Lukkap reúne a compañías referentes para analizar cómo la experiencia de empleado impulsa la transformación y la productividad.

La experiencia de empleado ha recorrido un largo camino en los últimos años. Lo que comenzó como una forma de entender cómo se sienten las personas dentro de las organizaciones se está convirtiendo en una herramienta para tomar mejores decisiones, impulsar cambios y responder a retos cada vez más vinculados con el negocio. 

Esta evolución marcó el XI Foro de Experiencia de Empleado de Lukkap, celebrado el 15 de octubre en las oficinas de JLL en Madrid. Una jornada en la que se abordaron el papel del entorno de trabajo, el liderazgo, la escucha y los datos, así como uno de los grandes desafíos que afrontan las organizaciones: la integración de personas y agentes de inteligencia artificial en los nuevos modelos de trabajo. 

A lo largo del encuentro, las distintas intervenciones permitieron profundizar en una idea: la experiencia de empleado debe ir más allá de medir percepciones para convertirse en una palanca de transformación capaz de generar impacto en las personas, en los clientes y en los resultados de las compañías. 

El espacio de trabajo también construye experiencia

El foro comenzó con la bienvenida de Borja Basa, Spain Real Estate Management Services Managing Director de JLL, quien puso el foco en la creciente relevancia del entorno físico dentro de las decisiones estratégicas de las organizaciones. Influye tanto en la experiencia de quienes trabajan en ellas como en la de sus clientes, así lo explicó Borja durante su intervención:

el espacio es el centro de esas estrategias que están desarrollando las compañías.»

Una reflexión que desarrolló Raquel Guijarro, Head of Occupier Consulting Southern Cluster y Senior Director de JLL Work Dynamics, al analizar cómo los espacios de trabajo pueden convertirse en una herramienta para reforzar la cultura, favorecer la colaboración y mejorar la productividad. 

Guijarro recordó que las oficinas no son únicamente lugares donde desarrollar una actividad profesional. También transmiten la identidad de la organización, condicionan la manera de relacionarse y pueden facilitar o dificultar el trabajo cotidiano. En este sentido, subrayó la necesidad de incorporar a las personas en las decisiones sobre los espacios que utilizan defendiendo que:

el usuario es la clave y no diseñar con él no es negociable».

La flexibilidad, la accesibilidad, la inclusión y la diversidad de entornos de trabajo fueron algunos de los factores destacados durante su intervención. La conclusión fue clara: diseñar una buena experiencia de empleado implica prestar atención también al lugar donde sucede. 

ILUNION: de escuchar a transformar la experiencia de las personas 

Tres años después de participar en una edición anterior del foro, regresaron para explicar cómo habían evolucionado desde un primer diagnóstico hasta construir un modelo de gestión de experiencia de empleado común para una organización con más de 50 líneas de negocio y realidades profesionales muy diferentes. 

El punto de partida fue una pregunta que Andrea Durán recuperó durante su intervención: «¿Cómo adaptamos la estrategia de experiencia empleado a la realidad de todos nuestros negocios?» 

La respuesta ha sido un proceso de transformación progresivo que comenzó con la escucha, continuó con la identificación de 15 momentos clave del recorrido del empleado y dio lugar a ALMA, un modelo de relación basado en cuatro ejes: humana, sin límites, transformadora y comprometida. 

Bajo este modelo, ILUNION ha desarrollado iniciativas como un nuevo proceso de incorporación y el programa ALMA de Líder, orientado a mejorar los comportamientos de los responsables en los momentos que más influyen en la experiencia de sus equipos. 

Como explicó Lola Fernández, «para poder transformar la experiencia de nuestras personas hay que escuchar». Una escucha que ha evolucionado desde encuestas aisladas hacia un ecosistema que permite recoger información en diferentes momentos del recorrido profesional.  La evolución también se refleja en la participación: la encuesta de compromiso pasó de cerca de 8.000 respuestas en 2021 a más de 21.500 en 2025. 

Pero uno de los avances más relevantes está en la conexión entre experiencia y negocio. ILUNION está trabajando con datos de eNPS, absentismo y rotación para identificar diferencias entre centros de trabajo, detectar situaciones de riesgo y orientar las decisiones de mejora. 

Los primeros análisis muestran relaciones entre determinados indicadores de experiencia y resultados operativos, aunque la compañía insiste en que correlación no significa causalidad y en que cada negocio presenta comportamientos diferentes. 

Además, ILUNION ha comenzado a analizar conjuntamente la experiencia de empleado y la de cliente, integrando ambas perspectivas dentro de un mismo eje estratégico.  Su recorrido demuestra que el verdadero avance no consiste en acumular iniciativas, sino en conectarlas dentro de un modelo que permita actuar y evaluar sus resultados. 

