Autor: Beatriz Palacios
Compartir:

experiencia de cliente

 

Erase una vez una chica llamada Paula. Era una chica muy normal. Yo puedo ser como ella, y ella creo que es casi como todos nosotros. Su barrio se parece al nuestro, y también sus planes con sus amigos, que son tan amigos como los míos. Digamos que incluso su trabajo es como el nuestro.

Un día algo le pasó a todo, y todo cambió. Lo normal se volvió del revés, y se puso cabeza abajo. Y una marca de la que se había hecho cliente recientemente, también cambió.

Esta marca empezó a adaptar su servicio a sus nuevas necesidades, para que nunca le faltase lo que tanto le gustaba.
Se puso a su disposición a través del canal que ella quisiese y cuando quisiese, para que sintiese que estaba cerca para lo que necesitase.

Le dio herramientas para relacionarse con sus amigos e incluso con su trabajo, porque le quería demostrar que le entendía y empatizaba con ella. Y así, un sinfín de cambios. Todos para trasmitirle que le importaba, que le entendía, y que ella no era una más.

Cuando Paula, al poco tiempo, volvió a recobrar su vida normal, su trabajo, sus planes, sus amigos… algo no volvió a ser como antes, y sí cambió para siempre: la percepción y la fidelidad hacia esa marca.

¿Queréis que os diga cuál es esa marca? Preguntadle a Paula, no se le va a olvidar.

Pues es Movistar y Clan y Deliveroo y Cabify y Hearst y tantas otras que en estos momentos en los que nuestra vida ha cambiado, que el COVID-19 nos ha puesto patas arriba nuestras rutinas más asentadas, se han parado a pensar en nosotros, los consumidores, para hacernos la vida más fácil, convirtiéndose en marcas humanas a las que la experiencia de cliente  sí les importa.

¿Acaso, como marcas, no pensamos en el cliente cuando vamos a sacar un nuevo producto? ¿No pensamos en él cuando tratamos de mejorar su servicio para aumentar nuestras ventas? ¿O, incluso, para co-crear una acción de marketing?

Entonces, ¿por qué no hacerlo en un momento tan inusual y memorable como el que estamos viviendo ahora? La experiencia de cliente que vivamos estos días con las marcas va a marcar grandes diferencias.

Y es que, en los momentos en los que los consumidores somos más vulnerables, son aquellos en los que más nos impactan las acciones de los demás, y entre ellas las de las marcas. Todo nos emociona, todo nos preocupa, todo nos une.

¿Estrategia para aumentar el engagement y la captación a largo plazo, sumarse a las marcas con propósito y demostrar ser una marca socialmente responsable, generar notoriedad momentánea? No sé, pero sin ninguna duda, éstas son las marcas que quedarán en la cabeza de clientes y no clientes, distanciándose, de largo, con aquellas que no hicieron nada en estos momentos.

Así que, ya sabéis, si queréis que vuestra marca sea aquella de la que Paula era (y probablemente será para siempre) cliente, parad a pensar en ella y cómo demostrarle que os importa. Puede que parar os lleve más lejos.

¿Te ha gustado?  Te recomendamos seguir leyendo:

¿Ha cambiado el Coronavirus los hábitos del consumidor?

Experiencia de Cliente en crisis, cercanía y aprendizaje del cliente

Experiencia de Cliente en alimentación: ¿Hay stock suficiente?