Estamos obcecados com o NPS (Net Promoter Score)? - Lukkap Data Analytics

autor: maria.hernanz
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Estamos obcecados com o NPS (Net Promoter Score)?

 

Quando Fred Reichheld criou o NPS (Net Promoter Score) como um indicador que mede a fidelidade do cliente e, por sua vez, tenta explicar o crescimento das empresas, certamente você não imaginava que agora a maioria das empresas o integrou como um de seus principais KPIs. Sem dúvida, é um dos mais seguidos e, de facto, está integrado na remuneração variável de muitos colaboradores de diversos setores. Mas o escopo do NPS não termina aí. Agora está até sendo levado para outras áreas, como Experiência do empregado e seu correspondente medição eNPS.

Qual é o NPS?

Para aqueles de vocês que estão começando a entrar no mundo de Experiência do cliente, o NPS é um indicador construído por meio das respostas que os clientes dão a esta pergunta:

Qual a probabilidade de você recomendar esta empresa para seus amigos e familiares? Sendo 0 improvável e 10 muito provável.

Assim, o NPS é calculado tomando o porcentagem de promotores -aqueles que responderam com 9 ou 10- e o porcentagem de detratores -aqueles que responderam de 0 a 6, ficando os neutros -respostas de 7 e 8- fora do indicador. O NPS, portanto, pode assumir valores de -100 a 100.

Mas Não estamos ficando muito obcecados com este indicador? Precisamos apenas nos concentrar nisso ou há outra coisa? O que isso nos dá e com o que devemos complementá-lo?

Benefícios NPS

Vamos começar descobrindo as principais vantagens que o NPS nos traz:

É mundialmente famoso

Este indicador permite que todas as empresas meçam da mesma forma e, portanto, facilita a comparação com outras. Dessa forma, podemos saber se nosso número é bom ou ruim. E é isso quando se trata de números, todos nós gostamos de ter um benchmark que nos permite nos posicionar contra nossos principais concorrentes ou contra aquelas empresas que acreditamos oferecer uma melhor experiência do cliente.

 

É fácil de implementar

É um único pergunta simples de exibir e muito fácil de responder pelos clientes. Quem não respondeu a uma pesquisa ou pergunta de recomendação no mês passado?

 

Isso nos dá o dobro de informações

O resultado obtido no NPS já nos fornece informações por conta própria. Assim, ele nos diz qual é o nosso potencial de recomendação -positivo ou negativo-, mas também nos mostra como nossos clientes estão divididos. Além do próprio KPI, é sempre aconselhável analisar sua composição: Que porcentagem de promotores (9-10), neutros (7-8) e detratores (0-6) temos? Diante do mesmo resultado, a situação da empresa pode ser diferente.

 

Neste exemplo, com o mesmo resultado, os pontos a serem trabalhados são completamente diferentes. No primeiro caso, a empresa deve trabalhar imediatamente com os detratores; no segundo, sem dúvida, ele deve encontrar maneiras de surpreender os neutros para transformá-los em promotores.

Lealdade momento a momento

O NPS é um indicador que nos permite medir a fidelidade de nossos clientes tanto em nosso relacionamento geral, como em momentos específicos. Na verdade, NPS relacional já está sendo falado, aquele que é medido sem haver uma interação com o cliente, e NPS Transacional, aquele que pergunta depois de ter um contato com o cliente e que nos permite correlacionar com sua experiência vivida. Nestes casos é importante diferenciá-los porque, na mesma empresa, esse resultado pode sair de forma diferente. Quando ligado a uma experiência vivida, o peso do que acaba de acontecer será maior; entretanto, no relacionamento, nossa resposta como cliente será baseada mais em nossas memórias passadas, menos claras e, portanto, irá variar.

Mas existe vida além do NPS?

Como vimos, não há dúvida de que o NPS possui muitos pontos fortes para utilizar como um dos principais indicadores de Experiência do Cliente. Mas, como o próprio Fred Reichheld disse no VII Congresso de Experiência do Cliente organizado pela Associação DEC: "Não é apenas o que o cliente diz nas pesquisas que importa, mas o que ele não diz. É necessário incorporar alguns sinais de seu comportamento para poder agir nas horas da verdade ”.

Estamos obcecados com o NPS (Net Promoter Score)?

Neste ponto, estamos totalmente alinhados. O NPS sozinho está ficando "coxo". É verdade que nos permite medir a temperatura da nossa Experiência do Cliente, ver como essa temperatura evolui, se melhoramos ou pioramos, mas não nos permite saber as razões desta evolução positiva ou negativa. Precisamos de outras ferramentas para completá-lo e que nos ajude a passar da medição para o diagnóstico e a capacidade de prever. Portanto, compartilhamos alguns dos chaves com as quais podemos completar o NPS:

 

1. Pergunta aberta

Essa solução é a que a maioria das empresas adota. Se você está no início de seus estudos de Experiência do Cliente, ele poderá lhe fornecer muitas informações, mas, em um momento, os comentários serão repetitivos e não fornecerão nenhuma informação extra. Você ainda não será capaz de explicar os altos e baixos desse NPS.

2. Avalie a jornada do cliente

Se você perguntar depois de uma interação, pergunte a ele, por meio de fatos e percepções, como ele a experimentou. E se for relacional, analise como ele está avaliando os diferentes atributos que você quer que ele perceba sobre sua marca e a experiência com ela. Em suma, preencha seus questionários medindo seu viagem do cliente momento por momento. Desta forma, você pode correlacionar quais pontos de sua experiência estão fazendo com que você tenha mais promotores ou detratores.

3. Aproveite as informações indiretas do cliente

Aproveite as informações que o cliente lhe dá de forma proativa, sem precisar pedir. Mas de onde podemos obter essas informações? A partir das redes sociais, as chamadas recebidas do cliente e, sobretudo, analisar o comportamento do consumidor na parte mais online - quais as páginas que mais visita, onde cai, onde perde o interesse ... -. Isso nos fornecerá informações muito mais abrangentes sobre o que está acontecendo com nossos clientes. com base em seus comportamentos reais, sem qualquer tipo de filtro.

4. Correlacionar com os KPIs de negócios

Se você mostrar isso Ao medir a experiência do cliente, você pode prever vendas, conversões ou vendas cruzadas você irá muito mais longe na organização. Dessa forma, você poderá contribuir com planos de ação concretos que ajudem as diferentes equipes da empresa a melhorar os resultados do negócio e, portanto, a transformá-lo e continuar a fazê-lo crescer.

Para terminar e responder à pergunta que fiz no início, sim, talvez estejamos obcecados com o NPS, Mas se formos capazes de ir além deste indicador e conseguirmos completá-lo com informações relevantes que nos dêem alavancas de ação, será uma ótima forma de ter um número que nos fale sobre a experiência que nossos clientes vivem e mova-nos para melhorá-lo, dia a dia, momento a momento.

 

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