Spanish
English
Portuguese
Trabajando con equipos preparados y poniendo foco en las personas, te conviertes en un referente para el cliente
Reto de partida
Unión de Créditos Inmobiliarios es una entidad con una sólida trayectoria financiando hogares a través de préstamos hipotecarios. Conscientes de la complejidad del producto hipotecario, su proceso para el cliente, los impactos que los cambios en las circunstancias tienen en la vida de los clientes, UCI decidió potenciar el acompañamiento y transparencia en todos, y los pasos recorridos por el cliente para adquirir una vivienda y financiarla.
Qué hicimos
La inquietud inicial pasaba por conocer las vivencias, opiniones y experiencias de los clientes, y, para ello, se organizaron reuniones con los propios clientes para entender cómo era su experiencia hasta el momento. Fue un proceso muy enriquecedor, que permitió identificar un gran número de elementos por los que empezar (quick wins).
A partir de ahí, se realizó un análisis en profundidad del Customer Journey de los clientes de UCI y se definió un plan de acción que facilitase la transformación y el despliegue de la Estrategia Cliente definida. En febrero de 2016, el área de Protección del Interés del Cliente evoluciona y se crea la Dirección de Gestión del Cambio.
Resultados
Los clientes se han convertido en los principales embajadores de marca. Se ha registrado un aumento considerable de clientes nuevos que llegan referenciados por clientes actuales, que les han recomendado los servicios de UCI en base a su buena experiencia.