Comparativa de NPS en el sector salud: ¿cómo posicionarse frente a la competencia?

En los últimos años, el sector salud ha vivido una transformación profunda. La presión asistencial ha redefinido prioridades organizativas y las expectativas de una atención más humana y más integrada se han convertido en un estándar imprescindible. Por eso medir la experiencia es ya una necesidad estratégica.

Entre todas las herramientas disponibles, el NPS en salud se ha consolidado como una de las formas más potentes y directas de escuchar la voz del paciente. Detrás de cada puntuación se esconde una historia sobre confianza, expectativas y fricciones que ayudan a entender dónde está la organización y hacia dónde debe avanzar.

Utilizar el NPS de forma rigurosa ayuda a entender la relación entre la organización y el paciente. Y medirla bien permite transformar procesos, priorizar recursos, acelerar decisiones y mejorar la experiencia del paciente.

En este artículo exploraremos cómo implementar correctamente una estrategia de NPS en salud: qué es, por qué es relevante, cómo recoger y analizar la información y qué hemos aprendido en proyectos reales dentro del sector sanitario.

¿Qué es el NPS en salud y para qué sirve?

El Net Promoter Score (NPS) mide la probabilidad de que una persona recomiende un producto o servicio a un amigo o familiar. En el ámbito de la salud, esta métrica adquiere una dimensión especial: no solo evalúa lo que el paciente piensa, sino lo que siente. Y en salud, como reconocen instituciones como la Organización Mundial de la Salud, las emociones del paciente influyen directamente en su adherencia, su percepción de seguridad y su relación con los profesionales.

Lo valioso del NPS es que permite captar, con una sola pregunta, una síntesis de todo el recorrido del paciente: desde la facilidad para conseguir una cita hasta la claridad informativa tras un tratamiento. Medir el NPS en hospitales y medir el NPS en clínicas permite identificar qué parte del proceso clínico o administrativo genera confianza y cuál genera fricción.

El NPS en salud sirve para:

• Detectar señales tempranas de problemas asistenciales u operativos
• Comparar servicios o centros dentro de una misma red
• Anticipar comportamientos como quejas, abandono o baja adherencia
• Identificar diferencias en la percepción de distintos perfiles de paciente
• Priorizar acciones de mejora que realmente mueven la experiencia
• Comprender si el paciente siente acompañamiento, claridad y seguridad

No es ninguna noticia que hay escépticos con el NPS y personas que no consideran que la recomendación deba ser el indicador clave en la experiencia. Permítanme hacer un aparte para hablar en primera persona: en algunas ocasiones yo pienso igual. Creo que hay sectores o compañías donde otros indicadores pueden ser mucho más realistas… ¿Recomendarían ustedes un servicio que es obligatorio por muy bien que le traten? ¿Hay algún servicio del que no son prescriptores activamente pero que renuevan año tras año?

En salud no hay debate. Sabemos que el 94% de las personas que visitan un hospital hablan de su experiencia posteriormente. Y no solo como pacientes, también como acompañantes.

Beneficios de medir el NPS en el sector sanitario

Medir el NPS en salud aporta beneficios especialmente relevantes en un entorno donde la experiencia del paciente está condicionada por factores emocionales, clínicos, tecnológicos y operativos.

1. Mejora la comprensión integral de la experiencia

Un paciente no evalúa solo un diagnóstico o tratamiento: evalúa todo lo que rodea su proceso. El NPS permite ver qué ocurre entre consultas, en los accesos digitales, en la comunicación o en los tiempos de espera. Estudios como los publicados en Health Affairs señalan que estos elementos influyen tanto en la recomendación como los clínicos.

2. Ayuda a identificar fricciones ocultas

En muchos proyectos, hemos visto cómo un NPS bajo no se debía al acto clínico, sino a:

• Falta de información
• Procesos administrativos complejos
• Dificultades de acceso telefónico
• Problemas digitales en portales o apps
• Tiempos de espera no comunicados

El NPS actúa como un radar que detecta lo que la organización no ve.

3. Relaciona experiencia con resultados reales

La literatura científica es clara: pacientes que viven experiencias positivas presentan mayor adherencia y mejores resultados de salud. De hecho, en un informe elaborado por Lukkap para la Fundación IDIS, observamos que, a medida que el paciente vivía una mejor experiencia, su percepción sobre su mejoría de salud aumentaba.

Este hallazgo es muy potente, puesto que demuestra con datos algo muy humano: la somatización. Cuanto peor te sientas tratado, escuchado o informado… menor será tu mejoría. Tratar bien a los pacientes mejora su salud; así de sencillo.

4. Facilita la toma de decisiones en organizaciones complejas

En redes con múltiples centros, el NPS permite comparar de manera homogénea y detectar rápidamente dónde intervenir.

En el momento actual, donde los grupos hospitalarios cada vez crecen más y las clínicas privadas se multiplican por nuestras calles, es importante tener monitorizada la experiencia para actuar rápidamente. Por suerte, el principal beneficiado de esta “competencia” es siempre el paciente, que forma parte de una rueda cada vez más centrada en su salud y bienestar.

¿Cuándo y cómo recoger el NPS del paciente?

Uno de los retos más relevantes no es medir, sino medir bien. Si se pregunta demasiado tarde, el recuerdo se diluye. Si se pregunta demasiado pronto, la experiencia no está completa. Y si se pregunta demasiado a menudo, se invade. Por eso, definir el momento adecuado es fundamental.

Las recomendaciones de instituciones como la OMS y publicaciones como JMIR Medical Informatics coinciden en que la percepción del paciente es más precisa justo después de haber vivido la interacción.

En la práctica, esto significa:

• Tras una consulta presencial o digital, cuando la sensación aún es clara.
• Después de un procedimiento ambulatorio, una vez finalizado el proceso.
• En el momento del alta hospitalaria, cuando la experiencia está fresca.
• Tras servicios digitales como videoconsultas o telemedicina.

Pero no basta con elegir el momento: el canal importa; nuestra experiencia nos dice que el email y el SMS siguen siendo los más eficaces por su facilidad y rapidez. En servicios más digitalizados, integrar el NPS en el propio portal del paciente mejora la participación porque no añade pasos adicionales.

Además, el modo en que se formula la encuesta influye directamente en la tasa de respuesta. Funcionan mejor:

• Mensajes breves y claros
• Encuestas de 1–2 preguntas
• Personalización básica (nombre, servicio recibido)
• Recordatorios suaves cuando no hay respuesta
• Evitar enviar encuestas repetidas en un mismo proceso

Un punto crítico es la transparencia: cuando el paciente sabe que su opinión se utiliza para mejorar la atención, su disposición a responder aumenta.

Aquí surge un tema interesante, que es la presión mal entendida que puede suponer para los profesionales sanitarios y resto de profesionales. El NPS (y demás indicadores) deben servir para exigir, corregir y reconocer a los equipos, pero ellos deben entenderlo así también. La razón es muy sencilla: se corre el riesgo de que desaparezca la preocupación por la persona y surja la preocupación por la encuesta. Cuando eso sucede, todo se desvanece como un castillo de naipes. Cuando el profesional sanitario se encorseta para hacer solo lo que sabe que va a mejorar resultados, pierde naturalidad y los resultados bajan. Cuando estos profesionales hacen lo que mejor saben, pero con un toque de mayor empatía, los resultados suben.

Para que esto suceda, debe haber una sana “cultura del dato”. Que se hable de NPS, que se construya en equipo a partir de la medición. Que los equipos lo vean como un aliado y no lo teman. Que no se hable solo de él cuando va mal.

¿Cómo analizar y usar los resultados del NPS?

El NPS no es valioso por la pregunta, sino por la capacidad de análisis que habilita. Y en salud, ese análisis requiere sensibilidad, contexto y una lectura crítica. La cifra por sí sola dice poco; lo importante es entender qué hay detrás.

