Experiencia de cliente en la compra de un coche - Lukkap: Consultora de Transformación Internacional

Autor: teresa.millan
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Experiencia de cliente en la compra de un coche

El consumidor ha cambiado en su proceso de compra y le gusta hacer una prospección y búsqueda por Internet, generalmente por móvil, de lo que quiere. Los buscadores (principalmente Google), las redes sociales y la reputación online de la marca toman relevancia más que nunca para el sector, una cuestión que nos hace pensar en la experiencia de cliente.

¿Y qué ha supuesto este cambio en el consumidor? Que el cliente, cuando llega al concesionario, esté más informado que nunca, por lo que el momento de llegada de un posible cliente a un concesionario es crucial. Como vemos, el consumidor escoge dónde informarse, de tal manera que, las fuentes de información habituales son: también quedando así repartido:

El cliente, en su búsqueda de dar con su coche ideal, hoy se encuentra con que las marcas de automoción proporcionan una experiencia de cliente muy digitalizada. Por ejemplo, desde la web, puedes seleccionar y configurar tu coche, incluso algunos tienen un video personalizado que permite ver cómo se va configurando, pieza por pieza, para que el cliente pueda hacer un seguimiento.

¿Cómo destacar frente a la competencia en ese momento de búsqueda?

Aquí, resurge un concepto creado por Google: el Zero Moment of Truth (ZMOT), que plantea cambios y nuevas acciones a tener en cuenta para los expertos en la experiencia de cliente.

Experiencia de cliente en la compra de un coche

¿Qué es el ZMOT?  Es el momento previo a que el consumidor escoja el producto que quiere comprar; en un funnel de consumidor estaría entre la “fase de interés” y la “fase de consideración”, donde lo más probable es que las marcas necesiten una buena estrategia de marketing multicanal para poder captarle.

customer experience

Previamente, Procter & Gamble había acuñado los dos términos posteriores: el First Moment of Truth (FMOT), que se produce cuando el consumidor se encuentra con el producto y decide comprar, y el Second Moment of Truth (SMOT), que tiene lugar cuando el consumidor empieza a usar el producto. Si todo va bien, sus expectativas se confirmarán y esto dará lugar a una relación a largo plazo.

Llegada al concesionario:

A pesar de que todo proceso de comprar en su inicio es más digital, no deja de estar presente la parte más offline con la visita al concesionario, prueba del coche y negociación del precio, entre otros.

Parece que el cliente lo tiene todo controlado y sabe lo que quiere, pero el concesionario será ese matiz final que le hará decidir por dos motivos: necesita visualizarse con el coche y necesita consejo de un experto. De hecho, aunque la visita no asegura el cierre de la compra, es posible que el cliente necesite acudir a una primera toma de contacto.

Asimismo, como expertos en experiencia de cliente, hemos identificado que el vendedor, en este caso del concesionario, es una parte fundamental para que el cliente vuelva y, por lo tanto, se pueda cerrar la venta. Así, si el vendedor reúne cualidades como generar confianza, ser paciente y ser empático para ayudar en el proceso de compra, es muy probable que argumentos tan decisorios como el precio ya no sean tan relevantes.

¿Y cómo es el cliente de automoción?

 No olvidemos que para poder abordar una buena estrategia de experiencia de cliente debemos tener en cuenta cómo es el cliente actual y el que ahora mismo no compra para captarlo. ¿Saben las marcas de automoción cómo es su cliente? A continuación, una imagen explicativa que os hará visualizar la situación del cliente:

Experiencia de cliente en la compra de un coche

Así, el futuro de la experiencia de cliente en automoción será óptimo en aquellas marcas que sepan combinar el proceso digital, con el acabado offline de la mejor manera. Para ello, será crucial observar bien las tendencias del mercado y visualizar a tu cliente en todos los momentos claves dentro del Customer Journey, para conseguir generar un buen éxito en la experiencia de compra.

 

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