O grande desafio da Netflix: como escolher um filme e não morrer tentando - Lukkap Customer Experience

autor: alberto.cordoba
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O grande desafio da Netflix: como escolher um filme e não morrer tentando

Pense na sua vida: Quanto tempo você perde escolhendo um filme todas as noites? Você esperou o dia todo para deitar no sofá. Agora que chega a hora, você se depara com um enorme catálogo de plataformas. Provações e provações até você se desesperar. Tanto que para 64% das pessoas a escolha de um filme acaba sendo um inferno. Um inferno que para 82% acaba assumindo a discussão de um casal. E tudo para quê? Muitas vezes, você comete um erro ao escolher o filme e acaba tendo que trocar por outro. Soa como você, certo?

A ausência de um recomendador de filmes, o grande problema social

E é que a ausência de um recomendador se tornou um problema tão sério que está se tornando um problema social. Como se não bastasse, é em um momento em que o consumo de plataformas de entretenimento dobrou (+ 108%), mas o número de plataformas em cada casa também cresceu, o que ainda mais difícil de escolher. Tanto é que, segundo estudo para medir a experiência de consumo audiovisual realizado pela Experiência do Cliente Lukkap, 60% dos usuários estão inscritos em 4 ou mais plataformas. Por ele, a conclusão é clara: a primeira operadora a resolvê-lo ficará com uma parte notável do enorme bolo.

O grande desafio da Netflix: como escolher um filme e não morrer tentando

“As plataformas têm se dedicado à compra e produção de séries e filmes, mas não tanto para facilitar sua escolha”.

Assim, o problema surge da falta de visão do cliente. Movidas pela necessidade de conteúdos diferenciados, as plataformas têm se dedicado à compra e produção de séries e filmes, mas não tanto para facilitar sua escolha. A prova é que existem centenas de milhares de buscas no Google por "melhores filmes de ...". O outro teste é se seu algoritmo quase não funciona: apenas 59% dizem que seguem suas recomendações. Isso faz com que dois terços dos clientes olhem para as fontes de recomendação ao escolher um filme no Netflix, Prime Video, HBO ou em outras plataformas; 60% criam listas de filmes ou outros os levam a algo tão básico - e não resolvido pelas 3 maiores plataformas - como esses 48% devem começar a procurar a classificação que o filme tem no Filmaffinity ou IMDb. A prova é que mais da metade se volta para algo tão pouco evoluído digitalmente quanto fazer uma lista de filmes em anotações em seus celulares. O que isso soa para você também?

E isso serve apenas para destacar a falta de compreensão do cliente: uma visão holística de seus viagem do cliente, que o leva a avançar o tempo todo.

Sem dúvida, como podemos ver, o primeiro momento é aquele que mais segmentos clientes. E é que hoje existem dois perfis de clientes, com experiências muito diferentes:

Quem planeja e quem improvisa, os dois principais perfis do consumidor na hora de escolher um filme nas plataformas de conteúdo

  • Os que eles planejam o filme antes de deitar no sofá (24%). Estes possuem 4,1 plataformas / cliente, são mais cinéfilos (6,1 / 10) e optam principalmente pelo filme pela complexidade que exige.
  • Os que eles improvisam e eles decidem o filme na hora (76%). Pagam menos plataformas (3,6), sabem menos de cinema (4,7 / 10) e escolhem o filme por objetivo: rir / desconectar / cultivar / com amigos.

"Em cada um desses fatos avaliados há o salto entre deitar no sofá e acabar discutindo ou curtindo uma noite única juntos."

Entre esses dois grupos, vimos muitas diferenças nos 5 momentos, plataforma para plataforma. Assim, pudemos ver as diferenças de experiência entre Netflix, Movistar, Prime Video, HBO, Disney +, Filmin, AppleTV + ou Rakuten. E, sem dúvida, em cada um desses fatos avaliados há o salto entre deitar no sofá e acabam discutindo ou curtindo uma noite única juntos.

"O primeiro a resolver o problema vai acabar com o mercado"

Assim, a realidade é que uma enorme indústria foi criada e agora milhões de clientes insatisfeitos estão sendo gerados. Portanto, o primeiro a resolver o problema vai varrer o mercado. Vai capturar muito mais, vai ter menos baixas, vai amortizar muito mais seu conteúdo e vai poder cobrar muito mais dos clientes, o que vai reduzir plataformas.

Em suma, vamos tornar o aconchego no sofá um grande prazer. Pense na sua vida: Quanto tempo e felicidade você pode economizar sabendo qual filme escolher a cada noite?


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