Autor: viviana.carrillo
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Si nos preguntaran hoy, estoy segura de que todos afirmaríamos que, a lo largo de estos últimos años, nos hemos enfocado en mejorar la experiencia de nuestros clientes, sea cuál sea nuestra área de especialización. Lo vemos en la creación de líneas de negocio y departamentos especializados, en el aumento de artículos relacionados con el Customer Experience, en el volumen de noticias sobre este tema, y hasta en las nuevas tendencias y áreas de estudios enfocados en la Experiencia de Cliente.

Pero, ¿realmente el interés en la Experiencia de Cliente ha aumentado los últimos años? ¡Vamos a comprobarlo!

Los datos hablan por sí solos

Gracias a la herramienta Google Trends podemos ver cómo, a partir del 2013, el interés mundial sobre temas de “Experiencia de Cliente” ha ido creciendo, mes a mes, con un aumento exponencial en los últimos 4 años. Así, al comparar la tasa de crecimiento interanual observamos que, durante los primeros 10 años, el crecimiento fue del 100% al incrementarse el interés desde a principios del 2004 hasta finales del 2013.

Ahora bien, este crecimiento es modesto si se compara con el crecimiento desde el 2014 a la fecha, donde este indicador alcanzó en abril de 2019 el tope de la medición en 100 puntoscon un crecimiento cercano al 200%.

Búsquedas y ventas van de la mano

Sabemos que las ventas, en época de rebajas o de la Navidad, suponen la prioridad de muchas compañías y el foco donde centran toda su atención. Sin embargo, de forma inevitable, esto les puede llevar a descuidar la experiencia que ofrecen a sus clientes.

Y es que, algo que nos llama la atención, es cómo todos los años en el mes de diciembre vemos que el interés en la Experiencia de Cliente baja en comparación con los otros meses. ¿Será que el último mes del año estamos más pendientes de las ventas que de la calidad detrás de esas ventas?

No hay que olvidar que la Experiencia de Cliente puede ser decisiva a la hora de aumentar las ventas gracias al mejor conocimiento del cliente, a la ayuda que se le da o la inspiración para sus compras que se le proporciona.

España cada vez más Customer Centric

Si ponemos el foco en España, podemos ver que el interés en temas relacionados con “Experiencia de Cliente” también ha ido en aumento, pero con una evolución más irregular y con picos de interés más pronunciados.

En este sentido, si nos preguntamos cuáles son las regiones más Customer Centric de España, vemos como la Comunidad de Madrid, Cataluña, el País Vasco, la Comunidad Valenciana y Canarias encabezan el top 5 de comunidades más interesadas en Experiencia de Cliente.

Hacia la formación y la profesionalización en Customer Experience

El interés en aumento en España sobre Experiencia de Cliente también se ve reflejado en las búsquedas relacionadas con trabajo y educación. En el 2018 eran búsquedas más esporádicas; ahora, desde el año pasado, vemos un claro aumento y más estabilidad en las búsquedas relacionadas con especializaciones y profesionalización en la Experiencia de Cliente.

Llegados a este punto, queremos ir más allá de la simple evolución y crecimiento del interés en Experiencia de Cliente –entendiéndola de forma más global–, para ahondar un poco más en los términos que protagonizan este tema.

En España, ¿hablamos de Experiencia de Cliente o de Customer Experience?

Hemos observado que, quizás por los antecedentes de la “Experiencia de Cliente” como ámbito de estudio o por los términos anglosajones que adoptamos en los ámbitos profesionales, en España se busca más información sobre el término “Customer Experience” que por su traducción literal al español.

Customer Experience VS User Experience

En este sentido, y atreviéndonos a cruzar una delgada línea, nos parece interesante comparar dos términos directamente relacionados y cuya evolución creciente a lo largo de los años es interesante observar: Experiencia de Cliente y Experiencia de Usuario.

En nuestro último artículo, hablamos sobre la diferencia entre Experiencia de Cliente y Experiencia de Usuario y de cómo existía una confusión en el uso de dichos términos que venía impulsada, principalmente, por la asociación del segundo a la evolución de los negocios digitales.

Así, observamos que el interés por la Experiencia de Usuario en España, y la búsqueda activa sobre este tema, comenzó antes que las búsquedas sobre Experiencia de Cliente debido a la naturaleza digital de la experiencia de usuario. Esto también explica que haya un interés mayor y, por ello, más búsquedas de referencias relacionadas con este tema.

En este gráfico queda claro que –aunque desde 2014 ambas búsquedas han ido en aumento– el hecho de que uno de los dos temas esté directamente relacionado con la evolución digital de los negocios y la consecuente demanda de perfiles profesionales expertos en la materia, hace que se hayan generado un mayor volumen de búsquedas y al mismo tiempo se hayan generado un 35% más de contenidos en la red sobre Experiencia de Usuario.

Sin embargo, si observamos mercados con mayor trayectoria en Experiencia de Cliente –como es el caso de Estados Unidos– y comparamos los términos de búsqueda, vemos una evolución similar con un despunte de Experiencia de Cliente notable desde 2014.

Así, después de ver este incremento de las búsquedas en Customer Experience, podemos afirmar, sin miedo alguno, que existe un interés creciente a nivel mundial, siendo España parte de esta tendencia, tanto por búsquedas de información como en búsquedas relacionadas con la profesionalización del sector.

En conclusión, la Experiencia de Cliente no es una moda, sino una tendencia que determinará la permanencia de las organizaciones en el futuro cercano. Para esto, el servicio al cliente debe fundamentarse en sentimientos y experiencias, aprovechando cada momento de contacto para crearlas; partiendo por definir una estrategia que combine: inversión en tecnología, un enfoque omnicanal y seguir el Customer Journey para identificar nuevas oportunidades en las que podamos aportarles valor, más allá de la razón. Generando innovación con un único propósito: mejorar la Experiencia de Cliente.