Experiencia de Empleado: qué es y cómo trabajarla

¿Qué es la Experiencia de Empleado?

La Experiencia del Empleado (EX) es un modelo de gestión que parte del empleado para llegar al empleado, basándose en un diagnóstico que nos ayude a entender qué viven y sienten los empleados en su relación con la compañía, para así, poder actuar de manera ágil y proactiva, a partir de la información cuantitativa y cualitativa obtenida. De esta forma, las compañías pueden construir soluciones que supongan un cambio real en sus empleados y que ayuden a obtener resultados tanto para las personas como para las organizaciones.

Los 8 beneficios de la Experiencia de Empleado

Trabajando la Experiencia de Empleado no solo beneficiamos a las personas que forman parte de nuestra compañía, sino que también aporta grandes beneficios a la organización:

• Entender qué viven y sienten los diferentes colectivos de empleados para poder adelantarnos a sus necesidades y retos
• Mejora de los resultados de la compañía como consecuencia del impacto de la EX en la experiencia de cliente, en su productividad y su compromiso
• Priorización y eficiencia de las acciones lanzadas por parte de la compañía
• Entender el impacto real de estas acciones y su relación con los indicadores clave de negocio
• Hacer real la implantación de ese sentimiento de orgullo en el día a día
• Posicionar a los managers como ejecutores de la experiencia deseada
• Desarrollo de un modelo ágil y adaptado al cambio continuo de las organizaciones
• Atraer talento a través de la “deseabilidad de marca”

¿Cómo empezar a trabajar la Experiencia de Empleado?

Primero de todo, se empieza por escuchar al empleado para que sea él quien defina la experiencia que quiere vivir y que se alinee con la estrategia deseada con la compañía. De esta forma, lo que plantea este modelo de relación es poder comprender la experiencia actual de los empleados -y de sus respectivos colectivos- y poder sentar las bases para construir un modelo de relación diferencial que impacte en el día a día y se adapte a las necesidades de las personas y, a su vez, a las necesidades concretas de la organización.

Para ello, partimos de comprender los hechos objetivos que vive y las percepciones subjetivas que siente la persona en cada momento y acercarnos a lo que desea vivir el empleado y la compañía resultado de su modelo de relación, identificando los principales momentos de relación para saber cuándo está en juego el compromiso de nuestros colaboradores y cuando les debemos prestar una mayor atención. Todo esto lo conseguiremos dibujando su viaje del empleado o Employee Journey.

De la misma forma, debemos diseñar cómo se quiere ser ante los empleados, qué modelo de relación se desea tener y cuál será la oferta de valor. Por ello, es clave que la experiencia sea real y coherente y que los empleados tengan claro y perciban qué se les ofrece. No es suficiente enamorar en el momento de onboarding, si posteriormente no estamos ahí en momentos de cambio o, en definitiva, no se gestiona la experiencia de forma global de principio a fin.

Así, conocer cómo es el empleado, qué le mueve y motiva, que es lo que más y lo que menos le gusta y entendiendo qué espera de la compañía nos permitirá crear un modelo de experiencia evolutivo basado en datos que asegure la mejora en la experiencia de los empleados que no solo repercuta en el negocio, sino también en la experiencia que viven los clientes con la marca.

Errores más comunes en la gestión de los empleados

En ocasiones, las empresas caen en errores o pequeños detalles que pasan por alto que, una vez cometidos, es difícil “dar marcha atrás”. Estos son algunos de ellos:

• Decidir, antes de preguntar, qué quieren las personas. 
• Generar falsas expectativas, con promesas que luego no podemos cumplir. 
• Dar “café para todos”, sin pensar que cada empleo y los distintos colectivos tienen necesidades distintas.
• Lanzar muchas acciones de cambio en la empresa al mismo tiempo.
• Pensar que la Experiencia de Empleado puede ser igual que la de otras compañías.
• No llevar a cabo mediciones o medir siempre lo mismo.

Claves para hacer realidad la Experiencia de Empleado

Así pues, no cabe duda que algunas de las claves para implantar este nuevo modelo de relación son las siguientes:

• Diseñar soluciones desde las personas
• Realizar promesas que vayamos a cumplir
• Implementar cambios que sean tangibles, pensar en cada empleado y personalizar las acciones que pensamos implementar
• Medir de forma continua: contar con un modelo de medición constante que pueda asegurar a la compañía la correcta implantación del modelo de experiencia de empleado, entendiendo en todo momento las palancas accionables con impacto en resultados del negocio.

La gestión de estas cuatro claves nos permitirá conocer momento a momento, hecho a hecho y sensación a sensación, la experiencia de los empleados y su impacto en el negocio para tener palancas clave que nos ayuden a poner foco en lo relevante para corregir problemas o barreras actuales, viendo resultados que generen impacto a corto y largo plazo.

Casos de éxito: ¿qué están consiguiendo las compañías gracias a la EX?

En la actualidad, son muchas las compañías que apuestan por este modelo de relación y que, tras implantarlo, han conseguido grandes resultados y beneficios:

• Crear un modelo de EX vinculado a la cultura corporativa y entender los principales elementos que definen la experiencia actual
• Crear un modelo de experiencia de empleado que impacte en la experiencia del cliente, evidenciando la correlación que existe entre los empleados y el negocio y las ventas
• Desarrollar procesos de onboarding, offboarding, desarrollo profesional, formaciones para managers, pero todo desde la visión del empleado y del proceso “deseado”

Son muchos los resultados que se pueden conseguir y retos que se pueden alcanzar si escuchamos a nuestros empleados -entendiendo sus prioridades, miedos, gustos y retos- y les damos voz para que nos ayuden a mejorar la experiencia y los resultados de negocio. Si lo hacemos, conseguiremos hacer real la oferta de valor al empleado; alcanzaremos los retos de negocio y demostraremos ser coherentes con lo que somos y deseamos ser como compañía.