Employee Experience: ¿cómo crear un modelo de Experiencia de Empleado? - Lukkap

Autor: joseluis.pascual
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Employee Experience: ¿cómo crear un modelo de Experiencia de Empleado?

El concepto ‘Experiencia de Empleado’, también conocido como Employee Experience o EX, y el hecho de trabajar un modelo centrado en el empleado, poco a poco, se ha ido convirtiendo en una de las principales tendencias en el mundo de la gestión de personas.

Sin embargo, a pesar de ser uno de los términos más buscados en la actualidad, lo que ya no es tan común es encontrar respuestas sobre cómo se puede hacer real este modelo centrado en nuestros colaboradores, qué pasos seguir y qué resultados esperar.

Por ello, ha llegado el momento de compartir las principales fases que hay que llevar a cabo para conseguir los objetivos deseados. Eso sí, antes que nada, es importante tener claro el principal objetivo de estos modelos:

“Partir del empleado para llegar al empleado”

Y para conseguir este objetivo tenemos que cumplir con tres acciones. Tres pasos que nos permitirán desarrollar el propio modelo, siempre en este orden:

“Escuchar, entender y actuar”

Todo lo que hagamos o pretendamos hacer que no se centre en la escucha y en la priorización de los colectivos de colaboradores de la empresa, no será experiencia de empleado.

Por ello, si realmente queremos crear un modelo centrado en la Employee Experience, tenemos que realizar, al menos, las siguientes fases:

1. Entender la Employee Experience actual: ¿cómo son y qué viven y sienten mis empleados?

Para dar respuesta a esta pregunta, tendremos que crear la experiencia actual identificando los principales momentos de relación –onboarding, crecimiento, desarrollo, offboarding…-, definiendo el Employee Journey con el que poder entender qué viven -hechos- y qué sienten -percepciones- nuestros colaboradores en las diferentes etapas de esta relación:

 

Employee Experience: ¿cómo crear un modelo de Experiencia de Empleado?

Momentos clave de relación en la Experiencia de Empleado

 

De esta forma, obtendremos palancas concretas de actuación que nos permitirán, además, conocer el impacto en el eNPS (empleados promotores vs. empleados detractores) o en la tasa de compromiso, y qué tiene mayor o menor impacto en estos resultados. A modo de ejemplo, a continuación puedes ver los indicadores de la Experiencia de Empleado en España, extraídos del II Índice de Medición de la EX:

 

Employee Experience: ¿cómo crear un modelo de Experiencia de Empleado?

Principales indicadores de la Experiencia de Empleado en España

 

Asimismo deberemos definir los diferentes colectivos de empleados que forman nuestra compañía, creando los denominados “arquetipos”. Esto nos permitirá identificar las principales características de los diferentes tipos de empleados y cómo impactan cada una de ellas en la experiencia.

Ni todos buscamos lo mismo en nuestra relación con la compañía ni somos iguales

Podéis preguntaros «¿por qué es bueno crear arquetipos de empleados?«La respuesta es clara: ni todos buscamos lo mismo en nuestra relación con la compañía ni somos iguales. Si somos capaces de entender y gestionar estas diferencias, podremos conseguir mayor impacto en todos los colectivos y, por ende, mejores resultados.

Por tanto, este análisis no solo nos tiene que ayudar a comprender la experiencia actual, sino también a llevar a cabo acciones con impacto que mejoren rápidamente potenciales dolores actuales, a partir de los denominados quick wins.

Employee Experience: ¿cómo crear un modelo de Experiencia de Empleado?

 

2. Estrategia de Employee Experience: ¿cómo queremos ser ante nuestros empleados?

Una vez que tenemos clara la experiencia de nuestros empleados, tenemos que preocuparnos por la otra parte de esta relación: la empresa.

Así, el objetivo fundamental de esta segunda fase es crear una estrategia de Experiencia de Empleado y de un modelo de relación con el que conseguir alinear los objetivos del empleado y de la compañía. Solo así conseguiremos un win–win claro para ambas partes.

Y es que seguro que, como compañía, todos tenemos una visión, una misión y unos valores, además de un modelo de relación con nuestros clientes que ayude a nuestra diferenciación. ¿Pero creéis que nuestros empleados podrían ayudarnos a marcar la diferencia como organización? 

Sin duda, para conseguirlo es clave definir este modelo de relación, identificando implicaciones y compromisos por ambas partes.

3.- Experiencia deseada: ¿cómo cubrimos el gap entre la experiencia actual y la deseada por los empleados?

Así, al identificar la experiencia actual y definir los puntos de mayor impacto en el compromiso de los empleados, estaremos definiendo un mapa de prioridades en base al impacto de las mismas en cada momento de la experiencia.

 

Employee Experience: ¿cómo crear un modelo de Experiencia de Empleado?

Evolución y comparativa, momento a momento, de la Experiencia de Empleado en España

 

Este es el momento en el que debemos dar respuesta a esta experiencia deseada. Por ello, lo haremos modificando todos aquellos elementos de la experiencia actual que impiden conseguir nuestro objetivo. Así, lograremos alcanzar indicadores -previamente identificados- como la vinculación o el compromiso, pasando por la tasa de rotación o hasta la correlación con la experiencia de cliente y los resultados de negocio.

Para conseguirlo, habrá que tener en cuenta la información de la experiencia actual y aquellos elementos que no permiten mejorar la misma en cada momento. Hacerlo nos permitirá redefinir las políticas o procesos para que estos mismos puedan dar respuesta a la experiencia deseada y conseguir cumplir con el modelo de relación.

Así, llegados a este punto, será clave trabajar con los managers o responsables de personas, ya que los cambios, en gran parte, dependerán de su capacidad para asumirlos y llevarlos a cabo.

4. Modelo de medición y mejora continua: ¿cómo nos aseguramos el impacto y los resultados deseados de la Employee Experience?

La contrapartida a la fase 3 es la fase 4. En ella nos aseguraremos, a través de la medición constante de cada momento de relación, mejorar la experiencia o, al menos, entender las causas de por qué no lo logramos.

Como hemos comentado, el modelo de Employee Experience es un modelo de gestión y, como tal, nos tiene que proporcionar palancas de actuación para mejorar la experiencia de manera continua a partir de un sistema ágil de recogida de información que ayude a la respuesta inmediata y adaptada a las necesidades de cada colectivo.

Y es que en contra de otros modelos en los que esperamos a tener un año de evidencias para preguntar, un buen modelo centrado en la experiencia tiene que acompasarse con la flexibilidad y agilidad que nos exige este entorno VUCA. Si esperamos un año para medir y otro tanto para realizar acciones de mejora, es muy probable que los indicadores – la tasa de rotación, el compromiso o la vinculación- se resientan y el impacto en nuestros clientes y en los resultados de nuestro negocio también.

Así pues, bienvenidos al mundo de la Employee Experience. Un mundo en el que la clave es unir lo que viven y sienten los empleados a través de un modelo cuantitativo que nos permite tener palancas de actuación y mejora. Un nuevo modelo de relación que nos da la posibilidad de transformar a personas y empresas, adelantándonos al futuro.

 

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Mahou San Miguel, Generali, Cofares y Banco Galicia nos lo contarán el próximo 26/11/20 en el V Foro de Experiencia de Empleado.

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