autor: Lukkap
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O cliente é a razão pela qual existem organizações e a razão pela qual as pessoas têm um trabalho para ir.

De acordo com um relatório da Forrester (2015) uma melhora de um ponto na média do índice CX de uma indústria, supõe um grande aumento de renda para empresas desse setor.

Isso resulta em 65 milhões em receita anual adicional para uma cadeia de hotéis de luxo, 118 milhões para uma marca de carros de luxo e 175 milhões por ano em novas receitas para um provedor de serviços sem fio Referindo-se a análise conduzida pela Harvard Business ReviewDescobrimos que uma melhoria de 1,3% nas pontuações de satisfação do cliente é igual a um aumento de 0,5% na receita.

Os clientes, portanto, devem ser o centro das atenções de cada negócio, porque sem eles não há negócios. De acordo com Sam Walton, fundador do Walmart, "Há apenas um chefe: o cliente. E ele tem o poder de despedir todo o pessoal da empresa, simplesmente gastando seu dinheiro em outro lugar ». É exatamente por isso que muitas organizações dedicam tanto tempo e esforço para redefinir e redesenhar a Experiência do Cliente.

Agora, quando falamos de Experiência do Cliente, falamos sobre analisar o que eles vivem conosco e melhorar cada vez mais os serviços que oferecemos, mas é possível ir em frente? Podemos deixar de ser um espectador para ser o motor da experiência antes? Nossos clientes vivem isso?

A Experiência do Cliente é o resultado direto do comprometimento e comportamento de seus funcionários. Sob esta perspectiva, a primeira coisa é entender que Nossos funcionários também são nossos clientes, e entender e medir o que eles vivem - fatos objetivos - e o que eles sentem - percepções e sensações subjetivas - em seu relacionamento com a empresa, desde o momento em que estão interessados ​​na organização até o momento em que o relacionamento termina, o que Isso nos permitirá antecipar as necessidades do cliente.

O que é pretendido com o modelo de medição de experiência do funcionário não é esperar ter um problema para tentar resolvê-lo, mas entender as causas que podem causar. Por exemplo, esse modelo nos permite não tentar resolver um problema de alta rotatividade que já afeta os negócios e que nos custará cortar, mas antecipar o mesmo entendimento da experiência que os funcionários têm passado e que pode ser a causa, no caso de não resolver, que eles decidem deixar a empresa. Se respondermos a certas perguntas-chave, de forma proativa, - o que eles experimentaram em nossa empresa, de modo que preferem sair ?, o que causou essa saída?, Todos experimentaram o mesmo? - Podemos entender as causas de antemão e antecipar uma possível saída, sem ter que esperar pela entrevista de saída.

Tudo começa com os funcionários

Quando falamos em desenvolver um modelo de Experiência do Cliente, falamos sobre uma atividade baseada em processo, prestando atenção aos componentes que criam o resultado desejado. O crescimento de uma organização e sucesso vem de produtos de qualidade, preços razoáveis, forte atendimento ao cliente e funcionários que pessoalmente se preocupam em oferecer uma experiência extraordinária em todos os momentos. Quando uma organização cria uma Experiência do Funcionário de primeira classe, a probabilidade de uma Experiência do Cliente superior aumenta exponencialmente. Quando a Experiência do Funcionário é ruim, o cliente provavelmente verá os efeitos. É por isso que falamos sobre Experiência do Funcionário = Experiência do Cliente.

Se temos uma força de trabalho de pessoas comprometidas, que se sentem respeitadas e valorizadas e que confiam em seus líderes o suficiente para assumir riscos e investir emocionalmente na organização, sua Experiência do Cliente será criada como resultado da Experiência do Funcionário. Se, por outro lado, você não tiver a base de grandes pessoas que se preocupam em proporcionar uma excelente experiência e melhorar a vida dos clientes, toda a tecnologia e sistemas do mundo não impedirão que a Experiência do Cliente perca dinheiro. .