Como o eNPS nos ajuda a gerenciar a experiência do funcionário? - Experiência do funcionário Lukkap

autor: maria.hernanz
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ENPS

O que é o eNPS?

Para aqueles que estão dando os primeiros passos neste mundo emocionante de Experiência do empregado, o ENPS é um indicador que nos permite medir a lealdade ou lealdade de um funcionário com a empresa para a qual você trabalha e isso é construído por meio das respostas que os funcionários dão a esta pergunta:

Qual a probabilidade de você recomendar esta empresa para trabalhar para seus amigos e familiares? Sendo 0 improvável e 10 muito provável.

Desta forma, o eNPS é calculado com base no porcentagem de promotores -aqueles que responderam com 9 ou 10- e o porcentagem de detratores -Aqueles que responderam de 0 a 6, deixando os neutros -respostas de 7 e 8- fora do indicador. O eNPS, portanto, pode assumir valores de -100 a 100. Portanto, se tivermos um dado negativo significará que em nossa empresa teremos mais detratores do que promotores. Claro, devemos ter em mente que é um indicador exigente, pois isola quem valoriza com 7 e 8, e considera um detrator já de 6.

Você parece familiar? É muito provável que sim. E é que as origens deste indicador vêm da Experiência do Cliente. Em 1993, Fred Reichheld criou o NPS (Net Promoter Score) como um indicador que mede a fidelização dos clientes e, por sua vez, tenta explicar o crescimento das empresas. Assim, há 5 anos vem se movendo para o mundo dos funcionários como forma de medir e analisar o potencial de recomendação e lealdade das equipes da empresa.

E o que o eNPS me ajuda?

Para ter uma ideia geral da experiência do funcionário da minha organização

Lançar esta questão para a sua organização é rápido; É uma pergunta leve, que pode ser feita um dia e pode obter resultados no dia seguinte. Além disso, é um indicador que fornece não só o resultado final, mas também permite que os funcionários se dividam em três grupos - promotores, neutros e detratores - e obtenham mais informações sobre aquele estado. Então, por exemplo, em a segunda edição do IMEX Employee -o estudo que mede a experiência que os funcionários têm com sua empresa- o eNPS na Espanha ficou com 15,1 pontos.

Como o eNPS nos ajuda a gerenciar a experiência do funcionário?

Principais indicadores da EX na Espanha | II Índice de Avaliação da Experiência do Funcionário, preparado por Lukkap

 

Para ter o detalhe por área / função

O fato de realizar a pesquisa para toda a organização permite, de alguma forma, ter esses dados por área ou função; informação que Isso o ajudará a realizar ações concretas em perfis com eNPS superior ou inferior. Por exemplo, no mesmo Employee IMEX, pode-se observar como aqueles funcionários que se encontravam em um momento de pouco desafio ou rotina tiveram um eNPS negativo de -39,4; enquanto aqueles em tempos de grande desafio tiveram um eNPS de 45,7. A diferença de 85 pontos é abismal. E isso, sem dúvida, já deu pistas para traçar um plano de ação concreto com a primeira turma. 

Como o eNPS nos ajuda a gerenciar a experiência do funcionário?

eNPS por momento profissional | II Índice de Avaliação da Experiência do Funcionário, preparado por Lukkap

Ser capaz de me comparar com os outros

Por ser um indicador global, conhecido e medido por todos da mesma forma, permite-nos compararmo-nos com os outros para saber onde estamos relativamente às empresas do nosso sector ou a nível global. Isso nos ajudará para que, ao apresentarmos esses dados à alta administração, possamos nos posicionar e saber como transferir o status de nossos dados para eles.

Outros dados que nos ajudam a entender essa possibilidade oferecida pelo eNPS são os que emergem do estudo sobre o impacto do COVID-19 na experiência do funcionário por setores. Por exemplo, analisamos que o eNPS no setor bancário estava em 45, seguros em 16, varejo em 8 ou turismo em -18.

Como o eNPS nos ajuda a gerenciar a experiência do funcionário?

eNPS dos setores após COVID-19 | Estudo sobre o impacto do COVID-19 na Experiência do Colaborador por setores, elaborado pela Lukkap


Como tirar o máximo proveito disso?

