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Escuela Internacional: Generando Orgullo en el cliente


Reto al que nos enfrentamos:

Tras años de crecimiento imparable en alumnos, campus y número de masters, esta universidad internacional se encontró con un problema: la inmensa mayoría de sus alumnos hablaban mal del master que acababan de estudiar.

3 de cada 4 alumnos venían de otros países y se encontraban con que lo que les habían prometido no era lo que recibían. Ante esto decidió la Dirección General solventar el problema uniendo a todas las áreas ante el cliente.

¿Qué hemos hecho?

  • Arquetipado de clientes: identificando los principales segmentos existentes y los 10 hechos que más impactan a cada uno en NPS.
  • Diagnóstico CX: por qué hoy habla mal de la escuela y a cada momento, peor.
  • Modelo de relación con alumno para todos.
  • Definir una experiencia de cliente única, que represente una forma de ser en los diferentes centros, áreas y personas por las que pasa.
  • Cambios en las instalaciones y diseño de las nuevas.
  • Homogeneidad y excelencia en cada rol: Procesos de atención al alumno para los 3 colectivos clave: Docente, Carreras profesionales y Coordinador.
  • Formación e implantación en el puesto, mediante una aceleración que llevó a transformar rápidamente la aportación de cada uno de los puestos (+20 en Coordinadores y +32 en Carreras profesionales).
  • Voz del cliente: Sistema de medición CX.

Resultados:

  • Cambio drástico en el resultado de recomendación: +62 puntos de mejora en NPS
  • Aumento de la aportación de dos puestos clave: +20 puntos en Coordinadores y +32 puntos en Carreras profesionales.
  • Proyectos de continuidad en CX, generando la nueva función.

 

Aprendizajes:

Desde el Comité Dirección hasta la última persona de la Escuela tienen visión cliente en todo lo que hacen. Se han preocupado por mejorar su vivencia desde que decide estudiar hasta que vuelve a su casa, ya formado.

Han cambiado culturalmente y han generado en los alumnos orgullos de la marca que les ha acompañado.

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