¿Cómo impacta la gestión de crisis en la Experiencia de Empleado?

La buena o mala gestión de crisis marca la diferencia. En momentos convulsos, las personas esperamos recibir apoyo, acompañamiento y guía de aquellos que tenemos más cerca. Deseamos que exista transparencia, claridad y coherencia con la información que recibimos y lo que de verdad está sucediendo. Todo ello lo esperamos de nuestros familiares, de nuestros amigos más cercanos, de los medios de comunicación y, sobre todo, del lugar donde pasamos tantas horas al día y que consideramos nuestro segundo hogar. ¡Sí!, efectivamente, estamos hablando de nuestro trabajo.

Por ello, es fundamental entender, como compañía, que nuestros empleados esperan lo mismo de nosotros: que les expliquemos, les comprendamos y que les demos soluciones ante situaciones inesperadas. Porque cuando no lo hacemos, se pueden sentir decepcionados e, incluso, hasta enfadados con la organización.

Así, la gestión de crisis o de situaciones extraordinarias puede afectar positiva o negativamente a diferentes momentos de la Experiencia de Empleado. Y lo más, importante, impactará de lleno en los siguientes factores clave para nuestra compañía:

• La vinculación del empleado con la compañía
• La satisfacción de ser parte y de trabajar en un lugar determinado
• El grado de recomendación que nuestro equipo le da a sus familiares, amigos o seres queridos para trabajar en esa compañía (eNPS)
• El porcentaje de personas que quieren cambiar de empresa en los próximos 12 meses

Se ha demostrado que, en un momento de crisis mal gestionado, el grado de recomendación (eNPS) puede bajar hasta un 12%. ¡Sí, un 12%! Y todo por no estar preparados para gestionarlo mejor.

Y es que todo aquello que afecta a la vida de nuestros empleados –tanto a nivel personal como profesional– puede impactar en su experiencia con nuestra compañía. Así lo vemos en los resultados del II IMEX Empleado, donde el 70% de los empleados que han pasado por una enfermedad –propia o de un familiar–, un mal momento emocional o una situación inesperada, les ha impactado directamente en su trabajo.

Apoyar y acompañar, clave para una buena experiencia

Otro punto importante es que, el hecho que más valoran los promotores –empleados que recomiendan trabajar en la compañía– y que les mueve a recomendar la compañía y a sentirse más vinculados con ella, es cuando mostramos nuestro apoyo y acompañamiento como organización. Un hecho que, durante sucesivos años, ha sido el hecho más valorado por los empleados en España y que, por tanto, no hacen más que reafirmar que los momentos personales son cruciales y el apoyo y acompañamiento ante estas situaciones cada vez cobran más importancia.

Y es que ser padre o madre, casarse, afrontar una enfermedad o la de un familiar –situaciones extraordinarias que se viven en todas las compañías y que impactan, en un momento u otro, a la mayoría de empleados–, es un momento en el que se pone de manifiesto cómo respondemos como compañía y de qué forma mostramos el apoyo en estas situaciones concretas.

Así, dependiendo del acompañamiento que ofrezcamos desde la organización o a través de los managers, nuestros empleados puntuarán estos momentos determinados como positivos, neutros o negativos (o en palabras de EX: WOW, OK o OUCH).

Gestionar el cambio: reto para las compañías

Otro momento fundamental pero que, al mismo tiempo, es el que peor se gestiona en la mayoría de las empresas, es la “gestión de los cambios”. El nivel de cumplimiento es bajo (64%) y, por ello, todos los hechos que viven nuestros empleados –vinculados a la gestión del cambio– tienen una gran área de mejora en la experiencia.

Ante esta situación, ¿qué podemos hacer para gestionar los momentos de crisis de la mejor manera y que no impacte negativamente en la Experiencia del Empleado?

Para mejorar el impacto de la gestión del cambio es importante cumplir con estos hechos:

• Explicar los cambios contextualizando cómo va a impactar al conjunto de personas que conforman los equipos y área de trabajo
• Realizar la ejecución de los cambios a través de hitos concretos
• Comunicar cada cambio ofreciendo toda la información de manera detallada

¿Y qué papel tiene el manager?

El manager tiene un papel clave: tiene el reto de saber cómo liderar durante la gestión de una crisis, transmitiendo seguridad, gestionando la incertidumbre con conversaciones claras; preparándose para contestar diferentes dudas que puedan surgir y apoyando y escuchando a su equipo con reacciones ágiles.

Y es que no debemos olvidar que el manager define la experiencia y marca el compromiso de las personas de su equipo, determinando así, con sus acciones, que los empleados recomienden, se queden o se vayan de la compañía.

A mayor confianza, mejor experiencia

Por último, es importante tener en cuenta que si nuestros empleados confían en la consecución de los objetivos de la compañía, su experiencia incrementa. Y es que la confianza es un multiplicador de la experiencia, y es por este mismo motivo que la compañía debe dar respuesta al empleado a través de una buena comunicación bidireccional, coherente con los valores y propuesta de valor de la compañía. No olvides que la gestión de una crisis puede ser un momento ideal para demostrar que, como compañía, cumplimos con lo que predicamos.

Así, para gestionar el impacto de una gestión de crisis en la Experiencia de Empleado, debemos recordar las siguientes cuestiones clave:

• Los managers juegan un papel sumamente importante
• Las organizaciones deben gestionar los cambios y comunicar impactando positivamente

Pero sobre todo, estar muy cerca, apoyar, escuchar y acompañar a los empleados en momentos extraordinarios será el aspecto más importante para convertir un momento de crisis, extraordinario o, incluso, de dolor para el empleado, en un momento WOW.