Assim, como vimos, o eNPS é sem dúvida um indicador muito bom que pode nos ajudar a medir a temperatura da experiência dos colaboradores; para nos compararmos com os outros, para ver a evolução, mas, Como posso obter mais informações? Como posso deixar de ajudar a medir minha temperatura e realmente me ajudar a tomar decisões? Como posso descobrir por que tenho detratores? O que posso trabalhar para melhorar este indicador? Aqui nós transferimos alguns chaves que o ajudarão a obter a resposta para cada uma dessas questões:

1. Pergunta aberta

Adicionar uma pergunta aberta para fazer ao funcionário após conhecer o eNPS é uma das soluções que muitas empresas adotam. Isso pode fornecer muitas informações, mas, depois de um momento, os comentários serão repetitivos e não fornecerão nenhuma informação extra. Às vezes, fazer essa pergunta abertamente faz com que os funcionários se concentrem em um evento que acabaram de vivenciar ou em questões relacionadas ao pagamento. É por isso que É aconselhável ir mais longe e obter outras informações que nos ajudem a explicar por que o eNPS sobe ou desce, ou por que existem detratores ou neutros.

2. Meça o Jornada do Empregado

Pergunte o que seus funcionários estão vivenciando e sentindo a cada momento de contato para saber que experiência você está proporcionando a eles. Você personaliza as interações? Os gerentes estão gastando tempo com as equipes? Você é ágil quando se trata de responder aos funcionários? Como você sente as saídas de seus companheiros? Em suma, complete seus questionários medindo seu jornada do funcionário, momento por momento. Só então você pode correlacionar quais pontos de sua experiência estão fazendo com que você tenha mais promotores ou detratores.

Você gostaria de começar a medir? o III edição do Empregado IMEX Dá a você a oportunidade de saber o que seus funcionários vivem e sentem em momentos importantes de seu relacionamento:

Como o eNPS nos ajuda a gerenciar a experiência do funcionário?

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3. Aproveite as informações que você já tem sobre o funcionário 

As empresas já trabalham com outros dados de funcionários, como KPIs que ajudam a gerenciar equipes: rodízio, absenteísmo, nível de desempenho, ROI de treinamento, modelo de liderança de gestores ... Há muitos dados que podemos colocar no "shaker" para ser capaz de correlacioná-los com a experiência e o eNPS e, assim, ser capaz de concluir a foto. Os detratores são os que têm maior rotatividade? Os promotores são os de melhor desempenho este ano? Esta união de dados nos ajudará a ir mais longe e diagnosticar nossa foto de experiência do funcionário de uma forma muito mais clara.

4. Correlaciona-se com KPIs de negócios e com a experiência do cliente

Medir o eNPS e a experiência do funcionário deve nos ajudar a vinculá-lo ao negócio. Para isso, é aconselhável vinculá-lo à experiência vivida pelos clientes e aos resultados finais do negócio (vendas, conversão, upselling, crosselling). Faça isso no nível micro. Por exemplo, se você tem uma rede de escritórios, vincule seu eNPS ao NPS que eles dão aos seus clientes e à receita que eles geram. E é que quanto melhor a experiência do funcionário, melhor a experiência do cliente e, portanto, mais vendas para a empresa.

Assim, em estudo realizado no início de 2020 com uma empresa de varejonós podemos ver como existe uma correlação de 0,68 entre a experiência de seus funcionários e de seus clientes. Na verdade, o momento mais relevante foi a reunião anual de desempenho. Quanto melhor for feito, melhor será a experiência transmitida aos clientes e, portanto, maior será a recomendação. E, como se não bastasse, também ficou demonstrado que quanto menor o turnover, maior a satisfação do cliente.

Resumindo, quer comece a perguntar aos colaboradores ou se já o está a fazer, não há dúvida de que o eNPS o ajudará a tomar o pulso da sua organização. Mas, sim, não se esqueça de ir muito mais longe e concluí-lo para poder tomar ações concretas que o ajudem a melhorar não só a Experiência do Colaborador, mas também os resultados de negócio da sua empresa.