Gestión de crisis: claves para un efecto WOW en el empleado

La buena o mala gestión de crisis marca la diferencia en la experiencia del empleado. En momentos convulsos, las personas esperamos recibir apoyo, acompañamiento y guía de aquellos que tenemos más cerca. Deseamos que exista transparencia, claridad y coherencia con la información que recibimos y con lo que de verdad está sucediendo. Unas expectativas que aplicamos a nuestros familiares, a nuestros amigos más cercanos, a los medios de comunicación y, sobre todo, al lugar donde pasamos tantas horas al día y que consideramos nuestro segundo hogar. ¡Sí!, efectivamente, estamos hablando de nuestro trabajo.

¿Cómo impacta la gestión de crisis en la plantilla?

Por ello, es fundamental entender, como compañía, que nuestros empleados esperan lo mismo de nosotros. Quieren que les expliquemos, les comprendamos y les demos soluciones ante situaciones inesperadas. Porque cuando no lo hacemos, se pueden sentir decepcionados e, incluso, hasta enfadados con la organización.

Así, la gestión de crisis o de situaciones extraordinarias puede afectar positiva o negativamente a diferentes momentos de la experiencia de empleado. Y lo más, importante, impactará de lleno en los siguientes factores clave para nuestra compañía:

• La vinculación del empleado con la compañía.
• La satisfacción de ser parte y de trabajar en un lugar determinado.
• El grado de recomendación que nuestro equipo le da a sus familiares, amigos o seres queridos para trabajar en esa compañía (eNPS).
• El porcentaje de personas que quieren cambiar de empresa en los próximos 12 meses.

De hecho, un momento de crisis mal gestionado puede hacer caer el grado de recomendación (eNPS) hasta en un 12%. ¡Sí, un 12%! Y todo por no estar preparados para gestionarlo mejor. Y es que todo aquello que afecta a la vida de nuestros empleados –tanto a nivel personal como profesional– puede impactar en su experiencia con nuestra compañía. Así lo vemos en los resultados del II Índice de Medición de la Experiencia de Empleado en España, donde el 70% de los empleados que han pasado por una enfermedad –propia o de un familiar–, un mal momento emocional o una situación inesperada, les ha impactado directamente en su trabajo.

¿Cómo gestionar las crisis?

Apoyar y acompañar, clave para una buena experiencia

Un punto importante en la gestión de crisis a nivel de Recursos Humanos es que el hecho que más valoran los promotores –empleados que recomiendan trabajar en la compañía– y que les mueve a recomendar la compañía y a sentirse más vinculados con ella, es cuando mostramos nuestro apoyo y acompañamiento como organización. Una respuesta de la organización que, durante sucesivos años, ha sido lo más valorado por los empleados en España. Por tanto, las estadísticas no hacen más que reafirmar que los momentos personales son cruciales y el apoyo y acompañamiento ante estas situaciones cada vez cobran más importancia.

Y es que ser padre o madre, casarse, afrontar una enfermedad o la de un familiar… son situaciones extraordinarias que se viven en todas las compañías y que impactan, en un momento u otro, a la mayoría de empleados. Es aquí donde se pone de manifiesto cómo respondemos como compañía y de qué forma mostramos el apoyo en estas situaciones concretas. Así, dependiendo del acompañamiento que ofrezcamos desde la organización o a través de los managers, nuestros empleados puntuarán estos momentos determinados como positivos, neutros o negativos. O en palabras de employee experience, como WOW, OK u OUCH.

Gestionar el cambio: reto para las compañías

Otro aspecto fundamental es la gestión de los cambios. Sin embargo, es el que peor se gestiona en la mayoría de las empresas. El nivel de cumplimiento es bajo (64%). Por ello, todos los hechos que viven nuestros empleados –vinculados a la gestión del cambio– tienen una gran área de mejora en la experiencia. Por ejemplo, durante la crisis de la Covid-19, cambiar de empleo fue el segundo propósito -tras mejorar los hábitos de salud- más comentado en la encuesta Efectos y consecuencias del coronavirus, del Centro de Investigaciones Sociológicas. 

Ante esta situación, ¿qué podemos hacer para gestionar los momentos de crisis de la mejor manera y que no impacte negativamente en la experiencia del empleado? Para mejorar el impacto de la gestión del cambio es importante cumplir con estos parámetros:

• Explicar los cambios contextualizando cómo va a impactar al conjunto de personas que conforman los equipos y áreas de trabajo.
• Realizar la ejecución de los cambios a través de hitos concretos.
• Comunicar cada cambio ofreciendo toda la información de manera detallada.

A mayor confianza, mejor experiencia

Por último, es importante tener en cuenta que si nuestros empleados confían en la consecución de los objetivos de la compañía, su experiencia incrementa. Y es que la confianza es un multiplicador de la EX. Por este mismo motivo es por lo que la compañía debe dar respuesta al empleado a través de una buena comunicación bidireccional, coherente con los valores y con la propuesta de valor de la compañía. No olvides que la gestión de crisis puede ser un momento ideal para demostrar que, como compañía, cumplimos con lo que predicamos.

¿Qué hace un gestor de crisis? El papel del manager

El manager tiene un papel clave: tiene el reto de saber cómo liderar durante la gestión de crisis. Un objetivo que conseguirá: 

• Transmitiendo seguridad. 
• Gestionando la incertidumbre con conversaciones claras. 
• Preparándose para contestar diferentes dudas que puedan surgir y apoyando.
• Escuchando a su equipo con reacciones ágiles.

Y es que no debemos olvidar que el manager define la experiencia y marca el compromiso de las personas de su equipo. En consecuencia, es el responsable de determinar, con sus acciones, que los empleados recomienden, se queden o se vayan de la compañía.

Así, para gestionar el impacto de una gestión de crisis en la experiencia de empleado, debemos recordar dos cuestiones clave. Por un lado, que los managers juegan un papel sumamente importante. Por otro, que las organizaciones deben gestionar los cambios y comunicar impactando positivamente. Pero sobre todo, estar muy cerca, apoyar, escuchar y acompañar a los empleados en momentos extraordinarios será el aspecto más importante para convertir un momento de crisis, extraordinario o, incluso, de dolor para el empleado, en un momento WOW.