Abanca: Recuperar la confianza de tus clientes

Reto al que nos enfrentamos:

Este banco se enfrentó a un grave problema de reputación producto de la crisis financiera. Ante ello decidió refundar su marca y tener una estrategia basada en el compromiso con cliente.
Su reto era doble.

1. Recuperar la confianza de los clientes y no clientes.
2. Instalar nuevas formas de actuar con los clientes, que lograran más ayuda al cliente e impacto comercial.

¿Qué hemos hecho?

Lukkap lleva trabajando 7 años para este banco, con un nivel de confianza y aportación mutua excelente, que les ha llevado a participar en diferentes foros contando su experiencia.

En estos 7 años, ha habido diferentes soluciones y un servicio continuo. Todos los meses, Lukkap realiza la medición de su experiencia de cliente en todas sus oficinas bancarias en base al IMEX: hechos y sensaciones por momentos. Además, se les facilita una comparación con la experiencia de sus competidores directos. Eso ha servido para facilitar a toda la Red y a cada Director de Oficina una mejor dirección y foco en cliente.

Este servicio luego se ha extendido también al canal online y telefónico, logrando insights permanentes, traslación visual de aprendizajes, diseño de nuevo modelo de relación con cliente y protocolos más formación a los gestores en su actuación en la venta y servicio.

En definitiva, ha servido para lograr una mayor sistemática comercial con visión cliente y datos.

Resultados:

Este banco ha logrado ampliamente los dos retos que buscaba:

• Recuperar la confianza de los clientes. Aumento de más de 80 puntos en recomendación (NPS), pasando a ser el 2º banco en CX en su territorio.
• Instalar nuevas formas de actuar con los clientes, con más impacto comercial, mejorando notablemente sus resultados comerciales, su rentabilidad/cliente y captando mucho más
• Premio DEC a la mejor estrategia de cliente

Aprendizajes:

Juntos hemos aprendido a llevar la visión cliente al día a día de cada persona, mediante datos que realmente sean aplicables por el puesto clave de cada Organización. En este caso, los gestores. Y hacerlo de forma sistemática, como clave para ver el avance continuo. Y para lograr que CX llegue a la Alta Dirección, consiguiendo que vean la esencia de su negocio en una sola página.