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Caso Ikea
Punto de partida
A IKEA vive uma história de sucesso há sessenta anos, principalmente a partir de um modelo de negócios baseado em um processo de colaboração com o cliente, no qual o mesmo cliente está disposto a realizar parte do processo para obter um preço mais competitivo.
Hoje, a tecnologia, o mundo digital e o que isso implica, compõem um novo tipo de cliente com novas demandas, o que também afeta seu relacionamento com a empresa. Nessa perspectiva, a experiência do cliente foi analisada e concluiu-se que os processos e os tempos de compra poderiam se tornar intensos e complicados. As barreiras nos processos, aumentadas com o multicanal, obrigaram a procurar soluções diferentes das tradicionais.
Que fizemos
Um departamento foi selecionado - especificamente, cozinhas, já que o processo de compra era uma barreira para o cliente - começar a introduzir as primeiras mudanças.
Um novo modelo de vendas foi desenvolvido, através do compromisso anterior, com o qual o cliente, através da página web, poderia solicitar uma consulta na loja que preferisse e foi premiada com a figura de um consultor personalizado que estava encarregado de acompanhá-lo durante todo o processo e fases da compra. Graças ao compromisso anterior, o cliente obteve 2h. de tempo de um vendedor especializado de acordo com a disponibilidade de horários de vendedor e comprador. Além disso, por um pequeno custo adicional, o cliente poderia solicitar uma consulta em casa que incluísse 3h. de conselho.
resultados
O ticket médio da cozinha aumentou substancialmente, graças a um processo de vendas que incluiu mais conselhos e orientações pessoais durante o processo.
Conseguiu-se que o cliente ganhe confiança integrando-se melhor na dinâmica da IKEA com o apoio obtido, resultando em maior e melhor satisfação em uma área historicamente complexa e com barreiras, dadas as particularidades e dificuldades do processo de compra nas cozinhas.