Línea Directa: el liderazgo como multiplicador de la experiencia de empleado

Si ILUNION puso el acento en convertir la escucha en un sistema de gestión, Belén Ayala, responsable de Talento, Cultura, Comunicación Interna y Acción Social de Línea Directa Aseguradora, centró su intervención en las personas que hacen posible esa transformación en el día a día: los líderes. 

La compañía atraviesa un proceso de crecimiento y transformación que está modificando sus modelos de trabajo, sus capacidades y la composición de sus equipos.  En este contexto, los resultados de sus mediciones han permitido identificar diferencias relevantes entre la experiencia que viven las personas en función de cómo valoran a sus responsables. Belén destacó que:

los líderes no son un factor más. Son el multiplicador».

Los datos presentados respaldan la importancia de este papel. Entre los empleados que valoran a su responsable como un líder excelente, la experiencia WOW alcanza el 90 %, frente al 60 % de quienes lo perciben principalmente como gestor. La diferencia en el eNPS entre ambos grupos llega a 89 puntos.  La compañía también ha identificado que disponer de conversaciones formales de desempeño se relaciona con una mejora de 20 puntos en la experiencia WOW. 

Estas conclusiones llevaron a Línea Directa a replantear su modelo de liderazgo desde una perspectiva estratégica, vinculándolo directamente con los objetivos de transformación del negocio. 

El resultado es un modelo que combina negocio, personas y cultura, y que se concreta en comportamientos asociados a momentos cotidianos: incorporar a un nuevo profesional, dar feedback, acompañar un cambio, reconocer un logro o gestionar una salida. 

La lección es especialmente relevante: la experiencia de empleado no se transforma únicamente desde las áreas de Personas, sino a través de los comportamientos de quienes lideran los equipos cada día. 

De medir a anticipar: cuando la experiencia de empleado habla el idioma del negocio 

La evolución de la medición hacia la predicción protagonizó la intervención de Nicolás Santamaría, socio-director de Lukkap.  Durante años, las organizaciones han recurrido a encuestas de clima, compromiso y recomendación para entender cómo viven sus empleados la relación con la compañía. Herramientas necesarias, pero con limitaciones cuando se utilizan de forma aislada. Nicolás señaló:

la realidad es que estamos intentando gestionar una película a través de una foto».

Su reflexión planteó un cambio de enfoque: pasar de analizar únicamente lo que los empleados declaran en un momento concreto a incorporar también información sobre lo que sucede en su actividad diaria. 

Gracias a los avances en analítica e inteligencia artificial, las organizaciones pueden relacionar diferentes fuentes de información para comprender mejor qué factores influyen en determinados comportamientos y anticipar riesgos. 

Durante su intervención compartió ejemplos reales de aplicación de modelos predictivos para estudiar el absentismo, incorporar información cualitativa de las encuestas y analizar señales relacionadas con la posible rotación.  El objetivo no es sustituir la escucha tradicional, sino complementarla con datos que permitan priorizar intervenciones y conectar los indicadores de EX con resultados operativos y económicos. 

Santamaría también destacó la importancia de cambiar el lenguaje con el que las áreas de Personas trasladan sus resultados al resto de la organización. Una mejora en el eNPS aporta información valiosa, pero relacionarla con variables como absentismo, rotación o productividad facilita una conversación más conectada con los objetivos del negocio. 

Esta evolución exige, sin embargo, resolver desafíos como la fragmentación de los datos, su calidad y el respeto a la privacidad de las personas. Y deja una última conclusión: la tecnología puede ayudar a anticipar, pero el verdadero impacto llega cuando las personas utilizan esa información para actuar.

Talento, productividad y tecnología: los retos de la nueva agenda de la EX 

La conversación continuó con una mesa redonda moderada por Ana Altomonte, directora de Experiencia de Empleado de Lukkap, en la que participaron Enrique Moreno, director de Personas y Sostenibilidad de Alain Afflelou, y Javier Montijano, responsable de Experiencia de Empleado de Ibercaja. 

El diálogo permitió ampliar la mirada hacia algunos de los retos que afrontan actualmente las organizaciones para atraer, desarrollar y fidelizar el talento. 

Enrique Moreno destacó la importancia de la propuesta de valor al empleado, especialmente durante la incorporación, así como el creciente peso de aspectos como la flexibilidad, el entorno laboral y la capacidad de facilitar la vida cotidiana de las personas. En una de sus reflexiones, señaló:

y esto no consiste en que nuestra propuesta de valor se adapte más a la realidad, es que nuestra realidad se adapte más a nuestra propuesta de valor».

