Customer Journey en el sector educación: mejora de la experiencia del alumno en el nuevo entorno digital - Lukkap CX

Autor: joseenrique.depaz
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Customer Journey en el sector educación: mejora de la experiencia del alumno en el nuevo entorno digital

Cuando pensamos en Customer Journey, nuestra mente se traslada directamente al mundo de la empresa. Quizás sea por la palabra customer, eso es cierto, pero también es cierto que podemos aprender muchísimo de esta herramienta tradicionalmente “empresarial” y aplicarla en otros ámbitos como, por ejemplo, en el sector de la educación. ¿En qué nos puede ayudar? A entender mejor el sector, sus colectivos, una corriente… En definitiva, a entender y ayudar a personas en su día a día. De eso se trata. 

¿Student Experience (SX)?, ¿Teacher Experience (TX)? ¿Director Experience (DX)?

Una de las claves para entender la Experiencia de Cliente es que, como bien indica su nombre, debemos ponernos en la piel del cliente antes de tomar cualquier decisión que tenga que ver con él. Es decir, que sean las motivaciones y necesidades del cliente las que marquen nuestras acciones para enamorarle. Una vez más, partir del cliente para llegar al cliente.

Esto está muy bien, pero ¿quién es el cliente cuando hablamos del sector educación en sí? Si habláramos de un centro educativo, fácilmente pensaríamos en los estudiantes, o quizás en sus padres -quienes pagan casi siempre-, pero este ámbito es mucho más grande. Tenemos multitud de actores implicados -cada uno con sus particularidades-, que pueden ser objeto de estudio. Ese tendría que ser el primer paso en cualquier ejercicio, identificar nuestro público objetivo e indagar a fondo.

Para poder poner el ejemplo de estos perfiles y sus vivencias, vamos a imaginar que hablamos, en este caso, del Customer Journey en el sector educación, pero poniendo el foco en la educación escolar:

El alumno y su Customer Journey (o Student Journey)

Posiblemente nuestra primera opción o, al menos, la más clara cuando hablamos del sector. Es quien recibe la formación y quien se desarrolla durante todo el proceso educativo.

 

 

Si observamos el esbozo de su Student Journey, vemos que casi todos sus momentos, o al menos los esenciales, se dan en el centro educativo. A partir de este acercamiento al viaje del estudiante, podríamos empezar a obtener información valiosísima que nos hiciera activar palancas en los momentos más valorados por el estudiante. ¿Cómo? Pues preguntándole directamente para medir el grado de cumplimiento de lo que vive -hechos- y lo que siente -percepciones-.

Los padres de los alumnos y su Customer Journey

Si preguntáramos a los directores de las escuelas, especialmente de centros concertados y privados, lo más seguro es que nos hablaran de los padres de alumnos como los verdaderos clientes. En este caso, sería la vertiente económica del cliente -no la que disfruta del servicio-, pero para el estudio ambas son igual de importantes. Son dos caras de una misma moneda.

 

Customer Journey del sector educación

Los momentos que viven son mucho más formales y puntuales. Es importante poner foco en todos estos momentos, además de porque es lo que se hace en Experiencia de Cliente, porque la mayoría se apoyan en motivaciones básicas y fuentes de posibles dolores.

Es esencial para esta figura que su propio Journey y el de sus hijos sean satisfactorios, puesto que actúan juntos y se complementan. Podríamos decir que los padres son el cliente, pero lo son a través de sus hijos.

El profesorado

Otro elemento esencial en nuestra estructura. Quien imparte el servicio. Es una figura interesante, dependiendo de la óptica con la que lo miremos, podríamos acercarnos desde la Experiencia de Empleado (EX), o como en este caso, desde la Experiencia de Cliente (CX). En el fondo, son metodologías muy similares.

Dirección del centro

Pueden ser vistos como clientes en tanto en cuanto reciben una serie de directrices o programas de estudio para aplicar en su centro. Igual que para ellos es esencial conocer al alumno, para los distintos proveedores, o incluso entidades gubernamentales, es igual de importante tenerlos en cuenta a la hora de tomar decisiones u ofrecer productos y servicios.

El Customer Journey no es algo rígido, al contrario, está vivo y en constante evolución.

Este pequeño y simple juego de imaginación nos ha permitido ver lo útil que puede ser el Customer Journey para marcar un punto de partida a partir del cual desarrollar la Experiencia de Cliente. También, para tomar distancia y tener una imagen global del sector de la educación o en aquel en el que nos queramos centrar: los sujetos implicados, sus momentos de la verdad y sus elementos valorados.

