Aramark: Construir una propuesta de valor desde el cliente

Reto del cliente

Aramark necesitaba comprender en profundidad las necesidades reales de sus clientes para construir una nueva propuesta de valor que le permitiera reforzar su posicionamiento y aspirar a un liderazgo claro en el mercado. El reto pasaba por contar con información fiable, a escala nacional, que sirviera de base para una redefinición sólida y aplicable de su oferta.

Qué hizo Lukkap

Lukkap, como consultora especializada en experiencia de cliente (CX), desarrolló un estudio de mercado a nivel nacional orientado a identificar las necesidades, expectativas y prioridades de los consumidores de Aramark. A partir de estos insights, acompañó a la compañía en el diseño y desarrollo de una nueva propuesta de valor mediante metodologías ágiles, trabajando de forma integrada con el equipo interno y facilitando herramientas que apoyaron tanto la conceptualización como la posterior expansión del proyecto. La experiencia de cliente fue el eje vertebrador de todo el proceso.

A partir de este proyecto surgió Estar+, su nueva propuesta de valor: estar + presentes en la sanidad para mejorar el bienestar de las personas. Desde Lukkap, gracias a su equipo experto en experiencia de usuario, se desarrolló la app de Estar+, a partir de un trabajo conjunto con el equipo de Aramark, que incluyó las siguientes fases:

1. Ideación
2. Diseño
3. Desarrollo
4. MVP
5. Implantación

En el marco de un proyecto de experiencia de cliente orientado a la definición de una nueva propuesta de valor, Luciano Pámpanas Martínez, marketing manager en Aramark, comparte su experiencia:

El equipo de Lukkap eran uno más de nuestro equipo, con una implicación cercana desde la conceptualización hasta la implantación del proyecto, sin duda alguna fueron una pieza clave del éxito”.

Resultados

Aramark logró implantar la nueva propuesta de valor en seis clientes y reforzar el posicionamiento de la marca, alcanzando una mayor presencia en el top of mind del mercado. El proyecto sentó además una base metodológica y estratégica que facilitó la escalabilidad y consolidación de la propuesta.

Además, los resultados obtenidos del uso de la app fueron muy satisfactorios:

• NPS +90 (recomendación de la app)
• 9/10 en satisfacción con Estar+
• 8/10 en la percepción del hospital
• 100% utilizaría la app
• 9/10 en legibilidad
• 9/10 en claridad de los contenidos
• 9/10 en navegación