Una idea que pone el foco en la coherencia entre lo que una empresa promete y lo que sus empleados realmente experimentan. 

Por su parte, Javier Montijano incidió en el desarrollo profesional, el propósito y la importancia de conectar a las personas con los objetivos de la organización. 

el empleado también quiere saber cuál es su rol en la organización»

afirmó durante el debate, destacando la necesidad de que cada profesional entienda cómo puede aportar valor, progresar y desarrollarse dentro de la compañía.  Montijano también subrayó la importancia de avanzar hacia intervenciones más precisas, capaces de identificar dónde actuar y evitar la dispersión de iniciativas. 

A lo largo de la conversación, Ana Altomonte recuperó la importancia de escuchar de manera continuada, planteando el reto de «recoger esta voz como en vivo y en directo y no en diferido». 

La mesa redonda dejó sobre la mesa un desafío compartido: consolidar modelos de experiencia de empleado que no dependan de iniciativas puntuales y que permitan conectar talento, bienestar, productividad y resultados de negocio

Personas y agentes de IA: rediseñar el trabajo, no solo incorporar tecnología

La última intervención llevó la conversación hacia uno de los grandes cambios que ya están afrontando las organizaciones: la convivencia entre personas y agentes de inteligencia artificial. 

Cristina Serrano, socia-directora de Experiencia de Cliente de Lukkap, y José Luis Pascual, socio-director de Experiencia de Empleado de Lukkap, compartieron un caso real, presentado de forma anonimizada, en el que una transformación iniciada desde la experiencia de cliente terminó planteando la necesidad de rediseñar el modelo organizativo. 

La compañía tenía una ambición de crecimiento que exigía revisar cómo se relacionaba con sus clientes y cómo operaba internamente para poder escalar sin multiplicar la complejidad.  El proyecto comenzó analizando la experiencia del cliente y conectándola con los canales, procesos, tecnologías y equipos que intervenían en cada momento. 

A partir de ese análisis, se diseñó un nuevo modelo de relación en el que las interacciones pueden resolverse mediante autogestión, asistentes, agentes de IA o profesionales especializados, según la complejidad de cada situación. 

Como señaló Cristina Serrano, «la mejor experiencia es la que se resuelve antes, independientemente del canal».

Pero esta nueva forma de relacionarse con el cliente tiene consecuencias que van mucho más allá de la tecnología.  Obliga a repensar qué actividades realizan las personas, cuáles pueden automatizarse, qué capacidades deben desarrollarse y quién asume la responsabilidad sobre las decisiones. 

José Luis Pascual resumió este cambio con una idea: «No se trata de poner IA en los equipos. Se trata de diseñar equipos con IA». 

El nuevo modelo plantea una evolución desde estructuras organizativas definidas principalmente por puestos y funciones hacia sistemas de trabajo en los que se combinan capacidades humanas y digitales.  También cambia el papel del liderazgo. Los responsables ya no tendrán que coordinar únicamente equipos de personas, sino gestionar procesos en los que participan agentes, establecer mecanismos de supervisión y garantizar la calidad de los resultados.

La experiencia de empleado adquiere así una nueva dimensión: no puede incorporarse después de la transformación, porque forma parte del propio diseño de cómo se va a trabajar.  El caso, todavía en desarrollo, permitió mostrar las decisiones necesarias para avanzar hacia estas organizaciones híbridas, sin presentar los cambios previstos como resultados ya implantados. 

Una nueva etapa para la experiencia de empleado 

El cierre del foro corrió a cargo de Rafael Vara, CEO de Lukkap, quien recuperó la evolución que ha experimentado la experiencia de empleado a lo largo de las once ediciones del encuentro. 

Vara recordó cómo la función de Personas ha ido ampliando su papel dentro de las compañías, avanzando desde una gestión más centrada en procesos y políticas hacia una participación cada vez más estratégica en las decisiones de negocio. 

Una evolución que, en sus palabras, nos sitúa «cada vez más lejos de ser aquellos directores o jefes de personal para convertirnos en socios estratégicos del negocio». 

El avance de la inteligencia artificial, las posibilidades de la analítica predictiva y la aparición de nuevos modelos organizativos abren ahora una etapa con retos diferentes, pero también con nuevas oportunidades para demostrar el impacto de la experiencia de empleado. 

Las distintas intervenciones del XI Foro dejaron una conclusión compartida: la EX ya no puede limitarse a medir cómo están las personas. Su verdadero valor está en utilizar ese conocimiento para transformar cómo trabajan, anticipar lo que necesitan y contribuir a los resultados de la organización. 

Ese es el siguiente paso: pasar de comprender la experiencia a convertirla en una capacidad real de transformación y productividad.