tus estudios de Experiencia de Cliente podrá aportarte mucha información, pero, llegado un momento, los comentarios serán repetitivos y no te darán ninguna información extra. Seguirás sin poder explicar las subidas y bajadas de ese NPS.
Mide el Customer Journey: Si preguntas tras una interacción, pregúntale, a través de hechos y percepciones, cómo lo ha vivido. Y si es relacional, analiza cómo está valorando los distintos atributos que quieres que perciba sobre tu marca y la experiencia con la misma. En resumen, completa tus cuestionarios midiendo tu customer journey momento a momento. De esta forma podrás correlacionar qué puntos de tu experiencia están haciendo que tengas más promotores o detractores.
Aprovecha la información indirecta del cliente: Aprovecha la información que el cliente te da de manera proactiva sin que haga falta preguntarle. ¿Pero de dónde podemos sacar esa información? De las redes sociales, las llamadas entrantes que tienes del cliente y, sobre todo, analizando el comportamiento del consumidor en la parte más online -qué páginas visita más, dónde se cae, dónde pierde el interés…-. Esto nos proporcionará una información mucho más amplia de lo que está pasando con nuestros clientes en base a sus comportamientos reales, sin ningún tipo de filtro.
Correlaciona con KPIs de negocio: Si demuestras que midiendo la Experiencia de Cliente se pueden predecir las ventas, la conversión o la venta cruzada llegarás mucho más lejos en la organización. De esta manera, podrás aportar de planes de acción concretos que ayuden a los distintos equipos de la compañía a mejorar los resultados de negocio y, por tanto, a transformar y seguir haciéndola crecer.

Para terminar y dar respuesta a la pregunta que hacía al principio, sí, quizás nos estamos obsesionando con el NPS, pero si somos capaces de ir más allá de este indicador y conseguimos completarlo con información relevante que nos dé palancas de actuación, resultará una forma muy buena de tener un número que nos hable de la experiencia que viven nuestros clientes y nos mueva a mejorarla, día a día y momento a momento.