LOOM: Obtener una visión accionable de la experiencia del cliente en espacios de coworking

Reto

LOOM necesitaba revisar el grado de cumplimiento de sus procesos de atención al cliente y contrastarlo con la experiencia real que vivían los usuarios al llegar a sus espacios de coworking. El objetivo era disponer de una visión objetiva y veraz sobre cómo se estaban ejecutando procesos clave, desde la atención comercial hasta la acogida de nuevos clientes, para identificar áreas de mejora reales.

Qué hizo Lukkap

Lukkap, como consultora especializada en experiencia de cliente (CX), diseñó un proyecto de evaluación basado en la metodología de mystery shopping. Tras dos reuniones preparatorias, se llevaron a cabo nueve mystery shoppings en nueve espacios de coworking LOOM.

El análisis permitió evaluar, entre otros aspectos, las llamadas comerciales, la bienvenida a los nuevos clientes en su primer día y el cumplimiento efectivo de los procesos definidos, aportando una visión estructurada y comparativa de la experiencia de cliente en los distintos espacios.

En el marco de un proyecto de experiencia de cliente orientado a evaluar procesos de atención y la experiencia real en espacios de coworking, María Montis Kramer, directora de Operaciones en LOOM, comparte su valoración:

“El gran trabajo realizado por Lukkap nos ha ayudado enormemente a tener una información veraz y realista de lo que ocurre en nuestros espacios en cuanto a experiencia del cliente, calidad percibida por el mismo y el grado de cumplimiento de nuestros procesos. Sin el análisis de Lukkap sería imposible detectar las áreas de mejora en las que esperamos trabajar próximamente”.

Resultados

LOOM obtuvo una visión realista y detallada de cómo se atiende a los usuarios en sus espacios de coworking. El análisis evidenció un nivel de cumplimiento razonable de los procesos, así como varios aspectos mejorables sobre los que la organización ha decidido trabajar en los próximos meses. El proyecto generó además documentación y análisis exhaustivos de todos los procesos y espacios evaluados, sentando una base clara para la mejora continua de la experiencia de cliente.