Lukkap reúne al sector asegurador para analizar cómo la experiencia impacta en la fidelización, la rentabilidad y la confianza

El encuentro sirvió para presentar el Índice de Medición de la Experiencia en el Sector Asegurador y compartir, junto a profesionales de Generali, SegurCaixa Adeslas y Legálitas, los retos que marcarán la relación con clientes y empleados en los próximos años.

Durante mucho tiempo, el seguro ha sido una relación construida sobre una promesa: estar ahí cuando algo ocurre. Pero esa promesa ya no se mide solo en la cobertura contratada, ni en el precio de la póliza, ni en la eficiencia de un proceso. Se mide en momentos muy concretos. En cómo se explica una renovación. En cómo se acompaña un siniestro. En cómo responde una persona cuando el cliente necesita claridad. En cómo los equipos viven internamente la presión de estar siempre disponibles para resolver.

En torno a estos retos -que conectan experiencia, negocio y confianza- giró el encuentro organizado por Lukkap con profesionales del sector asegurador, en el que se presentó el Índice de Medición de la Experiencia en el Sector Asegurador: Impacto de la experiencia en los retos de negocio, centrado en los ramos de auto y hogar. Más que una presentación de datos, la jornada abrió una conversación sobre los momentos en los que la relación entre aseguradora y cliente se fortalece, se desgasta o cambia de significado.

El estudio parte del análisis de miles de interacciones de clientes y empleados del sector, y deja una conclusión especialmente relevante: la experiencia no es un territorio accesorio. Tiene impacto directo en la permanencia, la recomendación y el valor económico de la relación. Según el análisis presentado, un cliente promotor puede generar hasta nueve veces más valor económico que un detractor a lo largo de su relación con la compañía. Además, los clientes promotores pueden permanecer hasta 17 años con su aseguradora, frente a los dos años de los clientes detractores.

Ese valor se juega, en gran medida, en dos momentos críticos. El primero es la renovación, cuando el cliente vuelve a preguntarse si lo que paga tiene sentido. Ahí, explicar con claridad una subida de prima no es un gesto menor: los clientes que reciben una explicación transparente muestran hasta un 49% más de predisposición a renovar. El segundo es el siniestro, el momento en el que la promesa del seguro deja de ser abstracta y se convierte en una experiencia real. Cuando la compañía informa, acompaña y resuelve, una experiencia positiva puede multiplicar por seis la fidelización y elevar el NPS hasta niveles superiores a +65 puntos.

La conversación posterior permitió aterrizar estos datos desde la mirada de profesionales del sector. Silvina Blanco, de Generali; Antonio Pérez Hugalde, de SegurCaixa Adeslas; y Pablo Cabrera, de Legálitas, compartieron distintas perspectivas sobre cómo la inteligencia artificial, la gestión del siniestro, la formación de los equipos y la capacidad de explicar mejor el valor de una póliza están redefiniendo la relación con el cliente. La tecnología aparece como una palanca imprescindible para ganar eficiencia y anticipación, pero el encuentro dejó también una idea clara: en los momentos de mayor tensión, la cercanía humana sigue siendo parte esencial de la confianza.

Y esa cercanía empieza dentro. El Índice muestra que el 70% de los empleados promotores asocia a su manager con emociones como confianza y respaldo, mientras que entre los detractores gana peso el miedo al error y la falta de apoyo. También señala que un 28% de los empleados reconoce sentirse “quemado”, frente a solo un 20% que considera que su empresa trabaja activamente el bienestar emocional. La experiencia del cliente, por tanto, no puede separarse de la experiencia de quienes atienden, explican y resuelven cada día.

El encuentro dejó una idea de fondo: el futuro del seguro no dependerá únicamente de diseñar mejores productos ni de incorporar más tecnología. Dependerá de saber identificar los momentos que realmente importan, medir su impacto y gestionarlos con más inteligencia, más claridad y más cercanía. Porque la fidelidad no se decide de golpe. Se construye cuando el cliente entiende una renovación y los beneficios que consigue aunque no pase nada, se siente acompañado en un siniestro y comprueba que, detrás de la póliza, hay una compañía capaz de responder.

Puedes consultar el análisis completo en el Índice de Medición de la Experiencia en el Sector Asegurador y profundizar en las principales claves del estudio en este artículo relacionado.

Reflexiones sobre el Benchmark Seguros 2026

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