Mahou: CX + EX = Resultados

Reto al que nos enfrentamos:

La crisis covid-19 generó un cierre masivo de bares y restaurantes. Eso hizo que la red comercial se encontrara con clientes muy afectados e imposibilidad de verlos.

Ante ello, Mahou San Miguel tomó la decisión más ilógica: apostar por invertir en sus clientes y en sus personas. Decidió invertir en futuro, sacrificando el presente. Quiso aprovechar el momento para transformar a las casi 500 personas de su red comercial, buscando eficiencia, productividad, experiencia de cliente y futuro.

¿Qué hemos hecho?

El proyecto ha sido una transformación integral de todos los roles comerciales, uniendo en experiencia de cliente y experiencia de empleado, como motor de un salto en resultados:

1. Medición de cumplimiento de su modelo operativo en cada rol, que permitió tener una foto real sobre lo que se hacía y lo que se había quedado en el papel
2. Obtención de las claves para sus clientes y distribuidores con más impacto en negocio
3. Nuevo modelo de relación con cliente, que optimice la aportación de cada uno de los 3 roles clave (Captación, Fidelización, Distribución)
4. Dinámica de transformación continua en base a retos de negocio trimestrales, mediante una suma de ilusión, formación, seguimiento diario y reconocimiento
5. Medición sistemática de voz del cliente y voz del empleado, teniendo pulsos constantes que llevan a mejorar CX y EX

Un año después, ya nadie duda de que, aunque fuera ilógica, fue muy buena decisión salvar a los negocios y salvar a las personas.

Resultados

Un año después, los resultados son palpables:

1. Mejora de experiencia de empleado (eNPS de +58 vs +16 la media nacional en el resto de empresas)
2. Digitalización de empleados: x2,5 en uso de herramientas en visita
3. Aumento del cumplimiento del modelo operativo (58% a 66%)
4. Aumento de satisfacción de cliente (7,1 a 7,8) y aportación del gestor al negocio del cliente (7,6 a 8,1)
5. Disminución drástica de la fuga de clientes y distribuidores
6. Aumento notable de venta cruzada (+13%) y de cuota de mercado (+21%)

Puedes conocerlo mucho mejor de la mano de Mercedes Almendro, que lo cuenta en el XI Foro Experiencia de cliente: