Autor: alvaro.ojeda
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experiencia de cliente

 

Si analizamos la situación desde la óptica empresarial, todo apunta a que los supermercados y grandes superficies de alimentación, van a experimentar un incremento de sus ingresos debido a la crisis del coronavirus. Pero si analizamos la situación desde la óptica del cliente, la situación puede darse la vuelta. ¿Qué queremos decir con esto? Que los ingresos de hoy pueden ser hambre para mañana, ya que debemos cuidar muy mucho la experiencia de cliente en estos momentos.

Todos somos comprensibles con la situación, pero el ser humano es irracional, y nunca sabemos por dónde va a salir ni la percepción que está teniendo al respecto de una situación.

¿Faltan productos en nuestros liniales? Tiene sentido. Nos hemos lanzado a las calles, sin pensar en la repercusión que esto puede llegar a tener y desoyendo las indicaciones que aseguraban el abastecimiento de los supermercados españoles. ¿Nos encontramos ante una situación excepcional en la que la falta de stock puede no deberse a una mala planificación? Probablemente. El crecimiento de la demanda se ha disparado como nunca hasta la fecha y las circunstancias han podido llegar a impedir que nuestros proveedores lleguen a alcanzar unos niveles de producción insospechados.

Pero, pese a que todo pueda tener una explicación, ya hemos dicho que el ser humano es irracional y no sabemos cómo va a reaccionar. De ahí la importancia de entender qué consecuencias puede tener la situación actual a futuro.

Según un estudio de Harvard Business Review, acerca de la falta de stock, entre el 7% y el 25% de los clientes que están buscando un producto y no lo encuentran no lo sustituyen por otro. Es decir, si el cliente no encuentra lo que quiere no va a sustituirlo por un producto similar que le podamos ofrecer. ¿Consecuencias? Disminucion del ticket medio y las ventas por cliente.

Pero aún va más allá. Según este mismo estudio, entre el 21% y el 43% de estos clientes irán a buscar el producto a la competencia. ¿Consecuencias? En el caso de los grandes retailers, pérdidas anuales de más de 40M€.

Si en una situación normal el 72% de los retailers declaran que la falta de stock se debe a la mala planificación y a no poner los medios para suplir la falta de producto y la petición de nuevos productos para rellenar el stockage, ¿cómo será en una situación anómala?

En estos momentos, viendo el problema y el impacto en el cliente, todo nos dirige a una única solución: sobrellevar la situación de la mejor manera posible y actuar en base a las necesidades del cliente. ¿Por dónde podemos empezar?

Trabaja desde la experiencia de cliente:

Si conoces a tu cliente, entiendes lo que vive contigo y lo que espera de ti, y se lo ofreces de manera habitual, estará mucho más fidelizado con tu marca y entenderá que, ante esta circunstancia, estás haciendo todo lo que está en tu mano para cubrir sus necesidades en la medida de lo posible.

Si no conoces lo que tu cliente vive contigo, quizá sea el momento de planteártelo.

Aprovecha la transformación digital:

Apoyarnos en la tecnología, en la Inteligencia artificial, en el Machine Learning y en todos los avances tecnológicos para conseguir que no haya fallos ante los clientes.

Hoy en día somos capaces de conocer a nuestro cliente, saber sus tendencias de consumo, de compra, sus necesidades, sus repeticiones de productos y, sobre todo, de poder adelantarnos y anticiparnos.

Entendamos el comportamiento on y offline de nuestro cliente, para ofrecerle una solución a sus necesidades apoyada en datos, no en suposiciones.

Personalizar, personalizar y personalizar:

Temporalmente, nuestra relación con el cliente va a cambiar en tiempo y forma. Pero eso no quiere decir que deje de existir. Si aprovechamos los dos puntos anteriores, podremos mantener la relación con él de manera adaptada, ofreciéndole información útil y adelantarnos a los problemas que puedan surgir, como puede ser la falta de stock. Le mantendremos al tanto de la situación y estaremos dispuestos a cubrir sus necesidades, sin necesidad de que llegue a la tienda y se sienta frustrado por la situación.

Unificar la experiencia on y off:

¿No sería extraño que un consumidor encontrase en el supermercado productos que luego no encuentra en la web? O viceversa, podría ser confuso que un consumidor vea en la web un producto que, cuando vaya a la tienda, no encuentre disponible. Se trata de facilitar la compra al consumidor, no de ponerle barreras que le frenen.

Así, si unificamos la experiencia, el cliente no tendrá por qué distinguir entre la compra on u offline. Además, ante situaciones adversas, en las que un u otro servicio se puedan ver alterados, podemos aprovechar esa relación que ya hemos desarrollado con el cliente, para fortalecer nuestro vínculo con él desde un ámbito u otro.

En definitiva, cuanto mejor conozcamos a nuestro cliente, mejor experiencia podremos ofrecerle. Y si, desde todos los ámbitos de la empresa –desde la dirección, hasta el empleado que atiende a nuestro cliente– actuamos desde el customer centric, seremos capaces de sobrellevar cualquier situación que nos advenga.

 

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