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Experiencia de paciente digital: ¿cómo impacta en la percepción de la mejoría de salud?

Director de Customer Experience y de Venture Lab

31 de octubre, 2021

Tras la llegada de la pandemia, y pese a las situaciones tan dramáticas que hemos vivido, algo bueno ha pasado: la digitalización del sector salud se ha acelerado de tal manera, que la sanidad ha podido seguir atendiendo al paciente, aún sin poder salir de casa.

De izquierda a derecha: Ángel de Benito, secretario general de la Fundación IDIS; Juan Abarca, presidente de la Fundación IDIS; Marta Villanueva, directora general de la Fundación IDIS; Genís Roca, especialista en procesos de transformación empresarial, desarrollo de negocio y cultura digital y Alberto Córdoba, socio-director de Lukkap Customer Experience | Fundación IDIS

Todo ello ha provocado que, a día de hoy, el 89% de los usuarios de la sanidad privada apoye el uso de la telemedicina. ¿Pero la digitalización tiene un impacto real sobre la experiencia de paciente? La respuesta es sí.

Y es que ante una misma experiencia ideal (WOW), es decir, la que va más allá de las expectativas del propio paciente, aquellos que utilizan más los canales y herramientas digitales perciben una mayor mejora de su salud.

Así se puso de manifiesto durante la presentación del estudio ‘Experiencia de paciente digital en la sanidad privada 2021’, elaborado por la Fundación IDIS en colaboración con Lukkap Customer Experience, que indaga en las principales etapas del viaje del paciente (acceso a la salud, prevención, diagnóstico y tratamiento) para conocer cómo es, momento a momento, la experiencia del paciente digital, a partir de la voz de más de 2.000 pacientes encuestados.

“Estos datos nos sitúan en una realidad en la que tanto el paciente como el profesional sanitario están por la labor de que la asistencia telemática forme parte de la atención sanitaria al paciente. El impulso propiciado por la pandemia debe ser aprovechado, teniendo en cuenta que existe un amplio margen de mejora en todas las fases del proceso”, resaltaba Marta Villanueva, Directora general de la Fundación IDIS, durante la presentación del estudio el pasado viernes 22 de octubre en la Fundación Francisco Giner de los Ríos de Madrid.

Por su parte, Alberto Córdoba, socio-director de Lukkap Customer Experience, fue el encargado de presentar cómo se ha llevado a cabo el estudio y plantear las oportunidades y retos que el sector tiene sobre la mesa de cara a aprovechar lo mejor de los dos mundos (on y offline) y seguir trabajando en la mejora de la experiencia de paciente y, especialmente, sobre su percepción de mejora de la salud.