 

Customer Journey en el sector educación: mejora de la experiencia del alumno en el nuevo entorno digital

 

No debemos olvidar que un Customer Journey no es algo rígido, al contrario, está vivo y en constante evolución. Pueden aparecer nuevos momentos, desaparecer existentes, ser diferentes entre centros, cambiar de importancia a lo largo del curso, y un larguísimo etcétera. Por ello, igual de importante es trabajar el journey como mantenerlo actualizado ante cualquier cambio; como quien cuida una frutal para que esté sano y nos regale sus frutos.

Ahora que ya sabemos cómo trabajar el Customer Journey o Student Journey, ¿cómo nos puede ayudar a afrontar la nueva realidad del sector de la educación?

El sector educación en la situación actual

Si hay algo de lo que se ha hablado en estos meses pasados es sobre la aceleración de la transformación digital a causa de la COVID-19. Muchos sectores han tenido que reinventarse para seguir adelante y precisamente la educación ha sido uno de ellos.

Esta situación de pandemia ha reabierto -si es que se había cerrado en algún momento- el debate acerca de las ventajas o desventajas de la educación a distancia frente a la presencial. Incluso, ha aparecido un nuevo «invitado a la fiesta»: el formato híbrido.

Muchos son los argumentos a favor y en contra de cualquiera de los formatos, pero varias cosas están claras y cuanto antes las conozcamos, mejor podremos dar respuesta a lo que está por venir:

1. Las reglas del juego han cambiado

A partir de ahora habrá que buscar nuevas maneras de ofrecer algo diferencial al alumno y de seguir sorprendiéndole a distancia. El seguimiento, la información constante y la voz del estudiante van a ser los básicos sobre los que construir el nuevo modelo educativo en el que, sin duda, trabajar el Student Journey será clave para ofrecer la experiencia deseada a los estudiantes.

Como bien comenta Jaime García Crespo, especialista en marketing educativo, los centros deben afrontar el reto de la innovación con equilibrio, atendiendo, por supuesto, a las áreas educativa y sanitaria, pero sin perder de vista las dimensiones económicas, la capacidad tecnológica, la gestión de equipos y, como no, la comunicación.

Otro debate que siempre ha estado abierto y que vuelve a la palestra con esta situación es la del modelo educativo. Ante tanta ley cambiante y un futuro incierto en multitud de aspectos, están surgiendo plataformas interesantísimas como Kimple o Film Club, que han encontrado en la educación a distancia a su principal aliado para dar soluciones WOW a colegios, alumnos y profesores.

Y lanzamos la pregunta: ¿no es quizás el momento de dar la oportunidad a nuevos modelos digitales que acerquen a los más jóvenes los desafíos de hoy?

2. Transformación digital en el sector educación, de cero a cien de un día para otro

Los centros educativos no estaban, ni mucho menos, preparados para hacer frente a un modelo híbrido o puramente digital. El coronavirus y sus medidas restrictivas han podido acelerar la digitalización de muchos centros, pero la ha empezado para muchos otros. Muchas universidades o escuelas de negocios estaban completamente centradas en la presencialidad y descuidaban al 100% las herramientas digitales al alcance de los alumnos.

Y así se refleja en ‘La revolución de la educación. Cifras y nuevas tendencias’, donde se pone de manifiesto el amplio margen de mejora que tuvo la gestión por parte de las universidades en las primeras semanas de confinamiento.

Customer Journey en el sector educación: mejora de la experiencia del alumno en el nuevo entorno digital

Impacto del COVID-19 en los estudiantes

Como vemos, los datos hablan por sí solos y nos dicen alto y claro que la adaptación no ha sido la deseada, o al menos así lo han visto los estudiantes.

Hacia una nueva educación: abordar el futuro en base al Customer/Student Journey

Para el final dejamos la idea más importante: ante este reto de una ‘nueva educación’ estamos a tiempo de afrontarlo desde la Experiencia de Cliente y a través del Customer Journey o Student Journey.

Tenemos los medios para construir un nuevo modelo educativo, o mejor dicho, transformar el que ya tenemos. Hacerlo midiendo y entendiendo que viven y sienten los alumnos en su día a día. Activando las palancas necesarias en cada momento. Dando voz a quienes más cosas tienen que decirnos. En definitiva, haciendo del Customer Journey nuestro mapa del tesoro.

¿Nos ayudas a encontrar el tesoro? ¡Prometemos repartir el botín!

 

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