Atisa: Rediseñar el sistema de medición de CX incorporando NPS y encuestas segmentadas

Reto del cliente

La organización partía de un modelo de medición de la experiencia del cliente poco flexible, basado en una encuesta homogénea para todos los interlocutores y sin un indicador clave como el NPS. Este enfoque limitaba la capacidad de capturar matices relevantes según el tipo de cliente y dificultaba obtener información realmente útil para la toma de decisiones.

El reto consistía en evolucionar hacia un sistema de medición más relevante y adaptado a las necesidades reales de cada perfil de cliente, además de construir una metodología conectada con otras áreas internas que permitiera mejorar la consistencia en la medición de la experiencia.

Qué hizo Lukkap

Lukkap, como consultora especializada en experiencia de cliente (CX), abordó el proyecto partiendo de un análisis estructurado del customer journey. Se llevó a cabo un mapeo completo del viaje del cliente para identificar las etapas críticas de la relación, así como las fortalezas del servicio y los principales puntos de mejora en la interacción con la organización.

Algo que hacía único este proceso era la idiosincrasia del negocio de Atisa: cuenta con una serie de servicios para las empresas que son muy diferentes entre sí, por lo que los journeys a trabajar, los interlocutores y los clientes eran muy heterogéneos.

A partir de este análisis se rediseñó el modelo de medición, reformulando la encuesta para adaptarla a los distintos tipos de interlocutores y personalizando las preguntas según su rol en la relación con la compañía. En este nuevo modelo se incorporó el Net Promoter Score (NPS) como KPI principal, con el objetivo de contar con un indicador consistente que permitiera medir y comparar la experiencia de cliente a lo largo del tiempo.

El nuevo sistema de medición se diseñó en coordinación con distintas áreas internas, con el objetivo de asegurar una aproximación más integrada a la gestión de la experiencia de cliente y facilitar una lectura común de los resultados.

Todo este proyecto metodológico y de medición contó con dos acciones muy humanistas que lo han complementado perfectamente. Por un lado, se hizo una actividad dirigida a todos los directores y managers de Atisa en la que, a través del libro “Díselo con flores” de Alberto Córdoba, se concienció sobre la importancia de trabajar la experiencia de cliente y cómo es una estrategia clave para crecer en indicadores de negocio. En segundo lugar, se hizo una actividad muy especial con algunos clientes importantes en el Museo Thyssen-Bornemisza, donde se les invitó a una visita privada a la colección, para después, recoger su experiencia con Atisa en un focus group con temática de arte. Eso dio vida a todos los números y datos que se han recogido.

En el marco de un proyecto de experiencia de cliente orientado al rediseño del modelo de medición y a la incorporación del NPS como indicador clave, Sara Barroso Mosquera, Brand Business Partner – Marketing y Comunicación en Atisa, comparte su experiencia:

Una transformación necesaria y siempre asesorados y acompañados con profesionalidad y cercanía.”

Resultados

La nueva encuesta permitió obtener una visión más precisa y accionable de la experiencia de cliente, aumentando la relevancia de las respuestas recogidas y la utilidad de los insights generados para los equipos internos.

La incorporación del NPS facilitó la medición y comparación consistente de la satisfacción de los clientes, mientras que la coordinación entre áreas contribuyó a mejorar la alineación interna en torno a la gestión de la experiencia. Como resultado, la organización pudo identificar oportunidades de mejora con mayor rapidez y priorizar acciones con mayor impacto en el customer journey.