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Caso Ikea
Punto de partida
Há sessenta anos que a IKEA vive uma história de sucesso que advém, fundamentalmente, de um modelo de negócio baseado num processo de colaboração com o cliente, em que o próprio cliente está disposto a realizar uma parte do processo para obter um preço mais competitivo.
Hoje, a tecnologia, o mundo digital e o que ele acarreta, constituem um novo tipo de cliente com novas demandas, o que também afeta seu relacionamento com a empresa. Nesta perspectiva, foi analisada a experiência do cliente e concluiu-se que os processos e tempos de compra podem ser intensos e complicados. As barreiras nos processos, aumentadas com a multicanalidade, obrigam a buscar soluções diferentes das tradicionais.
Que fizemos
Foi selecionado um departamento - especificamente, as cozinhas, já que o processo de compra era uma barreira para o cliente - para começar a introduzir as primeiras mudanças.
Foi desenvolvido um novo modelo de venda, através da consulta prévia, com o qual o cliente, através do site, podia marcar consulta na loja da sua escolha e foi-lhe atribuída a figura de um consultor personalizado que estava a cargo da acompanhá-lo durante todo o processo e fases da compra. Graças à consulta anterior, o cliente conseguiu 2h. tempo de um vendedor especializado de acordo com a disponibilidade das programações do vendedor e do comprador. Da mesma forma, por um pequeno custo adicional, o cliente pode solicitar uma consulta em casa que inclua 3 horas. consultivo.
resultados
O tíquete médio da cozinha aumentou substancialmente, graças a um processo de vendas que incluiu mais aconselhamento e orientação pessoal durante o processo.
Conseguiu-se que o cliente ganhe confiança ao integrar-se melhor na dinâmica da IKEA com o apoio obtido, resultando numa maior e melhor satisfação numa área historicamente complexa e com barreiras, dadas as particularidades e dificuldades do processo de compra de cozinhas.