Autor: Lukkap
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Hablamos con María López Garrido, Customer Experience Manager en HomeServe, para que nos cuente cómo trabajan la experiencia de cliente y cómo surge la «clientología» en HomeServe.

maria-lopez-garrido-homeserve¿Qué os hizo empezar a trabajar la Experiencia de Cliente?

María López Garrido. – La orientación al cliente y nuestra apuesta por la calidad están integradas en nuestro ADN. Los clientes son nuestra razón de ser y enfocamos todos nuestros esfuerzos a hacer realidad nuestra promesa de marca: ofrecer un servicio y una experiencia excelentes, haciendo la vida de nuestros clientes más fácil.

¿Cómo se movió internamente?

M. L. G. – La primera acción fue la creación de un equipo especializado con el objetivo de ofrecer una respuesta rápida y eficaz a las necesidades del cliente, analizando y detectando al mismo tiempo los aspectos clave para él. El segundo paso fue la creación de clientología, la cultura y filosofía que define nuestra forma de atender al cliente. La definimos como la “ciencia del conocimiento y de la intuición del cliente”, ya que para su creación y desarrollo se aplicaron los pasos esenciales en toda ciencia: investigación, análisis, implantación de medidas de mejora, observación y corrección.

¿Por dónde empezasteis?

M. L. G. – El proyecto comenzó con la realización de un completo estudio basado en workshops con clientes, empleados y reparadores. Las conclusiones obtenidas permitieron definir los compromisos de HomeServe con el cliente: transparencia, claridad, facilidad, rapidez y escucha, correspondientes a cada uno de los cinco momentos de la verdad con el cliente.

¿Qué habéis hecho hasta ahora?

M. L. G. – Una vez definidos nuestros compromisos, se diseñó un mapa de Voz del Cliente completo, de tal forma que nos permitiera conocer la experiencia del cliente en cada una de las interacciones que tienen con nosotros y nos ayudara a identificar las palancas de mejora. Por otro lado, hemos trabajado en un diagnóstico de la experiencia de los clientes y en el diseño de la experiencia futura, así como en la identificación de proyectos e iniciativas que nos ayuden a ponerlo en marcha. Actualmente estamos trabajando en ello y esperamos obtener los primeros resultados muy pronto.

¿Qué habéis conseguido hasta el momento?

M. L. G. – Aunque nos queda aún camino por andar, hemos conseguido implicar a todos los empleados y a la red de reparadores, reforzando la cultura y filosofía de la compañía y mejorando la experiencia del cliente con resultados medibles.

¿Cómo crees que vais a estar dentro de 5 años?

M. L. G. – En 5 años, queremos ser la empresa de referencia que ofrece la mejor experiencia al cliente en las reparaciones y el mantenimiento del hogar.