El primer paso es interpretar el NPS teniendo en cuenta el tipo de servicio. Un NPS de +40 puede ser excelente en urgencias e insuficiente en consultas programadas. Como explica la literatura del Journal of Patient Experience, la emocionalidad del paciente influye fuertemente en la manera en que evalúa la atención recibida.

La segmentación es esencial. Analizar por centro, por servicio, por tipo de interacción (presencial o digital), por franja de edad o por complejidad del caso permite descubrir patrones que, en un análisis agregado, serían invisibles. En varios proyectos hemos visto cómo servicios aparentemente idénticos tenían resultados opuestos: uno generaba promotores por la calidad del trato; el otro acumulaba detractores por la falta de claridad en el seguimiento.

Sin embargo, la parte más reveladora del NPS no es numérica: es cualitativa; el comentario abierto del paciente es una fuente de insights que, analizada con técnicas de minería de texto, permite identificar temas recurrentes:

• Tiempos de espera
• Trato recibido
• Confusión en procesos digitales
• Poca información durante la hospitalización
• Falta de continuidad asistencial

Publicaciones como BMJ Quality & Safety y Journal of Patient Experience destacan que la comprensión de la narrativa del paciente es crucial para interpretar correctamente su puntuación.

Finalmente, conectar el NPS con datos operativos es el paso que convierte una métrica en una herramienta de gestión. Relacionarlo con tiempos de espera, accesibilidad telefónica, tiempos diagnósticos, eficiencia en el alta y usabilidad digital permite establecer relaciones causales y no meras correlaciones. Y es aquí donde se desencadena la mejora continua.

Cerrar el feedback loop es el último paso, y también el más poderoso: responder, informar, comunicar cambios y aterrizar aprendizajes en el día a día. Las organizaciones que lo hacen generan una confianza extraordinaria y mejoran su reputación de forma sostenida.

Nuestra experiencia

En Lukkap llevamos muchos años acompañando a múltiples organizaciones del sector salud en procesos de transformación donde el NPS ha actuado como una piedra angular para entender qué vive el paciente y qué necesita realmente. La combinación entre lo cuantitativo y lo cualitativo —y la capacidad de activar mejoras reales a partir de esas conclusiones— es lo que convierte esta métrica en una herramienta de impacto.

En muchos proyectos, integrar el NPS con la medición de la satisfacción del paciente ha permitido obtener diagnósticos más precisos, especialmente en procesos complejos o multiservicio. Igualmente, en iniciativas centradas en la experiencia del paciente, incorporar el NPS en el customer journey digital ha ayudado a identificar fricciones digitales invisibles para los equipos internos.

Y en proyectos, como en el caso de Sanitas, el uso estratégico del NPS ha permitido priorizar inversiones, focalizar esfuerzos y acelerar decisiones orientadas a lo que más impacto tenía en la experiencia real del paciente.

Un proyecto donde ha sido clave el uso del NPS es todo el despliegue de formación que hemos realizado para Quirónsalud. Hemos tenido la suerte de formar en experiencia de paciente a todos los profesionales presentes en urgencias y hospitalización (médicos, enfermeras, auxiliares, celadores, admisiones, etc…) y ver los resultados. Con tantos hospitales, el despliegue ha tenido que ser poco a poco, lo que ha servido para ver cómo el NPS de los hospitales formados iba subiendo sin fallo. Ese toque humano que tiene la experiencia de paciente ha sido la guinda para un excelente servicio, que ya se da por hecho en Quirónsalud.

Pero cuando hablamos de salud, no todo son hospitales y visitas no deseada. Vivimos en un momento en el que la prevención y el cuidado están a la orden del día, por no hablar de la estética y la dermatología. Hemos trabajado también con clínicas a las que los clientes van, hablando mal y pronto, “porque quieren”, y ahí la experiencia de paciente y el NPS es diametralmente diferente. Empiezan a valorar variables como la exclusividad, la privacidad, la toma de decisiones y un larguísimo etcétera. Para estos y muchos más casos, el NPS es común y clave.

Nuestra experiencia confirma que el NPS no es una métrica, sino una forma de mirar, de escuchar y de gestionar desde lo que realmente importa.